《10086話務員手冊》是2013年1月人民郵電出版社出版的圖書，作者是張立春。
基本介紹
- 中文名：10086話務員手冊
- 作者：張立春
- ISBN：9787115296528
- 頁數：269頁
- 定價：48元
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2013年1月
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《10086話務員手冊》分為“準備工作”和“業務問答”兩部分。“準備工作”主要介紹了“溝通六步法”，這一方法是以一線員工和管理人員的平時工作為基礎，整理並提煉而成的。“業務問答”部分則匯集了移動全部業務種類，涵蓋品牌業務、基礎服務、網際網路通信、信息類業務、語音類業務、夢網類業務、國際及港澳台通信等，同時延展到與通信相關的通信常識、手機常識、網路常識以及各業務使用技巧、投訴處理技巧、疑難解答等。
《10086話務員手冊》是話務員提高業務知識的一本全面的學習資料。
圖書目錄
準備工作：客戶服務電話溝通技巧 1
0.1 服務溝通基本認識 1
1．客戶服務溝通的概念 1
2．客戶服務電話溝通的特點 1
3．客戶服務電話溝通的重要性 2
0.2 服務溝通技巧——溝通六步法 3
1．服務溝通技巧的重要性 3
2．溝通六步法概述 3
3．六步法之一——感知情緒 4
4．六步法之二——安撫情緒 17
5．六步法之三——了解狀況 22
6．六步法之四——確認問題 28
7．六步法之五——解決方案 33
8．六步法之六——確認理解 37
移動常識 40
1.1 網路 40
1．手機上的E標誌代表什麼意思？ 40
2．CMWAP和CMNET有什麼區別？ 40
3．藍牙和紅外傳輸有什麼區別？ 40
4．為何離基站很近，卻仍然沒有信號？ 40
5．光纖寬頻與普通寬頻有什麼區別啊？ 41
6．“Wi-Fi”與“WLAN”有什麼區別啊？ 41
7．一個基站大概能覆蓋多大範圍？ 41
8．4M寬頻與2M寬頻的區別？ 41
9．我在海上面，信號為什麼不好，你們不是全球覆蓋嗎？ 41
10．我如何知道我的手機不在小區範圍(主要針對基站通的用戶)？ 41
11．為什麼人多的地方信號不好啊？ 41
12．手機沒電了，還能打緊急求救電話嗎？ 42
13．為什麼移動用戶的手機有時發簡訊給電信或聯通用戶對方會收不到？ 42
1.2 流量 42
1．寬頻上網快還是WLAN快啊，玩遊戲時速度如何？ 42
2．請問使用GPRS上網和WLAN上網哪個更優惠？ 42
3．為什麼我有時候能接收手機報，有時候又不能收了呢？ 42
4．手機上網後退出了，為什麼還會產生流量？ 42
5．是飛信產生的流量多還是QQ產生的流量多？ 42
6．免費流量與贈送流量有什麼區別嗎？ 42
7．為什麼iPhone手機上網流量總是比其他手機上網流量多？ 43
8．我開通5元流量包，我換了手機以後，同樣只是登錄QQ，為什麼用的流量就比以前多？ 43
9．我手機在本地登錄QQ的時候扣了1MB流量，但是我到了外地以後登錄QQ就是要扣1.1MB左右？ 43
10．CMWAP和CMNET用哪個接入點流量使用得會比較快？ 43
11．GPRS流量怎么查詢？ 43
1.3 手機和手機卡 43
1．為什麼用戶的手機卡放在別的手機上能用，別人的手機卡放在用戶的手機也能用，但是用戶的卡放在用戶的手機上就不能用？ 43
