2019年中國汽車服務問題實名客訴分析報告

《2019年中國汽車服務問題實名客訴分析報告》是從車質網聯合凱睿賽馳諮詢發布的報告。報告顯示2019年1月-11月，車質網收到有效投訴量79809宗，已超過2018年全年；89%的服務問題投訴出現在“三包期”內；不解決問題、無零配件、疑似設計缺陷排名投訴熱點前三位。

發布歷程

2019年12月12日，報告發布。

報告解讀

具體從投訴的問題來看，今年1月-11月，服務態度投訴數占比較大，達5222宗。與去年同期相比，配件爭議問題投訴增幅最大，從去年同期的946宗提升至今年的2352宗，投訴同比增加53.4%。銷售欺詐投訴問題也有所上升，從去年同期的1783宗提升至今年的2336宗。

報告顯示，2019年售後滿意度指數為744.2，低於2016年-2018年平均值795.3。其中，2019年1月-11月，豪華品牌售後滿意度最高，滿意指數為77.9，合資品牌為76.2，自主品牌為73.7。報告指出，4S店客服人員應加強汽車專業知識培訓，應更好解決客戶提出的關於汽車故障問題。