ivr

IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。

基本介紹

• 中文名：互動式語音應答
• 外文名：IVR，(Interactive Voice Response)
• 外名：語音增值業務

業務

意即無線語音業務增值服務，和大家熟知的固定電話聲訊服務類似。手機用戶撥打指定號碼，獲得所需信息或者參與互動式的服務。

最常見的業務有：

1 語音點歌

2 語音聊天交友

3 手機雜誌

4 電子賀卡

5 客服中心

6互動式語音

IVR，即語音增值業務，是移動運營商由2002年開始啟動的業務。移動的IVR分為兩大品牌：音信互動和娛音線上，聯通的IVR品牌為聯通音。

市場

市場運營IVR業務的SP包括雷霆無極、騰訊、鴻聯九五、雲通訊平台、新浪。其中，TOM旗下的雷霆無極占有國內市場70%的份額。據中移動預計，2014年國內IVR業務的市場規模將達到25億人民幣左右，當然，這一數據相對樂觀。但是不可否認，IVR也必將成為無線增值服務中的重量級業務之一。

現有的IVR業務包括彩鈴（移動自己運營）、線上點歌、語音信息服務、語音遊戲、多方會議、背景音樂通話以及聊天交友等等。實質上，IVR業務主要是複製以前聲訊台的業務模式，同時也提供了虛擬身份的主題聊天和點對點聊天業務。

現階段，IVR業務的進入門檻主要體現在IVR業務資質申請的難度上。

IVR業務的技術門檻其實相當低。SP向運營商申請接入號碼資源，購買相應的語音平台設備與運營商的語音網關進行信令/話務中繼的連線，搭建自己的服務系統（硬軟方案十分成熟），創建自己的語音業務流程後，即可開展IVR業務了。

套用

IVR另一重要套用是在呼叫中心中，分為前置和後置，前置IVR是語音先進入IVR處理，在無法解決客戶問題的情況下才轉入人工座席。後置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工無法滿足客戶入話時轉IVR，主要是為了拖延時間或增值服務。

IVR結構示意圖

Vlan 之間的路由

IVR：Vlan 之間的路由(Inter-Vlan Routing,這裡簡寫為IVR)

行業套用

1 IVR可套用於許多行業。企業顧客可在任何時間打電話獲取他們希望得到的信息，無須等到上班時間或聯繫某個固定負責人，IVR利用先進的CTI技術使電話成為與企業或機構聯繫的橋樑，以滿足這些企業或機構日益增長的提高運營效率的需要。

2 銀行為儲戶

帳戶查詢 各類卡激活 信用認證 基金查詢 利率查詢 姓名/住址變更 轉帳

3 保險公司為保戶

索賠/資格認證 投保信息查詢 共同賠付信息 受益人信息 ID卡申請 保單申請 健康諮詢

4 為保險代理人

險種宣傳 銷售策略指導 佣金查詢 條款諮詢 獎懲信息 業務存檔 續保諮詢

5 為醫藥機構

資格認證 索賠 共同賠付信息

6 為航空

航班離港/到港時間查詢 固定顧客信息 訂票信息 智慧型呼叫處理 預定機票座位確認 自動取消航線通知 貨運監督 小冊子發放

7 為貨運公司

裝運申請及重量確認 裝運跟蹤 到貨日期查詢 員工/司機計畫表 地點查詢

8 證券公司

股票電話交易估價查詢

9 電信

特種電信服務 費用查詢 姓名/住址變更 營業網點查詢

10 政府機構

11 外包服務

中國移動的電話語音留言

12 高等教育

以及其他政府/公共事業 如市政府、自來水、城建、燃氣、公安等。

技術套用

IVR（Interactive Voice Response）即互動式語音應答，可以提高呼叫服務的質量並節省費用。IVR是一種功能強大的電話自動服務系統。對用戶來說，只有理解了這一點，才能真正了解IVR系統的價值；而對產品提供商來說，也只有理解了這一點，才能真正明確產品的套用範圍和設計目標隨著技術的進步，在一體化呼叫中心平台中，IVR首先是一個子系統，它與其他子系統協同來實現一個呼叫中心平台的標準功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統，可以在只需要IVR的場合單獨使用。