2．新買的手機第 一次充電要充多少時間？ 43
3．為什麼會出現手機和卡不匹配的情況？ 44
4．什麼叫手機刷機？ 44
5．水貨與行貨的區別？ 44
6．如何鑑別水貨手機和行貨手機？ 44
7．什麼叫14天機？ 45
8．請問iPhone手機是否是支持3G的手機? 46
9．iPhone4s帶到美日韓能否支持使用？ 46
1.4 業務 46
1．我用的是全球通，應該是全球都通啊，為什麼出國就不通了？ 46
2．為何我傳送簡訊給其他人都可以，唯獨有一個號碼總接收不到呢？ 46
3．為什麼我的手機顯示屏上有簡訊的圖示，但打開收件箱裡面沒有新簡訊呢？ 46
4．為什麼手機不能實現轉發簡訊功能，用戶簡訊回復辦不了業務？ 46
5．客戶打電話給自己的家人，但是是陌生人接的，後來核實後號碼沒有撥錯，摁了重播鍵後又是自己的家人接的電話了？ 46
6．為什麼我在和別人通話的時候，第三方打電話過來提示是號碼無效而不是您撥打的電話正在通話中？ 47
7．系統對於簡訊群發多少條後會做限制？ 47
8．神州行積分辦理有哪些方式？收費嗎？若人工能開通，開通路徑是什麼？ 47
9．請問我們人工能辦理M值兌換話費嗎？用戶以前兌換過了業務，怎么查詢兌換了多久呢？ 47
10．用戶漫遊到國外是否可以使用飛信業務呢？ 47
11．新版門市如何查詢隨e行使用情況？ 47
12．跟寬頻綁定的手機號碼能不能過戶？ 47
13．將別人的賬戶過戶給自己，是否可以查到之前的清單？ 47
14．請問夢網功能開關禁止了，會影響移動快訊業務的接收嗎? 47
15．用公務簡訊開GPRS功能是不是CMWAP和CMNET一起開的？ 48
16．用戶密碼輸入錯誤多次被鎖，如何處理？ 48
17．兒童手機可以通過主號來調鈴音嗎？如何設定？ 48
18．停機之後，再復機，能收到停機之後別人傳送的簡訊嗎？ 48
19．“一聲來電”怎么才能杜絕啊？ 48
20．可視電話能不能多方同時可視啊？ 48
21．您撥打的電話已過期怎么辦？ 48
22．手機報可以接收但看不到內容，參數正確，GPRS功能正常，如何解釋？ 48
23．為什麼只有一個號碼打我的電話提示已停機，其他號碼都是正常的？ 48
24．欠費前會提醒嗎？ 49
25．為什麼撥打別人電話的時候提示暫停服務？ 49
26．我沒有GPRS包月，也會收到提醒簡訊嗎？ 49
27．我辦了GPRS包月了，什麼時候會收到提醒簡訊？ 49
28．為什麼我在上網的時候無法傳送簡訊也無法撥打電話呢？ 49
29．什麼叫來電必復？ 49
30．為什麼我開始幾次掛斷後有簡訊下發，後來就沒有收到了呢？ 49
1.5 計費 49
1．我用的是3G網路上網，應該怎么收費，是不是和2G一樣？ 49
2．12580也是移動公司的，為什麼打這個電話要收費，打10086不收費？ 50
3．為什麼山寨手機總是會自動上網，動不動就點播業務扣費？ 50
4．為什麼在我快沒話費的時候不能正常收到信息提示，導致我不能及時去充話費預付費？ 50
5．我手機掛QQ，沒有聊天會不會扣錢？ 50
6．在外地怎么充值? 50
7．在路邊買的卡，是不是從卡放入手機後就開始收費？ 50
8．客戶設定了無條件呼叫轉移，我處10086呼出客戶接通後會產生費用嗎？ 51
9．轉接自動台查詢他機餘額，如果選擇簡訊傳送，是發到哪個號碼上？ 51
