CRM理論與實踐

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《CRM理論與實踐》是谷再秋所著的一本書籍，該書的特點在於理論與實踐的密切結合，在研究客戶關係基本理論的基礎上，側重於客戶關係的系統套用，對通用客戶關係的系統工作流程進行了深入的分析和探討。力求打造一個有理論根基的、直觀的、具有可操作性的客戶關係管理實踐模式，使讀者可以通過此書了解客戶關係管理最基本的理論框架和最直接的系統全貌，對客戶關係管理形成更完整的客觀認知。

內容

本書的實踐系統操作部分借鑑了金蝶國際軟體集團有限公司KingdeeEAS—CRM軟體系統的設計理念和界面結構，只為了給讀者呈現更易於理解的直觀感受。在這裡十分感謝金蝶國際軟體集團有限公司對本書的大力支持和充分信任，使本書得以自由地展現當今國內最先進的CRM產品的基本功能全貌。

本書由七章組成：第一章是CRM的基礎理論，論述了客戶關係管理的產生、發展、內容、意義等最基本的理論內容。第二章至第五章是CRM的系統原理及實踐套用，論述了CRM系統的總體結構，以及市場、銷售、服務三個子系統的業務流程、數據處理流程、主要數據檔案結構、系統功能分析和實踐操作等內容。第六章是關於CRM系統的實施，論述了實施的條件、步驟以及成敗因素等。第七章是關於物流行業CRM中的服務創新、系統構建等內容。

CRM是什麼

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

CRM理論與實踐

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