1．為什麼要使用IVR

——使用IVR可以使用戶一天24小時隨時都能得到信息服務，提高服務質量，以及協調用戶操作過程。如果在呼叫中心裝入IVR系統，大部分呼叫實現了自動化，可以節省原來60%的費用，同時還能減輕座席代理人的負擔，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。而且IVR系統使得用戶可以隨時隨地進行訪問，因此得到了用戶的普遍認可。很多企業正用呼叫中心所提供的服務。

呼叫中心被引入中國後，在短短的三四年里表現出強勁的發展勢頭，已為越來越多的行業及企業用戶所接受和套用。由於中國經濟的快速增長、企業競爭和服務意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調、網際網路的迅速普及以及加入WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產業總體市場規模在1998～2001年間，以複合年均增長率（CAGR）40%的速度增長。中國呼叫中心產業正處於快速發展的時期。

截至2001年，中國呼叫中心座席總數達到96200個，市場規模達到106.38億元，分別較前年同期增長51.6%、55.2%。2001年，中國呼叫中心市場規模在各行業中的分布如表所示。

3. 市場驅動因素

3.1. 電信市場的快速增長

中國電信市場在過去的幾年中呈現出高速增長的態勢。2001年中國固定網已發展成為世界第二大網路，中國用戶對固定電話的需求正處於高速成長期。到2001年為止，固定電話用戶數已達到1.79億戶，電話普及率為13.8%。據預計，2001～2005年，固定網用戶需求保持複合年平均增長率17%的高速增長。 截止到2001年6月，行動網路已發展成為世界第二大網路，用戶規模已位居世界第一位，到2001年為止，用戶規模已達到1.45億戶，電話普及率為11.2%。

2001～2005年，移動網用戶需求將保持複合年平均增長率30%的高速增長，無線尋呼用戶達到3.61億戶。此外，網際網路快速發展，截止到2001年，上網用戶數已達到3.37億人。隨著計算機不斷普及與人們對上網需求的不斷提高，預計在未來五年內，網際網路仍將保持快速增長。如此強大的用戶基礎及其增長趨勢推動了電信業呼叫中心的建立及發展。預計在未來的五年內，電信業呼叫中心仍將是中國呼叫中心主體細分市場。

3.2 競爭的加劇促使改善客戶服務質量

在產品及價格日益趨同的今天，服務質量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經濟的發展和社會信息化程度的提高，消費者對企業的服務質量也提出了越來越高的要求。企業為了爭奪客戶資源，必須準確把握消費者的需求，並以最快的速度做出回響。

另外，WTO的加入，不僅會使地方保護政策削弱，而且還會迫使企業加入國際競爭。激烈的競爭迫使企業更加關注消費者的服務需求。顯然，那些以傳統方式經營和服務的企業，已經無法滿足消費者的需求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優勢。為此，許多企業開始藉助於信息化技術的套用，利用基於計算中心電話互動技術的呼叫中心來改善服務

4. IVR 功能

4.1 IVR提供每周7天，每天24小時全天候服務。IVR為企業處理大量的日常業務，無須通過業務代表。顧客通過按鍵或語音選擇，向企業主機輸入信息，在允許範圍內訪問各類企業資料庫（通過ODBC），自助得到多種服務，令業務代表有更多的時間服務於有特別要求的顧客。

