2016楊凌示範區食品安全居民滿意度調查

2016年楊陵示範區食品安全居民滿意度調查是受楊陵示範區食藥局委託，經過西北農林科技大學中美食品安全聯合中心的同意，由食品安全與健康促進協會承辦的對楊陵區食品示範安全居民滿意度所做的一份調查。

調查目的旨在為楊陵示範區創建國家食品安全城市工作提供科學、權威的工作依據，透過調查結果在一定程度上推動建立完善的食品安全監管機制。通過開展創建工作，讓全區人民民眾切實感受到食品安全狀況的好轉，一定程度上提高楊陵區示範區食品安全與質量。

基本介紹

• 中文名：2016楊凌示範區食品安全居民滿意度調查
• 外文名：2016 Yangling Demonstration Zone of Food Safety Residents Satisfaction Survey 
• 主辦單位：楊凌示範區食藥局
• 指導單位：中美食品安全聯合研究中心
• 承辦單位：食品安全與健康促進協會
• 學術指導教授：耿旭
• 調研指導教授：劉翌、崔璐
• 學生負責人：李雪嬌常昕語魏琳毛禹童謝欣汝

調查背景

根據國務院食安辦《關於開展食品安全城市創建試點工作的通知》（食安辦函〔2014〕20號）和《陝西省食品安全委員會關於印發陝西省國家食品安全城市創建活動工作方案的通知》（陝食安委發〔2014〕4號）精神，結合楊陵示範區實際，在楊陵示範區共同創建國家食品安全城市。西北農林科技大學中美食品安全聯合研究中心受楊陵示範區食品藥品監督管理局委託計畫對各街道、縣開展居民食品安全滿意度調查服務工作，調查目的旨在為楊陵示範區創建國家食品安全城市工作提供科學、權威的參考依據，透過調查結果在一定程度上推動建立完善的食品安全監管體制、監管能力保障機制和食品安全全程監管機制，促進食品安全依法監管、科學監管、有效監管；逐步建立健全無縫隙、全覆蓋的監管機制，不斷提升監管水平；通過開展創建工作，讓全區人民民眾切實感受到食品安全狀況的好轉，一定程度上提高楊陵示範區食品安全與食品質量。

顧客滿意度研究是一種科學、嚴謹的研究方法，顧客滿意度指數CSI（Customer Satisfaction Index）是近年來國際上發展起來的質量評價指標，是目前許多國家積極開展研究和使用的一種新經濟指標，其主要意義在於對經濟產出的質量進行評價；與過去的質量評價通常採取的管理部門進行評比、檢測、認知等方式不同，這一指數是有顧客直接根據購買或使用產品/服務的經驗對其質量做出主觀評價，再經數學模型計算得出的，更全面、精確地對政府的巨觀調控和企業的經營管理有重要的指導意義。顧客滿意度是顧客的一種心裡狀態，是顧客的一種自我體驗，顧客滿意程度指顧客在消費相應的產品或服務之後，所產生的滿足狀態等次，這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。

調查目的及內容

1. 通過滿意度調查了解居民對本地食品安全現狀的感知；
   
2. 滿意度調查了解居民對本地主要食品（糧食及糧食製品、食用油、蔬菜、水果、肉及肉製品、蛋、水產品、乳製品）生產、銷售及流通環節食品安全情況的滿意度；
   
3. 滿意度調查了解居民對食品安全意識的認知程度；
   
4. 滿意度調查了解居民對當地食品安全監管工作滿意程度；
   
5. 調查了解居民對食品安全信息渠道（信息發布、投訴舉報渠道）的知曉情況及滿意度。
   

調查對象

本次調查，根據楊凌示範區所調查街道、縣人口分布情況劃分樣本並確定樣本容量。

調查方法

本次調查，嚴格按照《用戶滿意度測評規範》、《商業服務業顧客滿意度測評規範》（SB T104092007）、《顧客滿意測評通則》(GB T190392009)、《顧客滿意測評模型和方法指南》(GB T190382009)、《質量管理 顧客滿意 監視和測量指南》(GBZ 27907-2011)結合國務院食安辦《關於開展食品安全城市創建試點工作的通知》（食安辦函〔2014〕20號）和《陝西省食品安全委員會關於印發陝西省國家食品安全城市創建活動工作方案的通知》（陝食安委發〔2014〕4號）的要求執行，以保證測評活動的公正性、科學性和權威性。

