ISO9001中國式質量管理

2011年10月，ISO9001質量管理體系認證學術交流大會上，柯明州先生，做了一份學術報告。

基本介紹

• 中文名：ISO9001中國式質量管理
• 體系認證：ISO9001質量管理體系認證學術
• 背景：把馬列思想同中國具體實際相結合
• 質量管理原則：八項

ISO9001體系認證

2011年10月，ISO9001質量管理體系認證學術交流大會上，福州日出東方管理諮詢有限公司資深諮詢師柯明州先生，做了一份題為《ISO9001中國式質量管理》的學術報告，業內引起了極大關注，對於ISO9001中國式質量管理所帶來的新理論、新視角、新技術、新方法，業內進行著熱烈的討論、已經引起強烈的轟動效應。

質量管理產生的背景

開國領袖毛澤東，提出“把馬克思列寧主義思想同中國具體實際相結合”的理念，正是在這一光輝思想指引下，中國人們從此“終於站了起來”！

改革開放的總設計師鄧小平，又提出“建設有中國特色的社會主義”的觀點，正是這一偉大構想，又使得中國人民“改革開放富起來”！

兩位偉人給了我們每一個從事ISO9001質量管理體系認證工作的中國人一個好的啟示：ISO9001畢竟是一個國際化的管理標準，起源於西方。導入這一的標準，同樣需要把它與中國的文化、人文環境和中國人的工作習性緊密結合起來，才能達到事半功倍的良效——而不是一個僅僅出於認證為目的所全盤照搬的強加的缺乏可操作性的管理標準。

八項質量管理原則

ISO9001：2008八項質量管理原則是ISO/TC176在總結質量管理實踐經驗，並吸納了國際上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，用高度概括、易於理解的語言所表達的質量管理的最基本、最通用的一般性規律，成為質量管理的理論基礎。它是組織的領導者有效的實施質量管理工作必須遵循的原則。

1．以顧客為關注焦點

組織依賴於顧客，因此組織應該理解顧客當前的和未來的需求，從而滿足顧客要求並超越其期望。《①客戶永遠是對的；②如果客戶不對，則執行①》。

2．領導作用

領導者將本組織的宗旨、方向、和內部環境統一起來，並創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境。80%質量問題與管理有關，20%與員工有關。

3．全員參與

各級員工是組織的生存和發展之本，只有他們的充分參與，才能使其才能給組織帶來最佳效益。崗位職責包括了全員（從總經理到基層員工）。

4．過程方法

將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地取得預期結果。

流程圖方法。

5．管理的系統方法

針對設定的目標，識別、理解並管理一個由相互關聯的過程所組成的體系，有助於提高組織的有效性和效率。木水桶的圍板原理。

6．持續改進

是組織的一個永恆發展的目標。PDCA循環。

7．基於事實的決策方法：

針對數據和信息的邏輯分析或判斷是有效決策的基礎。用數據和事實說話。

8．互利的供方關係

通過互利的關係，增強組織及其供方創造價值的能力。麥當勞管理方式。

八項基礎是ISO的行動指南，系統而全面，但由於企業行業不同，理解上應根據自身情況，靈活解決，有些問題不是一定要馬上解決，可以大敢的嘗試，不斷在PDCA中調整，找出更好的方案。好了，沒有一成不變的東西，事異時移，只有不斷完善的管理才是ISO的精髓所在。

存在的理由

嚴格地講，管理是一門科學，科學應該是無國界的——這就是為什麼ISO9001質量管理體系標準能在世界範圍內產生一股“熱潮”的原因！然而，我們也不得不承認：管理又是一門藝術，它必須和文化相結合，才能收到實效。為什麼西方的管理思想、管理工具一旦落戶中國企業，往往就會出現嚴重的水土不服現象？究其原因，在於沒有進行本土化改造，與中國文化脫節。所以，企業在導入ISO9001標準的同時，應該用中華文化來化解全球化與本土化的衝突：既要合中國的“情”，又要合西方的“理”，以有效應對全球化的挑戰。

中國入世以後，國內企業面臨著更多的國際機遇，也面臨著越來越多的國外優秀的競爭者。在經濟全球化浪潮的推動下，一個企業的產品要走向世界，其質量必須達到國際通行的規範和標準。因此推行ISO9001質量管理體系，可以全面提升組織的管理水準並與國際接軌。實踐證明，ISO9001質量管理體系能夠為企業注入新的管理理念，大大增強企業的競爭力和運營效益。在市場主宰一切的當今世界，相信必將有越來越多的企業或出於自身需要或迫於外界壓力，積極推行ISO9001質量管理體系，規範操作和管理，在向國際市場發展的同時，向世界展示中國企業的品牌和形象，為企業帶來更多的經營契機。

但是ISO9001質量管理體系，不是一個固定模式，在中國企業推行ISO9001質量管理體系時，同樣地，也要解決因文化衝突而引起的一些問題。

合“情”合“理”