10．請問手機支付能不能給外省用戶充話費？ 51
11．撥打10086自動台聽到的17951賬戶餘額是什麼意思？ 51
12．請問下打銀行的客服955開頭的和400開頭的客服資費算不算在全球通新88套餐的分鐘數里？ 51
13．全球通套餐，有贈送免費的來電顯示，那么刷新過GPRS後來電顯示不會是變成正常收費用的吧？ 51
14．我沒上網怎么會產生流量費？ 51
15．流量按時間怎么收費啊？ 51
16．如果流量用超了，產生高額話費，會不會提醒我呢？ 51
17．怎么獲取移動的新版賬單呢？ 52
1.6 安全 52
1．打雷的時候用手機安全嗎? 52
2．我發出的簡訊詳細內容安全嗎？是否可以通過什麼途徑查到？ 52
3．如果我收到垃圾簡訊，什麼渠道可以舉報？多長時間能夠給我回復？ 52
4．舉報騷擾電話騷擾簡訊有什麼具體處理結果？ 52
5．通話的時候用哪種接電話的方式對身體傷害要小些啊？ 52
6．手機在充電的時候會不會有輻射啊？ 52
7．手機輻射究竟對人體有無影響？ 52
8．輻射是否會沿著手機耳機鑽入耳朵？ 53
9．防磁貼是否能防止輻射？ 53
10．手機何時輻射**大？ 53
11．手機天線做在機身內，會增加輻射嗎？ 53
12．我打電話時輻射大還是待機時輻射大啊？ 53
13．我家樓頂上有一個大信號放射器，對人體有多大傷害啊？ 53
14．聽說手機在撥打電話，但未接通的時候，輻射**大！是真的嗎？ 53
15．水貨的手機是不是比正版的輻射大？ 53
16．怎樣判斷手機中病毒了？ 54
17．怎樣預防才能避免手機中毒？ 54
18．手機中毒了，該怎么辦？ 54
常規諮詢篇 55
2.1 家庭產品 55
1．辦理家庭賬戶要幾個人一起？ 55
2．我的身份證件下面辦了多個手機號碼，每個手機號碼都可以作為主號建立家庭賬戶嗎？ 55
3．我辦理了家庭賬戶，我原來辦理的個人業務受影響嗎？ 55
4．家庭短號是什麼業務？ 55
5．家庭網怎么收費？ 55
6．移動之家i39套餐和全球通品牌能不能疊加開通啊？ 56
7．家庭賬戶主號話費不足的時候收到信息提醒，副號能否收到？ 56
8．請問辦理家庭賬戶，副號碼裡面的錢是否可以轉賬？ 56
9．家庭賬戶副號丟了，申請停機停不了，怎么辦？ 56
10．家庭網優先權高於集團套餐。而之前知識庫全省的家庭網計費順序卻為集團套餐、家庭網、親情號碼組合。請問先扣家庭網還是集團套餐？ 56
11．什麼是家庭賬戶？要收費嗎？ 56
12．辦理家庭賬戶後，我可以享受什麼服務？ 56
13．我要辦理家庭賬戶，需要帶什麼證件？ 57
14．我要加入家庭賬戶中，需要什麼條件？ 57
15．家庭賬戶對成員個數有限制嗎？ 57
16．我是南京的客戶，我可以和蘇州的客戶辦理家庭賬戶嗎？ 57
17．我的號碼是無線公話的號碼，我可以辦理家庭賬戶嗎？我能作為主號嗎？ 57
18．我是集團統付客戶可以辦理家庭賬戶嗎？ 57
19．我已經辦了個人代付費，可以再辦理家庭賬戶嗎？ 58
20．我是全球通後付費的客戶，我的家人是預付費客戶，可以組建家庭賬戶嗎？ 58
21．我申請了為成員全額付費的功能，從什麼時候開始為副號代付費？ 58
22．我加入家庭作副號，由主號幫我全額付費，我要辦理國際漫遊時需要餘額大於300元，我還需要充值嗎？ 58
