電商運營管理流程設計與工作標準

內容簡介

《電商運營管理流程設計與工作標準》始於流程，細說過程，關注全程，附帶規程，成於章程，具有很強的操作性和實務性。

《電商運營管理流程設計與工作標準》在介紹流程與流程圖繪製的基礎上，詳細介紹了電商市場定位與競爭分析，電商平台選擇與管理，店鋪規劃管理，店鋪開業管理，電商行銷與促銷管理，爆品管理，電商直播管理，店鋪流量管理，電商客服管理，電商團隊建設管理等10大工作事項。

《電商運營管理流程設計與工作標準》適合電商運營管理人員、電商行業創業人員，尤其是電商運營管理流程設計者閱讀，也適合高等院校電子商務專業師生、相邀駝婚關培訓和諮詢人員閱讀。

圖書目錄

第 1章流程與流程管理

1．1　流程 001

1．1．1　流程的定義 001

1．1．2　流程的分類 002

1．1．3　流程的層級 004

1．2　流程管理 004

1．2．1　流程管理的含義分析 004

1．2．2　流程管理的目標分析 005

1．2．3　流程管理工作的三個層級 005

1．3　流程管理工作的開展 006

1．3．1　項目啟動 006

1．3．2　識別流程 007

1．3．3　構建流程清單 008

1．3．4　評估流程重要程度 008

1．3．5　完善體系框架 009

1．3．6　進行流程設計 009

1．3．7　流程發布、實施與檢查 019

1．4　流程執蒸棵海行章程設計 024

1．4．1　配套制度設計 024

1．4．2　輔助方案設計 029

1．4．3　文書設計 030

1．4．4　表單設計 032

1．5　流程診斷與最佳化 033

1．5．1　流程診斷分析 033

1．5．2　流程最佳化的注意事項 034

1．5．3　流程最佳化程式 035

1．5．4　流程最佳化ESIA法 035

1．6　流程再造 037

1．6．1　流程再造的核心 037

1．6．2　流程再造的基礎 038

1．6．3　流程再造的程式 038

1．6．4　流程再造的技巧 039

第 2章電商境烏朽市場定位盛格只訂與競爭分析

2．1 電商市場定位與競爭分析管理流程 041

2．1．1 流程設計目的 041

2．1．2 流少拔程結構設計 041

2．2 電商顧客定位流程設計與工作執行 042

2．2．1 電商顧客定位流程設計 042

2．2．2 電商顧客定位執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 043

2．3 消費者屬性分析流程設計與工作執行 045

2．3．1 消費者屬性分析流程設計 045

2．3．2 消費者屬性分析執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 046

2．4 產品差異化分析流程設計與工作執行 048

2．4．1 產品差異化分析流程設計 048

2．4．2 產品差異化分析執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 049

2．5 消費市場定位流程設計與工作執行 051

2．5．1 消費市場定位流程設計 051

2．5．2 消費市場定位執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 052

2．6 競爭對手分析流程設計與工作執行 054

2．6．1 競爭對手分析流程設計 054

2．6．2 競爭對手分析執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 055

第3章電商平台選擇與管理

3．1 電商平台選擇與管理流程設計 057

3．1．1 流程設計目的 057

3．1．2 流程結構設計 057

3．2 電商平台選擇流程設計與工作執行 058

3．2．1 電商平台選擇流程設計 058

3．2．2 電商平台選擇執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 059

3．3 抖音電少芝兆剃漿擊葛商入駐流程設計與工作執行 061

3．3．1 抖音電商入駐流程設計 061

3．3．2 抖音電商入駐執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 062

3．4 淘寶電商入駐流程設計與工作執行 064

3．4．1 淘寶電商入駐流程設計 064

3．4．2 淘寶電商入駐執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 065

3．5 京東電商入駐流程設計與工作執行 066

3．5．1 京東電商入駐流程設計 066

3．5．2 京東電商入駐執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 067

3．6 拼多多電商入駐流程設計與工作執行 069

3．6．1 拼多多電商入駐流程設計 069

3．6．2 拼多多電商入駐執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 070

第4章店鋪規劃管理

4．1 店鋪規劃管理流程設計 072

4．1．1 流程設計目的 072

4．1．2 流程結構設計 072

4．2 店鋪投入產出預算流程設計與工作執行 073

4．2．1 店鋪投入產出預算流程設計 073

4．2．2 店鋪投入產出預算執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 074

4．3 店鋪運營計畫流程設計與工作執行 076

4．3．1 店鋪運營計畫流程設計 076

4．3．2 店鋪運營計畫執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 077

4．4 店鋪頁面規劃流程設計與工作執行 079

4．4．1 店鋪頁面規劃流程設計 079

4．4．2 店鋪頁面規劃執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 080

4．5 店鋪貨品規劃流程設計與工作執行 082