4.2 IVR可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的機率，提高顧客滿意程度。

4.3 IVR系統可同時運行多個不同套用，例如她可同時為企業內部人員或企業客戶提供完全相互獨立的信息系統套用。當她處理一路來話時，通過詢問一些相關信息，如內部ID，供應商ID，代理商ID等等，就可以自動選擇應該啟動哪個套用系統

4.4 IVR是呼叫中心整體流程的先導，也可以是主控者。顧客來電可以自由的在人工坐席和IVR之間轉移，例如業務代表可以要求IVR驗證顧客ID，或播放諮詢信息，並在結束後收回控制權。在轉移過程中攜帶顧客數據及相關信息

4.5 IVR設計的宗旨就是從各個方面照顧好來電客戶。在呼叫分配方面，既可按照最優算法自動分配，也可根據用戶指示處理呼叫；在將來電最終轉接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉移呼叫，也就是找出最適宜的業務代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽；優先照顧重要客戶，儘量縮短其等候時間。在容錯方面，遇忙自動處理，以減少顧客不耐掛機；如遇線路故障自動報警等

4.6 IVR的文本與語音合成（Text-to-speech Synthesis）技術以事先錄製好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務。IVR的多語種支持可根據不同要求用不同語言播放語音提示或諮詢信息

5． IVR在各行業套用

5.1 銀行為儲戶

帳戶查詢 各類卡激活 信用認證 基金查詢 利率查詢 姓名/住址變更 轉帳

5.2 保險公司為保戶

索賠/資格認證 投保信息查詢 共同賠付信息 受益人信息 ID卡申請 保單申請 健康諮詢

5.3為保險代理人

險種宣傳 銷售策略指導 佣金查詢 條款諮詢 獎懲信息 業務存檔 續保諮詢

5.4為醫藥機構

資格認證 索賠 共同賠付信息

5.5 為貨運公司

裝運申請及重量確認 裝運跟蹤 到貨日期查詢 員工/司機計畫表 地點查詢

5.6 證券公司

股票電話交易 估價查詢

5.7 電信

特種電信服務 費用查詢 姓名/住址變更 營業網點查詢

5.8 政府機構

5.9 外包服務

效率最佳化

一、制定數據採集規範並進行必要的系統改造

IVR最佳化分析系統以IVR呼叫日誌數據為基礎，如果IVR業務系統的日誌記錄數據過於簡單，不能有效地支持客戶行為分析。系統中至少要包括以下信息：

大量的全過程電話。這裡指的全過程電話是指電話從進入IVR開始到離開呼叫中心為止的電話，其中離開的方式可以大致分為三種：接受自助IVR服務後，獲得滿意信息直接離開;在IVR中或者等待CSR服務的過程中放棄服務或等待離開;先IVR後轉接到CSR接受完服務離開。

能夠識別哪些電話是接受自助IVR服務後，獲得滿意結果直接離開，哪些電話又是主動放棄服務離開。

需要記錄全過程電話在IVR中的路徑。

為了在系統中獲取以上信息，需要制定了IVR數據採集規範，並完成必要的IVR日誌系統改正，IVR數據採集規範需要定義信息：

日誌信息：1)用戶按鍵信息;2)語音播報信息;3)系統分支判斷信息

語音節點信息：1)功能節點;2)連線節點;3)報讀節點;4)功能連線節點

判別信息：1)用戶收號完畢(連線節點和報讀節點中的連線節點);2)語音播報完畢(功能節點和報讀節點中的功能節點);3)按鍵逾時(連線節點和報讀節點中的連線節點);4)用戶掛機、系統主動釋放;5)錯誤提示信息。

二、建立IVR指標評價體系

對IVR節點和業務的評價，需要有統一定義的IVR評價指標。可以從節點，業務和通話三個角度建立IVR的指標體系。通過這些指標可以對現有的IVR語音選單及業務進行全面的評價，並提出改進的措施。以下從業務角度列出部分業務指標及相關分析要素，不同的指標面向不同的人員使用。

三、進行數據建模與確定關鍵分析單

將原始日誌處理後得出有效結論的數據處理過程按照以下八個步驟完成：從原始數據到數據轉換、數據清洗、按鍵編碼、路徑生成、選單生產、定義指標、設計預算到最後的算法檢驗。

其中用到“數據轉換”——“定義指標”步是數據轉換和定義規則，最後兩步驟套用了數學建模、數據分析、數據檢驗的多種算法。