電話心理諮詢

電話心理諮詢，指由專業人員或受過訓練的準專業人員向來話者提供心理服務，與其探討個人遇到的心理煩惱和困惑。諮詢採取一對一的保密形式，沒有“聽眾”，來話者也不透露真實身份和姓名。

基本介紹

• 中文名：電話心理諮詢
• 外文名：Telephone Counseling
• 學科：臨床心理學
• 誕生時間：1950年代

介紹

在我國，電話心理諮詢是一種新的話語形式，它興起於80年代，是由專業人員或受過訓練的準專業人員向來話者提供心理服務，與其探討個人遇到的心理煩惱和困惑。諮詢採取一對一的保密形式，沒有“聽眾”，來話者也不透露真實身份和姓名。

特點

電話心理諮詢最早起源於上世紀50年代的英國和美國，重點是預防自殺和緩解情緒危機。以後相繼在德國、捷克和斯洛伐克等國家設立了多種形式的電話諮詢服務。我國的電話心理諮詢起步較晚，最早於1987年在天津開設，以後廣州、北京、南京等地也相繼設立類似服務。

電話心理諮詢嚴格地講是指對有情緒危機的人進行心理幫助或干預的一種電話服務形式，有時也稱為心理救援電話。它是危機干預的一種形式，即套用心理諮詢和心理治療的技術來調節求詢者的情緒狀態，減輕或消除其情緒上或軀體、行為表現上的問題，從而助其度過危機或逆境。與一般臨床會談或心理諮詢門診會談相比,電話心理諮詢與其有共同之處，具體表現在：一是二者遵循的理論基本一致，重要的理論基礎有精神分析理論、行為主義理論、理性情緒療法以及人本主義理論。二是諮詢技巧一致，即強調咨訪關係、傾聽、理解等技巧的重要性。但電話心理諮詢又有其特殊性，主要在於：

對電話心理諮詢員的要求比較高：電話心理諮詢比面談心理諮詢更難於操作，因此對電話心理諮詢員的要求比較高。由於電話心理諮詢不進行面對面交談，無法直接觀察到求詢者的言談舉止等，只能從電話聲音中了解求詢者的狀況，並給予幫助和指導。因此，電話諮詢員必須具備敏銳地判斷能力和良好的傾聽能力以及嫻熟的溝通技巧等素質。

便捷性與主動性：熱線電話無須事先預約，可以隨時接待任何學生、任何問題的來電，而且電話諮詢跨越較長時間，對於因地理原因或心理抵抗、焦慮較強和羞恥心較重的人，電話諮詢提供了很方便的諮詢機會與空間。另外，在電話心理諮詢中，求詢者掌握著打電話的主動權，他們可以隨時撥通或者掛斷電話終止交談，這為求詢者提供了方便，但有時會影響到諮詢的進程。

匿名性：與面談諮詢相比，熱線電話具有更好的安全性與隱秘性，來訪者不僅不需要出入於特定的心理諮詢場所，甚至可以避免見到諮詢員本人，通過匿名求助的方式，他可將內心世界真實的自己毫無防禦地說出來。

經濟有效性：心理諮詢熱線電話對於求助學生和學校心理健康教育職能部門來講都比較經濟有效。心理諮詢電話只需要簡易的場地和設備以及心理電話諮詢員，就可以及時、有效地為學生提供心理援助，維護學生身心健康。對於那些不方便接受面談諮詢的學生，電話諮詢就是很好的選擇。

重要技巧

傾聽技巧

一般諮詢師都要幫助來訪者發現真正的自己，引導來訪者挖掘自我的力量，實現來訪者的自助自立。在電話諮詢中，諮詢師引導來訪者進行傾訴，對來訪者的話語善加概括和引導。因此，國外有人將熱線電話服務稱為“傾聽治療”。一位好的傾聽者應做到以下幾方面：用心傾聽對方的談話；耐心地傾聽對方在談話過程中的停頓和沉默；理解和領會對方的思想和感情；將自己的需要與看法暫且擱置一旁。

情感的映照與反饋

當事人在會談過程中都帶有濃郁的感情色彩，諮詢員應對當事人的情感給予反應，這樣既可以幫助當事人了解自已的情緒，也有助諮詢員的情感投入，達到同感，當然也有助於與當事人良好關係的建立。

語氣技巧

聲音在電話諮詢中具有吸引、信服、撫慰及支持等作用。由於電話諮詢少了直接觀察和目光接觸的溝通，因此聽和講是非常重要的。諮詢員要注意幾點：一是音質要標準，吐字清晰；二是音量中度偏輕為好，輕中要有變化；三是語音和語調的變化，一般主張以低緩、輕柔、親切的語調與求詢者交談。

過程與步驟

對話初期

這個階段常常是雙方建立信任關係的關鍵階段，求詢者會通過試探性的方式來確認諮詢員是否可以信任。這一階段的主要工作：與求詢者建立初步信任關係、撫慰求詢者的情緒。具體說來包括:

第一，接電話。撥通電話的對方一般都具有諮詢動機的，但實際上對話與否，仍然可能還處於一種猶豫不決的狀態下開始撥電話的。為了讓對方充分做好最終的情緒準備，等電話鈴響了3～4次之後再拿起話筒是比較理想的。

第二，對來話者個人信息的詢問與確認。首先要認真傾聽求詢者的主訴，並在頭腦中形成求詢者的問題所在及其背景、對方的個人信息等資料，這一過程類似於一般心理諮詢的預備面談。在主訴的談話中諮詢員若有不明白的地方，有必要向對方詢問並加以確認。但在確認時一定要注意操作方式，不可妨礙求詢者談話的進程和感情的流露。

對話中期

該階段的主要任務包括：幫助來訪者澄清自己的問題；與來訪者共同尋找適合其問題解決的策略。通過雙方的共同討論，諮詢師應發掘求詢者的內部、外部資源，以此鼓勵其發展積極的應對策略。對於個別問題，諮詢員認為自己如果有很好的建議可以提供給求詢者，但不是命令。在這一階段中，諮詢者要注意一個問題就是明確電話諮詢的功能範圍，必要時可建議求詢者進行面談。

對話結束

諮詢結束的方式有三種：共同結束、諮詢者結束和來訪者結束。共同結束是最佳的一種結束方式，諮詢者和來訪者都感到本次諮詢達到了目標，可以中斷結束。一般來訪者會出現結束前的沉默現象或者與諮詢者談論一些無關緊要的話題，這些都可能是諮詢要結束的信號。諮詢者結束諮詢時要儘量提前給來訪者一些提示，因為突然結束諮詢會給來訪者一定的心理壓力。一次性的電話諮詢，原則上以求諮詢者自身有“該結束”的感觸為根據，不要求也沒有必要諮詢過程非得下什麼樣的結論。諮詢員可以通過讓求詢者自己總結本次諮詢的要點和感受、肯定求詢者的能力或積極方面、鼓勵求詢者將計畫付諸行動、提醒求詢者在解決問題時要有耐心(對可能遇到的問題、挫折有心理準備)、鼓勵求詢者等技術，在關懷、友好的氛圍中結束諮詢，掛斷電話。