4．5．1 店鋪貨品規劃流程設計 082

4．5．2 店鋪貨品規劃執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 083

4．6 產品頁面規劃流程設計與工作執行 085

4．6．1 產品頁面規劃流程設計 085

4．6．2 產品頁面規劃執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 086

4．7 店鋪產品定價流程設計與工作執行 088

4．7．1 店鋪產品定價流程設計 088

4．7．2 店鋪產品定價執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 089

4．8 店鋪引流管理流程設計與工作執行 091

4．8．1 店鋪引流管理流程設計 091

4．8．2 店鋪引流管理執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 092

第5章店鋪開業管理

5．1 店鋪開業管理流程設計 094

5．1．1 流程設計目的 094

5．1．2 流程結構設計 094

5．2 開業計畫流程設計與工作執行 095

5．2．1 開業計畫流程設計 095

5．2．2 開業計畫執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 096

5．3 開業活動策劃流程設計與工作執行 098

5．3．1 開業活動策劃流程設計 098

5．3．2 開業活動策劃執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 099

5．4 開業宣傳推廣流程設計與工作執行 101

5．4．1 開業宣傳推廣流程設計 101

5．4．2 開業宣傳推廣執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 102

5．5 開業促銷管理流程設計與工作執行 104

5．5．1 開業促銷管理流程設計 104

5．5．2 開業促銷管理執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 105

5．6 開業費用預算流程設計與工作執行 107

5．6．1 開業費用預算流程設計 107

5．6．2 開業費用預算執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 108

5．7 開業業績分析流程設計與工作執行 110

5．7．1 開業業績分析流程設計 110

5．7．2 開業業績分析執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 111

第6章電商行銷與促銷管理

6．1 電商行銷與促銷管理流程設計 113

6．1．1 流程設計目的 113

6．1．2 流程結構設計 113

6．2 行銷方式選擇流程設計與工作執行 114

6．2．1 行銷方式選擇流程設計 114

6．2．2 行銷方式選擇執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 115

6．3 行銷策劃管理流程設計與工作執行 117

6．3．1 行銷策劃管理流程設計 117

6．3．2 行銷策劃管理執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 118

6．4 產品促銷策劃流程設計與工作執行 120

6．4．1 產品促銷策劃流程設計 120

6．4．2 產品促銷策劃執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 121

6．5 產品促銷費用使用管理流程設計與工作執行 123

6．5．1 產品促銷費用使用管理流程設計 123

6．5．2 產品促銷費用使用管理執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 124

6．6 產品促銷方案制定流程設計與工作執行 126

6．6．1 產品促銷方案制定流程設計 126

6．6．2 產品促銷方案制定執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 127

6．7 直播促銷實施流程設計與工作執行 129

6．7．1 直播促銷實施流程設計 129

6．7．2 直播促銷實施執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 130

6．8 節日促銷策劃流程設計與工作執行 132

6．8．1 節日促銷策劃流程設計 132

6．8．2 節日促銷策劃執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 133

6．9 主題促銷策劃流程設計與工作執行 135

6．9．1 主題促銷策劃流程設計 135

6．9．2 主題促銷策劃執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 136

6．10 周年促銷策劃流程設計與工作執行 138

6．10．1 周年促銷策劃流程設計 138

6．10．2 周年促銷策劃執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 139

6．11 拍賣促銷策劃流程設計與工作執行 141

6．11．1 拍賣促銷策劃流程設計 141

6．11．2 拍賣促銷策劃執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 142

6．12 價格促銷策劃流程設計與工作執行 144

6．12．1 價格促銷策劃流程設計 144

6．12．2 價格促銷策劃執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 145

6．13 借力促銷策劃流程設計與工作執行 147

6．13．1 借力促銷策劃流程設計 147

