為了指導組織/企業處理好有關客戶投訴的問題，明確和規範一仍然是的處理程式，國際標準化組織（ISO）於2004年7月發布了ISO10002：2004《質量管理-----客戶滿意度-----組織處理投訴處理指南》（Quality management customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations）。
基本介紹
- 中文名：ISO10002
- 主體：ISO消費政策委員會
- 發布時間 ：2004年7月
該標準根據ISO消費政策委員會的提議，由ISO/TC176第三分委會制定完成，屬於推薦性標準。該標準提出了正確處理客戶投訴的原則、方法和實施程式，其目的是通過提供一種透明度高且有利於組織自我改進的投訴處理程式，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程式和方法，從而達到組織和投訴者雙方受益的結果。ISO10002：2004是ISO10000系列標準（與消費者有關的系列標準）中的一部分，該系列標準還包括已經制定待發布的ISO10000《行為規範》和ISO10003《外部客戶爭議解決體系》等指南標準。
