95588是工商銀行的客服熱線，服務廣大對公和對私客戶。市民無論何時何地，只需撥打“95588”就可通過身邊的電話，輕鬆享受到銀行一系列方便、快捷、365天每天24小時的全天候金融服務。 95588收的費用是市話費，銀行端不收費。
基本介紹
- 中文名：95588
- 所屬：工商銀行
- 性質：客服熱線
- 屬性：免費
客服熱線,電話銀行,業務簡述,特色優勢,開通流程,適用對象,服務時間,銀行轉變,
客服熱線
服務項目
一解答營業的網點及營業時間；
二解答電話銀行及網上銀行的相關業務；
三解答信用卡業務諮詢；
四解答求決類諮詢。
電話銀行
業務簡述
電話銀行是指使用計算機電話集成技術，利用電話自助語音和人工服務方式為客戶提供賬戶信息查詢、轉賬匯款、繳費支付、投資理財、業務諮詢等金融服務的電子銀行業務。工行95588電話銀行能夠為客戶提供賬戶信息查詢、轉賬匯款、投資理財、繳費支付、外匯交易、異地漫遊、信用卡服務、人工服務等一攬子金融業務。
1. 賬戶信息查詢
提供查詢各類賬戶及其卡內子賬戶的基本信息、賬戶餘額、賬戶當日明細、賬戶歷史明細、賬戶未登折明細等功能。
2．轉賬匯款
提供同城轉賬、異地匯款等功能。
3. 繳費服務
提供電話費、手機費、水電費、燃氣費等多種日常費用的查詢和繳納功能。
4. 投資理財
提供買賣股票、基金、債券、黃金的功能。
5. 外匯交易
提供實時買賣外匯，查詢匯率、賬戶餘額及各類交易明細等功能。
6. 信用卡服務
提供辦卡、換卡申請，卡片啟用、掛失，賬戶查詢，人民幣購匯還款，調整信用額度等功能。
7. 人工服務
提供業務諮詢、投訴建議、網點信息、新業務介紹，並受理賬戶緊急口頭掛失等業務。
8. 異地漫遊
提供異地辦理開戶地各類銀行業務的功能。
特色優勢
工行95588電話銀行不僅業務種類豐富，功能強大，而且具有鮮明的時代特徵和超群的科技優勢。
1. 使用簡單，操作便利：工行電話銀行將自動語音服務與人工接聽服務有機結合在一起，客戶只需通過電話按鍵操作，就可享受自助語音服務和溫馨人工服務的完美統一。
2. 手續簡便，功能強大：工行電話銀行申辦方便，客戶只須攜帶本人有效證件及工行存摺或銀行卡到網點就可辦理開戶申請手續，享受賬戶管理的方便和投資理財的高效。
3. 成本低廉，安全可靠：工行電話銀行可以辦理櫃面及網上大部分業務，既節省時間，又降低成本。同時，工行採用目前最先進的計算機電話集成技術，讓客戶用得安心，用得放心。
4. 號碼統一，全國漫遊：工行電話銀行在內地各省市的服務號碼均為95588，在香港為21895588。選擇異地漫遊，即可漫遊回居住地區的電話銀行，使客戶無需再承擔長途電話費用。
開通流程
(2) 電話自助註冊：客戶只要擁有工行銀行卡及活期存摺，即可通過95588語音提示或人工服務自助申請註冊電話銀行。
適用對象
活期存摺、靈通卡、理財金櫃面註冊用戶。
服務時間
工行電話銀行為客戶提供7x24小時服務。
銀行轉變
95588在從側重客服的呼叫中心向電話銀行演變的過程中，把類似理財專家等可共用的資源不斷迭加到語音平台是其演變的主線，各種“統一”不斷地出現在其間。
1997年，工行的客戶服務中心還散落在地市一級的分支機構中，工行為了提升自己的品牌、加強客戶服務，在全國推出了統一的客服號碼--95588。這為工行統一管理銀行品牌“開了一個很好的頭”。在統一客服品牌的同時，工行制訂了全行統一的客服中心章程。
2000年，95588再次面臨“統一”。當時，工行把所有的電子渠道--電話、網際網路、手機統一成一個大的電子渠道--電子銀行，95588獲得了“電話銀行”的稱謂。與此同時，工行將散落在地市行的客服中心全部集中到了省級分行。在工行電話銀行向省級分行集中的過程中，電子銀行部和科技部利用這個機會，統一了分行電話銀行的技術平台。“從2000年開始，分行凡是與電話銀行有關的採購行為都要按照總行的標準進行。”在95588的“統一之旅”中，2000年的一系列舉措相當關鍵。