6．13．2 借力促銷策劃執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 148

6．14 獎勵促銷策劃流程設計與工作執行 150

6．14．1 獎勵促銷策劃流程設計 150

6．14．2 獎勵促銷策劃執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 151

6．15 捆綁促銷策劃流程設計與工作執行 153

6．15．1 捆綁促銷策劃流程設計 153

6．15．2 捆綁促銷策劃執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 154

6．16 行銷分析流程設計與工作執行 156

6．16．1 行銷分析流程設計 156

6．16．2 行銷分析執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 157

6．17 促銷分析流程設計與工作執行 159

6．17．1 促銷分析流程設計 159

6．17．2 促銷分析執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 160

第7章爆品管理

7．1 爆品管理流程設計 162

7．1．1 流程設計目的 162

7．1．2 流程結構設計 162

7．2 爆品特徵分析流程設計與工作執行 163

7．2．1 爆品特徵分析流程設計 163

7．2．2 爆品特徵分析執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 164

7．3 單品人群定位流程設計與工作執行 166

7．3．1 單品人群定位流程設計 166

7．3．2 單品人群定位執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 167

7．4 爆品策劃流程設計與工作執行 169

7．4．1 爆品策劃流程設計 169

7．4．2 爆品策劃執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 170

7．5 選款定價流程設計與工作執行 172

7．5．1 選款定價流程設計 172

7．5．2 選款定價執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 173

7．6 單品標題打造流程設計與工作執行 175

7．6．1 單品標題打造流程設計 175

7．6．2 單品標題打造執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 176

7．7 推廣方案制定流程設計與工作執行 178

7．7．1 推廣方案制定流程設計 178

7．7．2 推廣方案制定執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 179

7．8 爆品周期策略管理流程設計與工作執行 181

7．8．1 爆品周期策略管理流程設計 181

7．8．2 爆品周期策略管理執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 182

7．9 爆品銷售分析流程設計與工作執行 184

7．9．1 爆品銷售分析流程設計 184

7．9．2 爆品銷售分析執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 185

第8章電商直播管理

8．1 電商直播管理流程設計 187

8．1．1 流程設計目的 187

8．1．2 流程結構設計 187

8．2 直播規劃管理流程設計與工作執行 188

8．2．1 直播規劃管理流程設計 188

8．2．2 直播規劃管理執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 189

8．3 直播平台選擇流程設計與工作執行 191

8．3．1 直播平台選擇流程設計 191

8．3．2 直播平台選擇執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 192

8．4 直播賬號運營管理流程設計與工作執行 194

8．4．1 直播賬號運營管理流程設計 194

8．4．2 直播賬號運營管理執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 195

8．5 主播打造流程設計與工作執行 197

8．5．1 主播打造流程設計 197

8．5．2 主播打造執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 198

8．6 熱門主播選擇管理流程設計與工作執行 200

8．6．1 熱門主播選擇管理流程設計 200

8．6．2 熱門主播選擇管理執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 201

8．7 直播活動腳本設計流程與工作執行 203

8．7．1 直播活動腳本設計流程 203

8．7．2 直播活動腳本設計執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 204

8．8 直播銷售管理流程設計與工作執行 206

8．8．1 直播銷售管理流程設計 206

8．8．2 直播銷售管理執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 207

8．9 冬粉運營管理流程設計與工作執行 209

8．9．1 冬粉運營管理流程設計 209

8．9．2 冬粉運營管理執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 210

第9章店鋪流量管理

9．1 店鋪流量管理 212

9．1．1 流程設計目的 212

9．1．2 流程結構設計 212

9．2 流量獲取流程設計與工作執行 213

9．2．1 流量獲取流程設計 213

