“僅退款”模式

“僅退款”模式，是拼多多率先推出的售後機制，即當消費者向平台申請“僅退款”後，如果商家在48小時內未進行操作，系統則會默認商家同意退款申請，自動發起退款。

截至2024年1月，“僅退款”已成為電商“標配”。

基本介紹

• 中文名：“僅退款”模式
• 別名：退款不退貨

發展歷程

2023年9月21日，抖音電商在《商家售後服務管理規範》中更新了一條有關“僅退款”的規則：抖音商家“商品好評率低於70%，平台有權對該商品交易訂單的售後申請採取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施，商品好評率連續7天恢復到70%以上可解除。

2023年12月，淘寶發布了關於變更《淘寶平台爭議處理規則》的公示通知，其中新增了淘寶基於平台自身大數據能力，識別多維度結合，對於買家發起符合相關情形的售後，做出快速退款或退貨退款的規定。

2023年12月，京東修訂《京東開放平台交易糾紛處理總則》，主要內容為交易糾紛新增支持用戶僅退款。

截至2024年1月，“僅退款”已成為電商“標配”。京東新增在相關情形下，“退款不退貨執行標準”“交易糾紛支持用戶僅退款”等。

2024年7月26日，淘寶宣布將最佳化“僅退款”策略，依據新版體驗分提升商家售後自主權，對優質店鋪減少或取消售後干預。相關策略將於8月9日正式實施。8月，淘寶僅退款新規落地，部分商家卻只能選擇閉店。

2024年8月23日訊息，1688平台將從2024年9月上旬開始，嚴厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為，並最佳化“已收貨僅退款”（業內稱為“僅退款”）規則。具體而言，針對買家已收到貨的“僅退款”，具備高回頭率的商家的偶發性延遲發貨行為，可獲得平台每月最高5單或最高300元的補貼。同時，平台還提供綠色申訴通道。

法律解析

湖南湘眾律師事務所律師王衛郴對“僅退款”模式的相關問題作出了專業解答。

• “僅退款”適用於什麼情況？

僅退款的出現有其合理性，但並非所有電商交易行為都適用僅退款規則。結合法律法理分析，僅退款規則適合於以下幾種情形：（一）消費者非自身原因無貨可退型

1.商家未發貨，消費者付款後又不想購買，申請退款。

2.商家已點擊發貨，但是無物流信息，消費者又不想購買了，申請退款。

3.商家已發貨，商品已發貨有物流信息，已在運輸途中，消費者不想要了經與商家協商一致拒收快遞後申請退款。

4.商家已發貨，商品已發貨有物流信息，但是快遞丟件或者快遞有異常情況導致消費者沒有收到快遞，聯繫商家協商一致後申請退款。

（二）消費者經與商家協商一致，商家同意僅退款型

5.商家已發貨，商品已收到，非因消費者原因導致商品出現質量問題，經與商家協商一致後，商家同意僅退款而無需退貨。

6.商家已發貨，商品已收到，商品無質量問題而消費者又不想要了，與商家協商一致後，商家同意僅退款而無需退貨。

（三）商家作出僅退款承諾型

商家在銷售商品時已經作出明確書面承諾，消費者收到商品後對商品不滿意，符契約定情形下可僅退款而不退貨。

• 消費者“退款不退貨”是否涉及欺詐、虛構交易行為？

商家與消費者雙方因真實的交易行為而成立買賣契約，如發生退款亦即雙方解除彼此之間的買賣契約。依據《中華人民共和國民法典》第五百六十六條規定，契約解除後，尚未履行的，終止履行；已經履行的，根據履行情況和契約性質，當事人可以請求恢復原狀或者採取其他補救措施，並有權請求賠償損失。

由此可知，雙方解除買賣契約後，商家應當退回貨款，消費者應當退回貨物。如果消費者未經得商家同意（商家單方承諾也是商家同意）而“僅退款”不退貨，其行為侵害了商家合法權益，構成不當得利。如雙方之間無真實的交易行為，卻存在“退款不退貨”的情形，屬於虛構交易的行為。雖然該行為不構成消費者權益保護法第五十五條規定的消費欺詐行為，但也嚴重侵害了《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品真實情況的權利的知情權”，同時也是商家不誠信經營的違法行為，應當予以制止與懲戒。

• 如果遇到“白嫖”行為，商家可以採取哪些方式維權？

“僅退款”讓消費者在售後服務環節沒有後顧之憂，很大程度上維護了消費者權益，已成為電商平台增強用戶黏性、留住用戶的得力舉措。但由於前期“僅退款”服務推行時出現了一些漏洞，導致個別消費者利用規則漏洞惡意申請“僅退款”薅商家羊毛情況的出現，對商家的合法權益造成一定損害。

首先，未經他人同意任何人不得為其設定義務是民事法律的基本法理。電商平台非經商家同意而向消費者單方作出的“僅退款”承諾並非對商家當然產生法律約束力。除非商家明確表示接受，否則電商平台未經商家同意而向消費者作出的“僅退款”承諾對商家沒有法理效力，商家不受平台單方承諾約束。