23．我開通了家庭賬戶作主號，同時還參加了你們的活動要求**低消費100元，那我的家庭中的副號產生的費用算在**低消費中嗎？ 59
24．我加入家庭作副號，由主號幫我全額付費，我能將費用轉到主號上嗎？ 59
25．我開通家庭賬戶做主號，預設每月向指定副號自動定額劃款，但現在收到簡訊提示我劃款失敗，我充值完話費後還可以再劃款嗎？ 59
26．我辦理了家庭賬戶，我的主號沒有餘額停機了，但我還有話費餘額，為什麼我的手機也被停機了? 59
27．我辦理了家庭賬戶做主號，我的賬單中有副號的賬單情況，那副號可以查到我的賬單信息嗎？ 59
28．我辦理了為全家全額代付的家庭賬戶業務，我可以直接申請不再為某一成員代付嗎？ 59
29．我已辦理了集團全額統付業務，為什麼會有人通知我有欠費未繳，會停機嗎？ 60
30．成員退出家庭賬戶何時生效？ 60
31．辦理家庭賬戶業務後可以過戶嗎？ 60
32．辦理緊密型家庭賬戶業務後可以停機嗎？ 60
33．我本月預約辦理了緊密型家庭賬戶次月生效，同時選擇轉賬次月生效；但我本月就將家庭賬戶關係取消，那我之前申請的轉賬次月還能轉賬成功嗎？ 60
34．我已經由集團全額統付話費了，為什麼還會產生欠費？ 60
35．為什麼以前欠費沒有停機，現在要停機處理呢？ 60
36．我已辦理了集團全額統付業務，為什麼現在停機了？ 61
37．我已加入家庭，由××為我支付話費，為什麼現在停機了？ 61
38．我的話費已經付清了，為什麼不能通話？ 61
39．我可以選擇多個家庭套餐嗎？ 61
40．家庭套餐的費用從哪裡扣取？ 61
41．我如何查詢家庭套餐已經使用的額度呢？ 61
42．家庭套餐有免費無線上網的優惠，是否所有成員的手機上網也包含在內？ 61
43．家庭套餐中含有成員間的互免通話分鐘，我前期已經開通了親情號碼組合，可以再選擇家庭套餐嗎？ 61
44．家庭套餐中包含了“家庭成員共免非漫遊××××分鐘國內通話”，是什麼意思？ 62
45．家庭套餐和成員既有的個人套餐、集團套餐是什麼關係？ 62
46．我看到宣傳廣告，移動新推出了移動之家i系列套餐，具體是什麼內容？ 62
47．我原來已經開通了全球通新88套餐，可以選擇再開通家庭套餐嗎？ 62
48．家庭套餐和新歡樂送是否互斥？可不可以同時享受？ 62
49．移動之家能不能使用語音簡訊業務？ 62
50．家庭套餐的取消是不是只能由主號申請取消？ 62
51．家庭套餐的套餐費是不是主號一個人收取？其他副號的費用是不是要另外收取？ 63
52．主號的消費是否包括在副號的**低消費中？副號的消費是否包含在主號的**低消費中？ 63
53．家庭套餐有效期到期前，能否取消家庭套餐？ 63
54．聽說你們有個家庭短號服務，具體是什麼內容？ 63
55．我辦理了家庭短號，可以通過短號直接發簡訊嗎？ 63
56．聽說你們推出了一個家庭網服務，具體是什麼內容？ 63
57．我之前辦理了家庭套餐，可以再開通家庭網嗎? 63
58．我家庭網的使用情況如何查詢？ 63
59．家庭網的費用怎么扣取？是每個號碼都要付費嗎？ 64
60．家庭網中含有成員間的互免通話分鐘，我前期已經開通了親情號碼組合，可以再選擇家庭網嗎？ 64
61．我如果開通了家庭網和親情號碼，我先享受哪個優惠呢？ 64
62．家庭網和成員已有的個人套餐、集團套餐是什麼關係？ 64
63．家庭網的取消是不是只能由主號申請？ 64
64．我可以隨意變更我的家庭短號嗎？ 64
