《顧客情緒與顧客忠誠——基於展望理論的視角》是中國人民大學出版社2012年6月出版的圖書，作者是周庭銳、鄭亞楠。
基本介紹
- 書名：顧客情緒與顧客忠誠——基於展望理論的視角
- 作者：周庭銳、鄭亞楠
- ISBN：9787300153667
- 定價：45元
- 出版社：中國人民大學出版社
- 出版時間：2012年6月
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書針對企業在服務中如何培養客戶忠誠這一命題，圍繞五個層面、一系列疑問進行研究和探討：1. 在決策理論層面上：顧客在什麼情況下的決策和行為是非理性的？為什麼顧客的決策和行為會千變萬化？2. 在顧客決策動態模型層面上：環境的變化如何影響顧客的判斷？“前事不忘後事之師”是否會影響顧客對服務的最終感知和行為？3.在信息啟動效應層面上：外界信息如何影響顧客的判斷？顧客到底相信什麼，道聽途說還是親身經歷？4.在情緒效應層面上：情緒如何影響顧客的判斷？情緒越極端，影響越強烈嗎？預支情緒（如“擔心”）和預期情緒（如“生氣”）讓顧客的想法有差別嗎？5.在時間間隔效應層面上：時間會讓顧客淡忘一切嗎？理性的顧客、預期情緒的顧客和預支情緒的顧客在同樣的時間間隔中想法會相同嗎？ 我們希望通過這些問題的探討，可以幫助研究者及業界更清晰的理解顧客在連續服務情景中的反應，同時向企業提供一些實務建議：比如如何應對服務失敗，如何在服務成功後“錦上添花”，在公關管理上如何應對外界信息等等。希望這些研究結論可以幫助企業更有效的提高顧客滿意和忠誠，助力企業積澱百年基業，樹立百年品牌。
圖書目錄
第1章 引言
第1節 為什麼研究顧客情緒與忠誠
第2節 我們想解決哪些理論與實踐的問題
第3節 本書內容概述
第2章 過去的研究告訴了我們什麼
第1節 為什麼研究連續交易情景
第2節 顧客決策研究的回顧
第3節 情緒研究的回顧
第4節 顧客購買意願研究的回顧
第5節 對文獻的簡要評述
第3章 基於展望理論的情緒驅動忠誠的動態機制模型
第1節 模型的建立與發展
第2節 對模型的簡要總結
第4章 顧客到底相信什麼？道聽途說，還是親身經歷
第1節 信息會改變我們對經歷的判斷嗎？大學生群體VS.社會群體
第2節 連續服務情景中，人們更相信什麼？信息還是實際經歷
第3節 理論和實踐啟示
第5章 時間會讓顧客淡忘一切嗎
第1節 相關理論背景介紹
第2節 理性認知讓我們如何面對時間的影響
第3節 預期情緒會改變時間的影響嗎
第4節 預支情緒會改變時間的影響嗎
第5節 三種思維狀態的對比和理論實踐啟示
第6章 顧客如何看待連續服務成功/失敗的探索性研究
第1節 理論背景和問題的提出
第2節 連續服務失敗情景和連續服務成功情景的差異驗證
第7章 研究結論總結、理論實務貢獻及未來研究方向
第1節 本書的理論貢獻
第2節 本書的實務意義
第3節 本書的創新性、研究不足和限制
附錄：問卷題項、情景模擬材料及啟動操控材料
參考文獻
