《面向顧客滿意度改進決策的結構方程和影響圖結合研究》是一論文，作者是安珣著
基本介紹
中文摘要
本文以結構方程與影響圖的結合作為主要方法和研究對象，分析了兩種方法的特點，研究了兩種方法結合的基礎和可能性，並設計了面向顧客滿意度改進決策的結合流程。主要工作與研究內容如下： 1．系統地闡述了本文的研究背景、方法和意義，明確了以結構方程與影響圖的結合作為顧客滿意度改進決策的核心方法和本文的主要研究內容。 2．介紹了國家和企業顧客滿意度測評方法，結構方程基本原理及其在測評中的套用；分析了結構方程在顧客滿意度研究中存在的技術局限性和功能局限性，說明僅使用結構方程模型不能完成改進方案選擇的決策。 3．通過理論分析發現顧客忠誠是連線顧客滿意度和顧客資產的重要因素，據此引入顧客資產作為價值結點，並添加影響基礎分布的決策結點，在此基礎上構建完整的顧客滿意度改進決策影響圖。 4．研究了結構方程和影響圖在因果關係定義方面的共同基礎，以顧客滿意度改進決策為套用背景，設計了兩種方法結合的具體流程。針對結合流程中的主要技術問題，提出了處理潛變數的刪除法，以及用於影響圖簡化的係數法和機率法。 5．設計了由結構方程構建的影響圖的求解流程，據此構造了計算程式框圖，並給出有關計算公式。重點研究了求解流程中計算機率分布的核估計方法。針對本項研究中調查數據的特點，提出數據解釋能力的有關假設作為數據處理的基礎，選擇適當的核函式進行計算。 6．在因果關係穩定的假設基礎上，研究了顧客滿意度指數預測的流程。根據決策影響圖，使用蒙特卡洛方法生成模擬樣本數據；利用模擬數據，使用結構方程預測顧客滿意度指數。詳細說明了蒙特卡洛方法模擬樣本的計算流程，生成模擬樣本的技術方法。 7．以系統思想為指導，以上述結構方程和影響圖相結合的理論研究為基礎，編制了影響圖計算軟體；並以某航空公司的顧客滿意度改進作為研究對象，進行了實例計算，結果表明結構方程與影響圖結合的可行性和計算方法的有效性。