居民滿意度調查計畫採用電話調查、網路調查、定點攔截訪問與一對一面訪調查相結合的方式開展調查。

電話調查暨計算機輔助電話訪問

是一種調查速度快，範圍廣、回答率高、誤差小的調查方式，在訪問過程中系統實現主動控制邏輯關係，採用隨機電話撥號技術以有效保證取樣的有效性和隨機性，大大提高了調研質量；由於系統具有的強大監控功能，使訪員出錯的可能性也大大的降低；置信度較高。

網路調查又稱線上調查

是指通過網際網路及其調查系統把傳統的調查、分析方法線上化、智慧型化的一種調查方式；網上調查的實施可以充分利用網路作為信息溝通渠道的開放性、自由性、平等性、廣泛性和直接性的特性，使得網上市場調查具有傳統的一些市場調查手段和方法所不具備的一些獨特的特點和優勢，網路調查的數據結果具備及時性、互動性、客觀性及突破時空性，往往能夠獲得調研過程開放題中大量文字描述的數據結果。

定點攔截訪問

是根據研究目的和被訪者特點，在特定區域（可能是商業區、小區、公園、市場等）選擇一個相對固定的攔截點和一個固定的訪問點；訪問員在攔截點攔截接觸被訪者，經過初步甄別後，把符合訪問條件的被訪者引導到固定的訪問點完成訪問。這種訪問方法是一種目標消費者特徵明確且可操作性很強的調研方法。

一對一面訪調查

即按照抽樣方案中的要求，到抽選中的目標訪問者的家庭或單位，按事先規定的方法依照問卷或調查提綱直接走訪被調查者，當面聽取被調查者的意見的一種調查方法，形式上可以個別面談，也可以進行小組焦點座談。面訪調查是一種國內廣泛採用的調查方法，其優點是容易建立訪問員與被訪者之間的信任和合作關係，可以得到較高質量的樣本和獲取較多內容、較深問題的數據結果，此外它還有激勵效果。

樣本分布

楊陵示範區食品安全居民滿意度調查，調查樣本根據市（區）地域人口分布情況劃分樣本框，進行簡單隨機抽樣及配額抽樣，對於調查過程中抽樣原則，按照各地區人口的0.5‰抽取，對普通居民採用機率抽樣對食品生產、銷售及流通環節從業人員及政府、企事業單位工作人員採用非機率抽樣，並結合樣本屬性（被訪者性別、年齡、職業、收入等）進行交叉分析，調查有效樣本根據調查要求，按照電話調查有效樣本占比20%，網路調查有效樣本占比20%，定點攔截訪問與一對一面訪占比60%的比例進行分配，計算樣本分布如下：

調查方法			有效樣本占比			有效樣本數量
電話調查			20%			120
網路調查			20%			120
定點攔訪&一對一面訪			60%			360
楊陵示範區食品安全居民滿意度調查樣本分布
地區	計畫抽樣	電話調查		網路調查	攔訪及面訪調查
楊陵街辦	270	54		54	162
李台街辦	180	36		36	108
大寨街辦	60	12		12	36
五泉鎮	55	11		11	33
揉谷鎮	35	7		7	21
人口合計：21.4萬				計畫調查有效樣本：600

