整合客戶關係管理(ICRM)為有效的客戶關係管理提供了標準的實踐過程。這一過程被稱為IMIM過程，就是：確定客戶關係，測量客戶關係，改進客戶關係和監測客戶關係。商機挖掘是中小企業IM行銷的根本。通過IM工具，網站人員能對網站的實時訪問情況了如指掌，能詳細了解意向訪客的訪問軌跡及停留狀態，以分析其潛在需求。在此基礎之上，他可對判定有意向的訪客適時發起主動交談請求，建立互動溝通，把握寶貴的商機。
基本介紹
- 中文名：IMIM過程
- 類別：即時通訊軟體
- 闡述：提供了標準的實踐過程
- 相關：整合客戶關係管理
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確定關係
作為便捷的網際網路即時通訊軟體，IM在網路活動中扮演了重要角色。權威數據顯示，IM工具的使用率已超過了電子郵件的使用率，成為僅次於網站瀏覽器的第二大網際網路套用工具。隨著IM工具風靡商務圈，IM行銷也逐漸成為重要話題。最新調查顯示，IM已成為人們溝通業務的重要手段，五成的受調查者認為每天使用IM工具方便了工作交流，49%的受調查者在業務往來中經常使用IM工具，認為能更便捷地交換檔案和進行溝通。
IM如今雖已成為網際網路廣告的重要發布媒體，但中小企業的IM行銷卻還是剛剛起步。中小企業IM行銷指的是中小企業通過IM作為信息互動載體，以實現目標客戶挖掘和轉化的網路行銷方式。針對有明確需求的網站訪客，企業最好配備一套網上客服系統，隨時接待每一個訪客並回答訪客的任何問題，爭取得到訂單；而對那些目的尚不明確的網站訪客，企業則需要針對其行為特徵分析進行主動出擊，了解對方的來訪目的和購買意向，最終達成交易意向。
作用表現
主要作用主要表現在
（1）實時交流增進顧客關係。快速、高效是即使信息的特點，如果存在信息傳遞障礙可以及時發現，而不是像電子郵件那樣需要等待幾小時甚至幾天才能收到被退回的訊息。即時信息已經部分取代了電子郵件的個人信息交流功能，最近兩年來中國網際網路用戶收發電子郵件的數量持續下降的事實也說明了這一點。與此同時，即時信息已經成為繼電子郵件和搜尋引擎之後的又一最常用的網際網路服務。即時信息的實時交流功能在建立和改善顧客關係方面具有明顯效果，尤其是一個網站內部中的即時信息套用，成為企業與顧客之間增強交流的有效方式。
（2）線上顧客服務。隨著顧客對線上諮詢要求的提高，已經不能滿足於通過電子郵件提問幾個小時甚至幾天后才收到回復的狀況，許多顧客希望得到即時回復，即時信息工具正好具有這種實時顧客服務的功能。由於實時顧客服務對客戶服務人員提出了很高的要求，因此在一些企業中的套用還需要一個過渡過程。
（3）線上銷售中的導購服務。實現一個線上銷售流程需要多個環節，在完成訂單前就要經歷商品查詢、閱讀產品介紹、比較價格、了解交貨時間和退貨政策、最終選擇商品並加入購物車，然後還要經過訂單確認、線上付款等環節才能完成購物過程，在網上購物過程中只要有一個環節出現問題，這次購物活動就無法完成。線上購物中購物車被放棄的比例相當高，英國市場研究公司Datamonitor發布的一項研究認為，在2001年中有69.4%的線上交易由於種種原因被放棄，其中8.1%是因為顧客在購物過程中需要得到諮詢而無法得到滿足所致。美國電子商務入口網站BizRate.com研究發現，顧客放棄購物車的比例高達75%。美國一家研究諮詢公司Basex的研究則認為：如果採用合適的線上服務手段如即時信息等，被放棄的購物車被放棄的比例可以降低20%，這樣美國的網上購物總額將增加200億美元。可見即時信息在網上銷售諮詢服務中具有重要價值。
（4）網路廣告媒體。由於擁有眾多的用戶群體，即時信息工具已經成為主要的線上廣告媒體之一，並且具有與一般基於網頁發布的網路廣告有其獨到的優勢，如便於實現用戶定位、可以同時向大量線上用戶傳遞信息等。例如，國內用戶所熟知的線上聊天工具QQ就有多種廣告形式，最有特色的系統廣播功能就比一般網站上的BANNER廣告、文字廣告等更能吸引用戶注意。
（5）病毒性行銷信息傳播工具。與電子書等網路行銷工具一樣，即時信息也可以作為一種病毒性行銷信息的傳播工具。例如，一些有趣的笑話、經典的情感故事、節日祝福、FLASH等都可以成為病毒性行銷的載體，而即時信息則成為這些信息的傳播工具，當一個用戶在網上看到一個網頁中有自己喜歡的內容，他往往會將該網頁的URL通過即時信息方式向自己的線上好友轉發，通過用戶之間的相互轉發，這樣即時信息工具在病毒性行銷傳播中也發揮了積極作用。