65．我有集團短號，又有家庭短號，我撥打對方號碼時如何顯示？ 64
66．請問家庭網裡**多可包含幾個號碼？ 64
67．我之前加入了一個親情號碼組合，但是其中已經有成員加入其他家庭了，還可以再開通家庭短號免費版嗎? 64
68．我已加入了一個家庭，但沒有開通親情號碼組合，請問可以開通家庭短號免費版嗎? 65
69．我之前加入了一個親情號碼組合和一個家庭，請問可以再開通家庭短號免費版嗎? 65
70．開通家庭短號免費版是否一定要開通家庭賬戶？ 65
71．家庭短號免費版中包含成員間的互免通話分鐘嗎？ 65
2.2 動感地帶及積分計畫 65
1．如果我這個月暫時不用這個號碼，我辦理了暫停業務，我的M值會受影響嗎？ 65
2．如果我現在是動感地帶用戶，這個月轉出，下個月成為全球通用戶，那我這個月消費的金額產生的M值怎么使用呢？ 66
3．M值兌換話費，是否作為停復機的依據？ 66
4．M值兌換新業務，可以疊加兌換多個新業務嗎？ 66
5．M值兌換新業務，對原有已開通業務有影響嗎？ 66
6．如果我過戶了，原來的M值怎么辦？ 66
7．全球通用戶是否可兌換動感地帶禮品？ 66
8．動感地帶用戶在9月用M值兌換了5元包25條彩信，M值當時已經扣減，但用戶在9月底將此業務關閉，現用戶在10月份重新開通此業務，請問10月份的費用是否可以享受返還？ 66
9．我想知道我2008年、2009年、2010年度目前剩餘M值為多少，怎么查？ 66
10．為什麼我的積分突然變多了？ 67
11．原有積分轉換新積分的標準是什麼？ 67
12．新的積分規則中，消費積分有沒有調整？ 67
13．如果辦理品牌互轉，積分有變化嗎？ 67
14．本次新的積分規則都做了哪些調整？ 67
15．原有積分轉成新積分需要申請嗎？ 67
16．消費積分、品牌獎勵積分、網齡獎勵積分各指的是什麼意思？ 67
17．我怎么樣才能享受到動感生活圈服務呢？ 68
18．音樂套餐免費的彩鈴下載條數怎么計算？ 68
19．請問動感裝備卡及動感音樂套餐中的移動數據流量，是否可享受門限提醒服務？ 68
20．我同時開通集團套餐和情侶套餐，傳送短號簡訊是否計入情侶套餐中? 68
21．我成為動感地帶遊戲套餐用戶後，還可以訂購你們的g+至尊包嗎？還可以訂購其他的g+遊戲包嗎？ 68
22．遊戲包業務內的優惠業務有效期是多久？ 68
23．我是動感遊戲套餐用戶，如果我還想玩前幾個月的圖文單機遊戲，怎么辦？ 69
24．我是動感遊戲套餐用戶，我每周收到的g+遊戲周刊彩信是什麼? 69
25．什麼用戶可以開通隨e行WLAN分區可選套餐？ 69
26．我如何確定我使用的隨e行WLAN屬於高校優惠區內？ 69
27．什麼是“移動彩信-英語學堂”、“移動彩信-素質學堂”業務？該業務有哪些優勢？ 69
28．我看到宣傳廣告，移動新推出了“動感關愛卡”，動感關愛卡是什麼？ 70
29．我看到宣傳廣告，移動新推出了“動感親子卡”，動感親子卡是什麼？ 70
2.3 M－ZONE淘樂匯 70
1．為什麼我收到了《M－ZONE淘樂匯》免費體驗的簡訊？ 70
2．《M－ZONE淘樂匯》發的是什麼內容？ 70
3．《M－ZONE淘樂匯》收費嗎？ 70
4．我是普通動感地帶用戶可以申請開通《M－ZONE淘樂匯》嗎？ 71
5．動感部落是什麼？我怎么加入？ 71