調查時間和流程

調查總周期預定為40個自然日，以下的時間安排適用於本方案中的測評方法。如果樣本要求或指標設計有較大的改變，屆時將提供新的時間表以供核准。

（一）指標設計和前期準備：

8月25日——8月28日 調查問卷的完善、招新表格、宣傳文案及海報設計、網路調查問卷、小禮品籌備、胸卡籌備、橫幅

（二）項目組籌備和日程安排：

8月28日——9月4日 宣傳招新

9月1日 內部初選

9月2、 3日 面試

9月4日 晚7點30 ——9點30 團隊組建、紀律強調、專業培訓（需要社會調查的老師和食品專業的老師）

9月5日-9月20：小組展開調查

數據處理：9月21日——9月23日

報告撰寫：9月21日——9月23日

報告審核：9月23日——9月25日

報告提交：9月25日

（三）項目執行：

1. 調查地點：

1) 楊凌示範區街辦：好又多步行街、好又多、西農廣場及西農幼稚園、楊凌示範區西農附中、西農路東側、西農路西側、火車站、陽光購物廣場、楊陵示範區醫院

2) 李台街辦：教家園廣場、楊陵示範區第二初級中學、東苑南區及東灣安置小區及其周邊飯店

3) 大寨街辦 ：靖楊果蔬大市場、卜村社區、康樂西路社區、梁氏窯社區、大寨社區

4) 五泉鎮 ：五泉小區、楊陵示範區醫院五泉分院

5) 揉谷鎮 ：楊陵示範區第四國中、陵灣小太陽幼稚園及其周邊

2.調查小組安排：根據不同地區人口密度靈活分配小組數目。每個街道辦、鎮設一位區域負責人。每組4人，設一位隊長。

（四）數據處理方法

顧客滿意度指數測評是一個複雜的過程，顧客是否滿意和滿意程度是由許多相互關聯的測評指標所確定的。由於顧客對這些測評指標的看法和評價不同，因而它們對顧客滿意度指數的影響不同，也就是說，測評指標體系中的各項指標重要性是不同的，如：一輛汽車的安全性能要比車身的油漆重要的多。即使是同一個測評指標，由於測評的對象不同，對於顧客滿意度指數的重要性也有可能不同，為準確地進行顧客滿意度的測評，客觀反映顧客的評價，就必須對測評指標中的各項指標賦予恰當的權重。加權是重要的數學槓桿，是顧客滿意度指數測評中常用的數學手段，不同的權數往往會導致不同的測評結果。顧客滿意度測量中常用的指標加權方法主要有主觀賦權法（專家賦權法）、客觀賦權法（用戶評測法）、德爾菲法（專家意見法）、因子分析法（統計軟體分析法）等。

（五）問卷審核：

回收的問卷由各隊隊長保管並做初步篩選，去除明顯不合格的問卷；再交給區域負責人。最後交由老師篩選審查。最後統計，用專業軟體進行數據統計，由專業指導老師撰寫報告再交於食藥局做最後的審核。

學生參與者

常昕語 謝欣汝 毛禹童 魏琳 李雪嬌 賈曉宇 衣文心 黃曉雲 閆月 姚遠 謝銘軼 梁亮 邵靜 余瀟逍 裴泉瑋 葉正同 康宸寧 塗俊宏 程式 王鵬 安怡萱 宋子函 張顯 呂蒙 王卉 劉煥然 岳毅坤 孫帥 徐菲 彭文軒 桂媛媛 袁媛 朱韶華 郭旭升 李昊坤 梁栩丞 梁雲浩 孟宇傑 石廣州 王敏 楊松 張咪 蘇明怡 王超奇 任維維

圖文詳解

9月2日，楊凌示範區食藥局趙局長與中美食品安全聯合中心主任耿旭老師、崔璐博士、調研指導教授劉翌博士、食品安全與健康促進協會的骨幹進行三方會談，主要商討確定此次調查的問卷設計和調查方案。其中，耿旭老師提出這次活動是學生團體與政府的良好合作，也為高校樹立了標桿。主要內容包括1.具體調查實踐內容，也就是調查問卷設計的針對性，要求精準全面。2.關於時間的調整問題，我們不能為完成報告而去調查，而是需要一定的時間，提升學生們的組織實踐能力，能夠在活動中發現問題解決問題。3.從問卷上最終綜合回答滿意度問題，具體知道居民滿意的是哪方面，不滿意哪方面，一步一步引導居民回答這些問題。最終呈上的是一份信息量大，數據真實度高的報告。

食藥局方面提出，要圍繞居民對活動的知曉率、居民具體的參與情況、食安的滿意度上展開調查。也會提供訪問信息、後勤保障等幫助，以助於我們更好更快地完成這項任務。

九月八號，在食協各位骨幹的組織下，學生志願者的社會調查開始了。前往楊陵示範區大寨街辦進行第一次食品安全居民滿意度調查。

這次受食藥局的委託對楊陵示範區食品安全居民滿意度進行調查，同學們的熱情都特別高，有專業老師的指導和強大的師資力量，重要的是這是學生團體和政府間的良好合作，為其他高校做榜樣，更是同學們難得的實踐機會，積累更多的調查經驗，結交更多的良師益友。據這次出去調查的同學說，大寨辦的居民態度非常良好，都很樂意接受調查，他們對食品安全方面的問題也很關心，不少居民也提出了一些誠懇的建議，發表自己的見解和看法，活動進展非常順利。16級的小鮮肉們積極性特別高，都為建設食安楊凌做出一份貢獻。

走過很多的地方，訪問過很多的人，在調研過程中，我們都積極指導被調研人員，悉心向他們解釋他們不懂的問題，調研過程比較愉快也比較順利。 這是一個小組發表他們在調研過程中所遇到的問題，感謝大家的共同努力，不管過程多么艱辛，都克服困難並能很好地完成任務。總是在工作中透露著一股無私與認真的氣質，總是負責做那份最詳細的調查問卷。
輕輕的，我們走了，正如我們輕輕的來。我們揮揮衣袖，帶來了為楊凌示範區人民服務的永恆信念。