管理因人而異，因環境而異、因文化而異。因此，合理的、合適的，才是最好的！俗話說，多大的腳就穿多大的鞋。實際上，把“管理”兩個字通過拆字法進行分析，就是“管出道理”，它本身隱含的定義義已經賦予管理的真帝。這就是中國文化的奧秘之所在。

中國實際相結合

國際標準化組織(ISO)和ISO9001質量管理體系起源於西方，並在西方得到發展，是質量管理領域行之有效的管理方法，具有強烈的西方文化背景，充滿西方的人文價值觀。所以，中國引入ISO9001標準就有它的局限性，並不是放之四海而皆準的真理。應該清醒地認識到，以西方工人樣本為基礎進行的員工行為預測，運用於中國區域的員工身上就會出現偏差。因此，等同採用ISO9001國際標準並不是簡單地靠到國際標準就行了。

當中國企業推行ISO9001標準時，必須在管理上、技術上把國際慣例與我們傳統企業文化、企業實際情況相結合，制定合適的配套管理體系檔案，建設新型的企業文化，才能使ISO9001標準在中國落地生根、並開花結果。

運作技巧

檔案控制

細心的人，也許早已發現：工作著的中國人對於制度化的檔案不大喜愛看，特別是對又枯又燥的文字，更是不屑一顧；好在ISO9001：2008版削減了對檔案化數量上的強制要求，這對於“ISO9001中國式質量管理”無疑具有強大的推動力。因此，ISO9001中國式質量管理體系檔案的策劃，應該把握以下幾個原則：

a) 檔案的產生應以能增值為目的，其多少應當是“過程分析決定檔案”、而不是“檔案決定過程”！

b) 檔案應儘量使用流程圖、表格、模型、注釋、圖片、檢查清單或這些方式的組合等方式來描述。圖文並茂的表達方式，增強了檔案的直觀性、閱讀者的興趣和檔案本身的可操作性！

記錄控制

ISO9001中國式質量管理所產生的記錄的形式可分為：文字、圖表、或它們的組合，以及原始的記錄憑證（包括外來的記錄）。

中國許多企業在導入ISO9001質量管理的同時，為了滿足審核之需要，設計了大量的記錄表格，這無可厚非。但是，“這世界上唯一不變的，就是變化”，很多表格在實際使用時，一來給填寫帶來諸多困難和不便，二來許多記錄設計重複，相當於自己為自己套上枷鎖，給管理帶來沉重的包袱。

真正會工作的中國人，有一個很好的習慣，有重要的信息，會隨手記在辦公桌前的檯曆上（科技發達以後，或隨手記在手機、筆記本電腦里），這么好的文化素養，為什麼在導入ISO9001時，偏偏把它仍在一邊呢？而且這往往還是最真實的記錄啊！比西方那些死般硬套的記錄表格不是更適用、更真實嗎？

應該承認：只要客觀存在的就是證據、也就是記錄。以工作簿形式所作的記錄如《工作筆記》或《會議記錄本》等，也是中國人的習慣做法，雖然顯得雜亂無章，但是在實際工作中，卻非常管用！如果加以規範和改進，納入ISO9001管理體系中，也是合乎中國人的情理的！

另外，如果有現成的原始憑證、特別是加蓋有“中國印”的原始憑證，就不要添蛇畫足、再另做一份記錄了！

內部審核

如果照搬西方ISO9001內部審核的做法，年度內審方案、內審計畫、首次會議、末次會議、檢查表、不符合項報告、內審報告等面面俱到，會讓內部審核變得複雜和低效。其實，內部審核在ISO9001中國式質量管理概念中，相當於工作檢查。既然是工作檢查，那么它隨時隨地都可以組織幾名內審員，開展工作檢查：如對採購產品的驗證，站在ISO9001中國式質量管理的實際角度，組織的入庫單或財務報銷單等形式的驗證方式；而ISO9001審核員不要這些東西（認為是組織的其它管理而不是質量管理），要專門按ISO9000教材提供的表格填寫才能是符合。檢查完畢後，將所有客觀存在的問題，列出《問題清單》然後下發整改，這樣既簡單有高效。

管理評審

管理評審在ISO9001中國式質量管理概念中，相當於年終總結。年度會議是常規的總結過去、展望未來的活動，管理評審也有這層含義，只不過ISO9001要獨立的管理評審計畫、記錄、報告和整改跟蹤等，從而鼓勵組織脫離實際去搞形式上的對應。如果將管理評審與年度會議相結合，我們會發現，年度會議將更有效率。

意義

我國組織貫徹ISO9001標準本身就是在與國際接軌，如果用變形的形式主義做法，作為推動ISO9001的動力，必然事與願違地誤入歧途。只有立足於實際並能推動“ISO9001中國式質量管理”的有效性，才能具有可持續推動發展的基礎；貫徹ISO9001標準才能為組織的發展產生作用。