在硬環境逐漸統一後，工行開始統一電話銀行的軟流程。2001年，工行第一次統一了電話銀行語音樹流程。“以前，每個分行的電話銀行選單和流程都不一樣。這次統一在全行範圍內實現了語音樹的整合。”工行開始依託電話這個大眾通信介質推進標準化服務。
在逐步“統一”的歷程中，工行電話銀行與工行的後台數據集中一直相伴而行。“所有事情的推進都要循序漸進，如果我們後台的數據沒有實現集中，電話銀行就沒有統一的環境和條件，很多服務和創新不敢想，即便想了也實施不了。”王剛說。先於其他國有商業銀行實現了數據集中，這使得工行電話銀行在統一和標準化的基礎上服務能力迅速提升。2003年，95588率先實現了全國漫遊。如果北京的客戶去上海，他不用撥打長途電話，而只需撥打上海的95588，選擇選單中的漫遊功能就可以完成查詢、轉賬、繳費等業務。
2004年9月15日，工行電話銀行將漫遊服務功能開到了香港。到香港的內地客戶只要撥打香港本地的21895588，然後選擇“異地漫遊服務”，輸入其居住地的電話區號，即可漫遊回居住地辦理各種電話銀行業務；此外，在內地的香港客戶只需要撥打當地的95588，輸入香港的電話區號，即可接通香港工銀亞洲的電話銀行系統辦理各項業務。
工行電話銀行依託集中的後台系統，開始再次最佳化語音流程。“這次是在上次統一語音樹的基礎上，在對客戶行為分析後，進一步最佳化語音流程。”此次對語音樹的整合主要集中在減少客戶操作的複雜度上，改變最明顯的是進門選單。以前，95588的“入門選單”是“註冊客戶請按1，非註冊客戶請按2”，聽到這個選單後，有些客戶對自己是否是註冊用戶不確定，而最佳化後的入門選單則改為區分個人客戶和企業客戶。“你是個人客戶還是企業客戶，自己很清楚。”而對是否是95588的註冊客戶，電話銀行將判斷流程交給了後台系統。
這16家分行是工行總行確定的電話銀行被託管行，工行要求其自動語音業務必須託管到總行，“這是一個硬要求”。而對於非自動語音業務，即人工坐席業務，工行則將選擇權交給了被託管行，它們可以根據當地實際，選擇是保留坐席還是託管到總行。“分行還可以把一部分坐席業務託管到總行，如夜班業務或周末業務。”
如今，工行總行與被託管行已經開始執行內部計價方式，按筆收費。“在定價的時候，我們做了一個調查，分行如果將電話銀行的所有業務都託管到總行來，所付費用是原來的一半。對分行來說，這就是一個外包的電話銀行中心。”
儘管在非自動語音業務上，工行沒有“一刀切”，但它採用了市場機制來控制分行人工坐席的服務水平。總行要求人工坐席的電話接聽率要達到80%以上，如果電話響3聲接不起來，這個電話就會被自動切到總部。“這屬於電話溢出，我替他接，我不能讓客戶總聽轉接音樂，卻找不到工行的人啊。”
工行在實行分行電話銀行內部託管後，被託管行可謂收益頗多。最明顯的是服務客戶的能力提高了。“以前，業務量比較小的分行要做好電話銀行確實比較難。電話銀行最少要保證四班三運轉，接聽率不能低於80%，客戶才滿意。如果不能保證這些，電話銀行的存在只是表面的。”如今，工行總行電子銀行中心範圍內的人工坐席電話接聽率已達到90%左右。
除了幫助被託管行解決電話銀行四班三運轉，實現7×24小時的連續服務外，對於被託管行的特色業務，工行並沒有強行標準化，而是採用了將相關查詢電話切換到當地坐席的方式。
電話銀行集約運營的另一個優勢是節約成本。據測算，將電話銀行業務託管到總行後，分行坐席人員平均可以減少5個，“每個分行都節約一部分人，電話銀行中心的集約化效果就明顯體現出來了”。此外，被託管行將不再需要自助語音業務系統了，頂多有一個伺服器做轉接工作就可以了，機房等隨之而來的硬體成本都省了。
被託管行將電話銀行向總行集中的過程中所體現出來的服務、管理、成本優勢吸引了不少不在託管名單之內的“獨立分行”。“現在，如遼寧、河北等業務量比較大的分行也紛紛舉手，要求把電話銀行託管到總行。”面對此種情況，已完成工行網上銀行“統一大業”的王剛頗為滿意。“我們會不斷探索，如果網路、技術和管理環境能夠保證的話，不排除所有分行的電話銀行都託管到總行來。”
