“5A政務服務模式”是藉助於網際網路和信息化手段，結合“網際網路+政務服務”建設，通過簡化、最佳化、標準化業務服務流程，落實崗位責任，加強全程監督控制，建立公平、公正、公開、客觀的績效考評體系，實現“讓信息多跑路、讓百姓少跑腿”，為人民民眾提供更加高效、便捷、貼身的個性化服務。“5A”是Anyone、Anytime、Anywhere、Anyway、Anything五個英文單詞首字母的組合，代表著全體服務對象可以在任何時間、任何地點、選擇合適的方式獲取各項服務。
基本介紹
- 中文名：5A政務服務模式
- 外文名：5A service for government affairs
- 屬性：政府行政機關
- 因素：轉變政府職能、構建服務型政府
- 依據：改善民生、提升人民民眾滿意度
- 代表：威海市“5A人社服務模式”
定義,背景,本質,代表,
定義
“5A政務服務模式”是藉助於網際網路和信息化手段，結合“網際網路+政務服務”建設，通過簡化、最佳化、標準化業務服務流程，落實崗位責任，加強全程監督控制，建立公平、公正、公開、客觀的績效考評體系，實現“讓信息多跑路、讓百姓少跑腿”，為人民民眾提供更加高效、便捷、貼身的個性化服務。“5A”是Anyone、Anytime、Anywhere、Anyway、Anything五個英文單詞首字母的組合，代表著全體服務對象可以在任何時間、任何地點、選擇合適的方式獲取各項服務。
“5A政務服務模式”是威海市人社局在開展“網際網路+人社服務”建設過程中，攜手建設合作夥伴山東大學和山大地緯(股票代碼：831688)創新性提出的，並做為威海市“網際網路+人社服務”的建設理念和套用目標。
背景
根據十八大以來黨中央、國務院關於“轉變政府職能、構建服務型政府”相關要求，特別是國辦發[2015]86號檔案《國務院辦公廳關於簡化最佳化公共服務流程方便基層民眾辦事創業的通知》、國辦發[2016]23號檔案《國務院辦公廳關於轉發國家發展改革委等部門推進“網際網路+政務服務”開展信息惠民試點實施方案的通知》、國發[2016]30號檔案《國務院關於印發2016年推進簡政放權放管結合最佳化服務改革工作要點的通知》、國發[2016]55號檔案《國務院關於加快推進“網際網路+政務服務”工作的指導意見》、國辦函[2016]108號檔案《國務院辦公廳關於印發“網際網路+政務服務”技術體系建設指南的通知》、人社部發[2016]105號《人力資源社會保障部關於印發“網際網路+人社”2020行動計畫的通知》等有關指示精神，威海市人社局在開展“網際網路+人社服務”建設過程中，創新性提出了“5A政務服務模式”的建設理念和套用目標。
本質
“5A政務服務模式”是藉助於網際網路和信息化手段，結合“網際網路+政務服務”建設，通過簡化、最佳化、標準化業務服務流程，落實崗位責任，加強全程監督控制，建立公平、公正、公開、客觀的績效考評體系，實現“讓信息多跑路、讓百姓少跑腿”，為人民民眾提供更加高效、便捷、貼身的個性化服務。
“5A”是Anyone、Anytime、Anywhere、Anyway、Anything五個英文單詞首字母的組合，代表著全體服務對象可以在任何時間、任何地點、選擇合適的方式獲取各項服務。
代表
威海市人社局推廣實行“5A政務服務模式”，取得了豐碩的便民、惠民效果，為解決困擾政府服務能力提升的人手緊、場地少、效率低、服務質量差、管理水平低、監督控制不到位等諸多難點、痛點問題，探索出一系列可行途徑，具有較為典型的示範意義和可借鑑意義。
（1）簡化、最佳化業務服務流程，通過認真梳理，共識別整理出230餘項標準化、規範化業務流程，用檔案固化。
（2）老百姓明白辦事。藉助自助服務終端、移動互聯服務、網路服務等手段，向全社會公開這些流程。
（3）調整組織架構和崗位設定。先後發布20餘個檔案，以適應新流程業務辦理的需要。管理效率、管理質量明顯提升。
（4）實行“前台受理、後台審核審批”的經辦服務模式，大幅度降低對前台能力的要求。為社區等基層機構代辦和人民民眾自助辦理業務奠定基礎。
（5）實行綜合櫃員制，變一窗一業務的“單口受理”模式，為“一口受理”的綜合櫃員制模式。解決“排隊多、排隊長”問題。
（6）開發具有“智慧型自動化業務經辦服務流水線”功能的信息系統，由信息系統驅動標準化流程。解決了自由裁量解釋執行問題，也解決整體責任和協同責任缺失問題。同時，標準化操作，也大幅度提升了服務效率和服務質量。
（7）將“受理端”向外延伸，廣泛利用社區、單位等社會資源，代理受理業務，減輕大廳視窗受理負擔。
（8）開發自助服務終端、移動互聯服務、網路服務功能，實現部分業務人民民眾自助受理，實現近80%的業務7x24小時全天候無間斷信息化服務。進一步緩解其他經辦資源的負擔。
（9）實行業務“同城通辦”，打破地域限制，人民民眾可以就近選擇合適的手段獲取服務。人民民眾可以在任意地方獲得服務。
（10）藉助於“智慧型自動化業務經辦服務流水線”，建立業務經辦服務實時監控平台，可以事中監控到每個具體業務環節。同時，設定預警、報警機制，及時發現問題、及時解決。
（11）利用自助服務終端、移動互聯服務、網路服務等手段，提供業務辦理情況實時監督渠道，業務辦理情況接受全社會監督，人民民眾可以實時掌握和監督業務辦理進度。
（12）藉助於“智慧型自動化業務經辦服務流水線”，建立客觀、公正的績效考核體系，績效考核用客觀數字說話。保障了績效考核的激勵效果。
（13）藉助於“智慧型自動化業務經辦服務流水線”，實行業務材料數位化傳遞和業務檔案電子化管理。大幅度提升了服務效率，降低了風險。
（14）與銀行機構合作，充分利用銀行資源，實現全部繳費業務無幣化運行。釋放出大量的精力，並極大降低了風險。
（15）依靠標準化、規範化的流程，和有效的監督控制措施，鄭重向全社會承諾全部業務辦結時限，其中超過90%業務即時辦結。
（16）自助服務、移動互聯服務、網路服務、代辦服務等服務資源充分利用後，實體大廳壓力大幅度降低，3/4大廳服務人員分流，縮減3/4以上服務視窗。
（17）部分大廳分流人員，加強、充實到審核審批、基金監管、監督控制等過去相對薄弱工作環節，真正實現“減員增效”。
（18）採取輪班倒休的形式，在不增加工作人員強度前提下，實施7x10小時大廳服務，服務時間從政府標準的40小時/周，延長到70小時/周。老百姓可以在業餘時間獲得大廳服務。