9．2．2 流量獲取執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 214

9．3 流量提升流程設計與工作執行 216

9．3．1 流量提升流程設計 216

9．3．2 流量提升執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 217

9．4 流量變現流程設計與工作執行 218

9．4．1 流量變現流程設計 218

9．4．2 流量變現執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 219

9．5 流量來源分析流程設計與工作執行 221

9．5．1 流量來源分析流程設計 221

9．5．2 流量來源分析執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 222

9．6 大數據分析流程設計與工作執行 224

9．6．1 大數據分析流程設計 224

9．6．2 大數據分析執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 225

9．7 單品分析流程設計與工作執行 227

9．7．1 單品分析流程設計 227

9．7．2 單品分析執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 228

9．8 店鋪流量引入流程設計與工作執行 230

9．8．1 店鋪流量引入流程設計 230

9．8．2 店鋪流量引入執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 231

第 10章電商客服管理

10．1 電商客服管理流程設計 233

10．1．1 流程設計目的 233

10．1．2 流程結構設計 233

10．2 客服表述技巧設計流程與工作執行 234

10．2．1 客服表述技巧設計流程 234

10．2．2 客服表述技巧設計執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 235

10．3 客戶服務培訓流程設計與工作執行 237

10．3．1 客戶服務培訓流程設計 237

10．3．2 客戶服務培訓執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 238

10．4 退換貨管理流程設計與工作執行 240

10．4．1 退換貨管理流程設計 240

10．4．2 退換貨管理執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 241

10．5 物流信息異常處理流程設計與工作執行 243

10．5．1 物流信息異常處理流程設計 243

10．5．2 物流信息異常處理執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 244

10．6 產品差價與缺貨問題處理流程設計與工作執行 246

10．6．1 產品差價與缺貨問題處理流程設計 246

10．6．2 產品差價與缺貨問題處理執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 247

10．7 產品售後問題處理流程設計與工作執行 249

10．7．1 產品售後問題處理流程設計 249

10．7．2 產品售後問題處理流程執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 250

10．8 客服銷售管理流程設計與工作執行 252

10．8．1 客服銷售管理流程設計 252

10．8．2 客服銷售管理流程執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 253

10．9 客戶投訴處理流程設計與工作執行 255

10．9．1 客戶投訴處理流程設計 255

10．9．2 客戶投訴處理執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 256

第 11章電商團隊建設

11．1 電商團隊建設管理流程設計 258

11．1．1 流程設計目的 258

11．1．2 流程結構設計 258

11．2 電商團隊組織結構設計流程與工作執行 259

11．2．1 電商團隊組織結構設計流程 259

11．2．2 電商團隊組織結構設計執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 260

11．3 電商人員招聘流程設計與工作執行 262

11．3．1 電商人員招聘流程設計 262

11．3．2 電商人員招聘執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 263

11．4 電商人員培訓流程設計與工作執行 265

11．4．1 電商人員培訓流程設計 265

11．4．2 電商人員培訓執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 266

11．5 電商人員績效考核流程設計與工作執行 268

11．5．1 電商人員績效考核流程設計 268

11．5．2 電商人員績效考核執行程式、工作標準、考核指標、執行規範 269

作者簡介

孫宗虎

北京弗布克管理諮詢有限公司創始人、總經理。精細化、精益化、精進化管理諮詢師，制度、流程、標準、方案設計師。20年來一直從事以制度化、流程化、標準化、方案化為目標的組織規範化管理諮詢與實踐，同時從事以人力資源開發（HRD）為中心的E-LEARNING培訓課程開發、企業培訓體系設計與課程開發、人才開發等開發和諮詢工作。

孫兆剛

教授，管理學博士後，碩士生導師，河南省高校科技創新人才、河南省高校青年骨幹教師，中原創新創業研究中心主任、河南省人力資源開發研究會秘書長。

電商運營管理流程設計與工作標準

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