顧客服務體系的界面管理研究

本書將界面管理思想引入服務管理研究，對顧客服務體系的界面結構和界面管理研究架構進行系統分析，同時以酒店業為案例對象，對顧客服務體系的界面機制、界面評價和界面最佳化等進行了實證研究。本書有助於建構起顧客服務體系界面管理的基本框架，有助於從一個統一的視角去認識顧客服務體系中的複雜互動關係，並對顧客服務體系內部的工作互動和顧客的服務體驗進行一體化管理，從而有助於提升顧客服務體系的整體服務效率和顧客的服務體驗質量

基本信息

顧客服務體系的界面管理研究

作者：謝朝武 著

出版時間：2015-07

叢書名：華僑大學哲學社會科學文庫·管理學系列

頁數：300

開本：16

裝幀：平裝

作者簡介

謝朝武，博士，華僑大學旅遊學院副教授。

目錄信息

第1章　導論/1

1.1　西方服務業的歷史演進與變革/1

1.2　服務界面問題的提出/12

1.3　研究對象與架構/19

第2章　國內外研究述評/22

2.1　界面管理研究述評/22

2.2　服務界面管理研究述評/44

2.3　研究述評總結/61

第3章　顧客服務體系及其界面管理的理論研究/66

3.1　顧客服務體系的理論研究/66

3.2　服務界面管理的理論研究/73

3.3　酒店服務體系的理論研究/81

第4章　顧客服務體系的界面結構研究/86

4.1　顧客服務體系的基本界面結構/86

4.2　酒店服務體系的界面結構/90

第5章　服務能力與服務績效的界面驅動機制研究/100

5.1　實證研究背景/100

5.2　研究的概念基礎/102

5.3　假設提出與模型構建/105

5.4　研究變數的定義與觀測問卷設計/108

5.5　調研過程與樣本資料/122

5.6　服務能力與服務績效的界面驅動機制檢驗/124

5.7　假設檢驗與研究結論/138

第6章　服務質量與體驗質量的界面驅動機制研究/142

6.1　實證研究背景/142

6.2　研究的概念基礎/143

6.3　假設提出與模型構建/148

6.4　研究變數的定義與觀測問卷設計/151

6.5　調研過程與樣本資料/157

6.6　界面管理與顧客感知績效、質量評價間的驅動關係檢驗/162

6.7　假設檢驗與研究結論/176

第7章　顧客界面期望與界面感知的比較研究/180

7.1　研究背景/180

7.2　數據調研和信度檢驗/182

7.3　酒店業顧客界面期望與感知的比較分析/183

7.4　研究結論與討論/194

第8章　服務企業界面管理水平的多維評價研究/197

8.1　研究背景/197

8.2　服務企業界面管理水平的評價指標體系/198

8.3　服務企業界面管理水平的評價模型構建/200

8.4　酒店企業服務界面管理水平的實證評價/201

8.5　研究結論/208

第9章　顧客服務體系的界面設計研究/210

9.1　研究背景/210

9.2　服務界面設計的流程結構/211

9.3　服務產品定位與顧客需求識別/212

9.4　服務體系外部界面與內部界面的對稱設計/214

第10章　顧客服務體系的界面最佳化研究/222

10.1　服務界面缺陷及其層次分類/222

10.2　服務界面的分類最佳化管理/223

10.3　服務體系外部界面的最佳化管理策略/225

10.4　服務體系內部界面的最佳化管理策略/228

10.5　案例分析：××大酒店客房服務產品的界面分析/232

第11章　研究結論與展望/238

11.1　主要結論與發現/238

11.2　服務界面研究展望/244

參考文獻/248

後　記/274