顧客滿意三大定律

顧客滿意三大定律，社會科學術語。

基本介紹

• 中文名：顧客滿意三大定律
• 包括：槓桿比24倍，擴散比12倍，成本比6倍

顧客滿意第一定律

顧客滿意第一定律叫槓桿比24倍，一個企業只能聽到4%不滿客戶的抱怨，其他96%抱怨的顧客心中已經有了定數了:下一次不在這裡買就是了為什麼要跟你抱怨。所以聽到的只是4，聽不到的是96，4：96，剛好是1：24，換言之，桿槓比24倍的意思就是當你聽到一個顧客的抱怨背後代表有24個相同抱怨的聲音。

顧客滿意第二定律

顧客滿意的第二定律叫做擴散比12倍，中國有句古話：“好事不出門，壞事傳千里”。壞事擴散速率要遠遠大於好事，一個不滿的顧客造成企業的損失，需要12個滿意的顧客創造出來的利潤才能夠平衡。

顧客滿意第三定律

顧客滿意第三定律就是成本比6倍，就是吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。