MOT

功能

1．服務質量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。

2．訓練優質員工：經由完整的MOT訓練讓員工發自內心關懷顧客並提升事情處理能力。

3．強化人際關係：藉由服務過程，員工對顧客做好個人行銷，可擴展個人人際關係。

4．提升工作效率：協助第一線員工在第一時間內對顧客做好完整的答覆及應對。

要想獲得良好的MOT，公司必須在組織架構上進行調整，傳統的、等級森嚴的公司結構將為結構扁平所代替，在以顧客為導向的公司里，權力相對分散。原來位於金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責任。

研究方法

MOT研究常用PZB期望認知模式，此模式所發展的五個服務質量構面被用來比較認知與期望間的差距，並衡量服務質量，依重要性排序說明如下：

1．可靠性(reliability)：可靠並正確地執行已承諾的服務之能力。意謂著每一次均能準時的、一致的、無失誤的完成服務工作。是企業行銷無形服務時的核心利益要素，可以提高整體外部行銷效果並增加內部生產力和效率。

2．回應性(responsiveness)：協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神，迅速地回響並恢復服務，則可造成非常正面的質量認知。

3．確實性(assurance)：員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。包括執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考慮顧客之最佳利益的態度；給人一種保證、訓練有素、專業的印象。

4．關懷性(empathy)：以同理心提升顧客個人化關心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解顧客的需要。

5．有形性(tangibility)：實際看得到的設施、設備、員工…等外在溝通數據。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。此構面也牽涉到服務提供中其它顧客所建立的部份。

英格蘭利茲聯隊的口號，是隊歌名字Marching on together 的簡寫。常被利茲聯球迷用作口號用。

交通運輸部的簡稱，Ministry of Transport 的縮寫。具體參看“中華人民共和國交通運輸部”。

技術管理，Management of Technology 的縮寫。通常是指在技術行業當中所作的管理工作，用於計畫、開發和實現技術能力，完成組織戰略和運營目標。