其次，商家針對消費者惡意申請“僅退款”的行為，可以充分利用電商平台的申訴規則進行申訴，維護自己的合法權益。最後，消費者非因適格的“僅退款”而提出的退款不退貨，消費者已構成不當得利，商家作為受損害人，可依法向法院起訴要求消費者返還貨物或者折價補償。

負面影響

“僅退款”模式的初衷是為了保護消費者權益，但在運行過程中，也為部分惡意消費者創造了謀取不正當利益的條件。

也有部分商家認為這種模式對店鋪正常經營帶來較大負面影響，只要申請退貨，平台就會推送僅退款的申請訊息，很多消費者藉此薅商家“羊毛”，退款不退貨。

退款不退貨，不僅會使商家損失貨款，也破壞消費規則的正常運行，不利於社會信用體系建設。

另外，拼多多平台對商家同樣提供了申訴通道。當商家遭遇了惡意下單等情形時，也可以通過平台申訴或者法律途徑維護自身權益。

機制意義

對於優質商家而言，商品品質、發貨能力、售前售後接待能力等方面都經過了市場的檢驗，幾乎不受“僅退款”政策的影響；而對於以次充好，服務差，甚至惡意欺詐的劣質商家而言，“僅退款”是一種有效的淘汰機制。

當前，我國經濟正在持續回升向好中，促進消費、提振內需的重要性不言而喻。通過“僅退款”等創新機制，進一步最佳化消費環境、激發消費潛力，這不僅需要電商平台的努力，更需要商家的配合、消費者的呵護。監管部門也要行動起來，及時打擊惡意鑽空子的行為，依法依規維護市場正常秩序。

“僅退款”只是一種消費者權益保障手段，不是造成消費者與商家之間的二元對立。短期來看，似乎是平台對消費者的傾斜，但長遠視角下，消費者的體驗更好了，彼此信任度更高，剔除了劣質商家害群之馬，大家敢於消費、樂於消費，最終會收穫多贏的皆大歡喜。

相關案例

2024年7月，網路上有眾多“僅退款”教程，一般新手需要付費進群，價格從28.8元到298元不等，群主會教授如何通過投訴商家、利用發貨時間差等手段實現“白嫖”，該課程細緻到如何應對客服回電。“白嫖”群體的應運而生，正在嚴重影響著店鋪的運營，店主們表示苦不堪言。而不僅低價商品會被僅退款，甚至有些數千元的商品也有類似操作。有商家分享道，他售賣的價值1400元的掛壁洗衣機被成功僅退款了，理由是牆壁無法安裝掛壁零件。

近日，一則“購物平台京淘淘捲款跑路”的傳聞在網路流傳。傳聞稱，有大量“羊毛黨”湧入京淘淘購物後再申請僅退款，系統顯示30天后到賬，但這兩天平台突然跑路了，號稱捲走20億元。

2024年9月19日，兩位京淘淘用戶表示，自己在平台下單後申請僅退款不成功，平台也沒有退費。京淘淘相關負責人則回應紅星資本局稱，捲款跑路的說法不是事實，公司正常運營中，“前段時間公司被有預謀的一群用戶‘薅羊毛’了，所以加強了風控管理。”

社會評價

“僅退款”的基石是信用，要是大家都講信用，你好我好大家好，要是遇上那些不講信用、專門鑽規則漏洞的人，不僅被“薅羊毛”的商家痛得受不了，甚至制度本身也會受到反噬，最終被吸乾、掏空。不久前，有商家在微博曬出自己的奇葩經歷：有客戶兩年前購買1300元的茶几還要求“僅退款”，居然還成功了。如果事情不假，那就是“僅退款”跑偏了，放大了一些人的貪婪、助長了一些人的無良。市場經濟這枚硬幣，正面是信用經濟，背面是法治經濟。沒有法治護航，難以保證信用經濟大船航向。要讓“僅退款”制度開花結果，必須根植於法治土壤。（廣州日報）

不少消費者之前購買農產品或生鮮產品，受制於保存時間等因素，退換貨的難度很大。這個時候，平台出面推出“僅退款”方案，既是一種責任，又改善了消費者體驗，提升了平台競爭力。不可否認，“僅退款”確實存在商家被“薅羊毛”的可能性。商平台一頭連著消費者，一頭連著賣家，不僅要滿足好消費者，也要維護好商家的合法權益，既不賺“不義之財”，也不受“不白之冤”。同時，“僅退款”條款也是對賣家商品質量和誠信經營的倒逼。說到底，“僅退款”只是一種消費者權益保障手段，不是造成消費者與商家之間的二元對立。短期來看，似乎是平台對消費者的傾斜，但長遠視角下，消費者的體驗更好了，彼此信任度更高，剔除了劣質商家害群之馬，大家敢於消費、樂於消費，最終會收穫多贏的皆大歡喜。（新華社）