6．我之前收到你們簡訊提示說我可以免費體驗《M－ZONE淘樂匯》，為什麼到現在還沒有收到呢？ 71
7．我加入了動感部落為什麼收不到《M－ZONE淘樂匯》呢？ 71
2.4 大學生手機網路創業平台 71
1．聽說你們有個大學生手機網路創業平台，我想參加的話，怎么參與創業？ 71
2．怎么查詢創業收益？ 72
3．註冊時為什麼要登記身份證、銀行賬號等信息？信息會不會泄露？ 72
4．為什麼有些彩信沒有及時計入創業收益統計？ 72
5．原創作品審核需要多長時間？ 72
6．創業收益話費結算可否充入非註冊號碼？ 72
2.5 動感地帶網站 72
1．什麼是M幣？ 72
2．如何獲得M幣？ 73
3．如何使用M幣？ 73
4．動感地帶網站中的日誌可以只被一部分人查看嗎？ 73
5．動感地帶網站中的日誌可以禁止他人評論嗎？ 73
6．可以導入動感地帶網站外的日誌嗎？ 73
7．導入的日誌與在動感地帶網站中直接發表的日誌相比，有什麼區別？ 73
8．可以把動感地帶網站中的照片移到其他相冊嗎？ 74
9．怎么設定動感地帶網站中的相冊封面？ 74
10．為什麼我在動感地帶網站中發的照片別人看不見？ 74
11．如何在動感地帶網站中轉帖其他網站的資源？ 74
12．為何以前轉帖的東西現在打開無效？ 74
13．怎么刪除我的轉帖記錄？ 74
14．可以拒收某些人的私信嗎？ 74
15．怎么回復別人給我的私信？ 74
16．如何修改我的微博暱稱？ 74
17．微博暱稱可以重複嗎？ 74
18．一句話介紹怎么修改？ 75
19．如何修改微博標籤？ 75
20．微博標籤數量有限制嗎？ 75
21．我首次登錄微博為什麼就有關注提示？ 75
22．為什麼我發布的微博圖片別人看不到？ 75
23．怎么尋找微博用戶？ 75
24．怎么加關注？ 75
25．如何加好友？ 75
26．好友有上限嗎？ 75
27．怎么刪除好友？ 75
28．怎么給好友分組？ 75
29．如何尋找好友？ 76
30．如何邀請好友？ 76
31．在哪裡看我的留言板？ 76
32．我能查看他人的留言板嗎？ 76
33．我能刪除我給他人的留言嗎？ 76
34．如何發起活動？ 76
35．如何參加活動？ 76
36．什麼是經驗積分成長體系？ 76
37．積分有什麼用？ 77
38．如何快速獲得經驗和積分？ 77
39．發布日誌、微博等獲得的經驗和積分會跟隨日誌、微博的刪除而刪除嗎？ 77
40．用戶UID是什麼？ 77
41．怎么綁定手機號碼？ 77
42．綁定手機後還能用信箱登錄嗎？ 77
43．怎么修改真實姓名？ 77
44．真實姓名有同名怎么辦？ 77
45．怎么修改學校信息？ 77
46．怎么修改工作信息？ 78
47．新用戶如何註冊？ 78
48．老用戶如何註冊？ 78
49．老用戶如何登錄？ 78
50．我是老用戶，我在舊版網站中的部落格(又名日誌)和相冊信息如何處理？ 78
51．我是老用戶，我在舊版網站中的論壇(又名BBS)信息如何處理？ 78
52．我是老用戶，我在舊版網站中獲得的M幣在新版網站中可以使用嗎？ 78
53．我是老用戶，舊版網站中的“M值兌換彩鈴”和“M幣兌換線上短彩信”功能還能正常使用嗎？ 78
54．我是老用戶，新版上線後我在舊版網站中獲得的“線上賬戶話費”是不是就沒有了？ 78
55．我是老用戶，我在舊版網站論壇(又名BBS)中獲得積分和榮譽(或者等級)如何處理？ 79
