《電力行銷一線員工作業一本通:抄表催費》為《電力行銷一線員工作業一本通》叢書之《抄表催費》分冊，著重圍繞服務規範、作業規範、應急處理三個方面，將抄表催費的典型業務按作業內容及流程操作進行了標準固化，並對抄表催費人員的日常服務、應急處理、話術標準進行了規範。 《電力行銷一線員工作業一本通:抄表催費》可供電力行銷基層管理者和一線員工培訓及自學使用。
基本介紹
- 書名：電力行銷一線員工作業一本通:抄表催費
- 出版社：中國電力出版社
- 頁數：113頁
- 開本：32
- 作者：《電力行銷一線員工作業一本通》編委會
- 出版日期：2013年4月1日
- 語種：簡體中文
- 定價：30.00
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《抄表催費(附光碟電力行銷一線員工作業一本通)》由孔繁鋼編著，本書編寫結合電力行銷專業各崗位的特點，遵循電力行銷有關法律、法規、規章、制度、標準、規程等，緊扣行銷實際工作，以崗位的服務規範、作業規範、應急處理、日常運營、故障分析處理等出發，編寫了本書，並開展了審核、統稿、專家評審等工作。
在編寫過程中，編寫組還通過一邊編寫一邊實訓的方式，帶動和培養了一批優秀的技能人才。同時，不斷提煉完善，自編、自導、自演了配套的視頻教材，使得該套叢書具有圖文並茂、通俗易懂、方便自學等特點，得以在基層員工中落地開花。
在編寫過程中，編寫組還通過一邊編寫一邊實訓的方式，帶動和培養了一批優秀的技能人才。同時，不斷提煉完善，自編、自導、自演了配套的視頻教材，使得該套叢書具有圖文並茂、通俗易懂、方便自學等特點，得以在基層員工中落地開花。
圖書目錄
叢書序
前言
Part1服務規範篇
一、服務基本準則：“三要”和“三不要”
二、服務禮貌用語十二條
三、出發前準備工作
四、現場工作注意事項
五、工作結束服務要點
六、典型場景應答
Part2作業規範篇
一、抄表作業
二、電費催收
三、欠費停電
四、費清復電
五、抄表作業和電費通知套用單據
Part3應急處理篇
案例1工作途中遭遇惡狗
案例2工作途中遭遇馬蜂
案例3工作途中發生交通事故
案例4催費、停電工作中客戶反應過激
案例5客戶現場反映用電異常
案例6現場發現表計異常
案例7現場發現竊電、違章用電
案例8現場發現客戶倒閉、被查封跡象
案例9客戶惡意拖欠電費
案例10工作失誤致使客戶拒交電費
案例11客戶拒簽停電通知書
案例12客戶赴門市反映問題
案例13與客戶發生言語衝突
案例14串戶引發抄表差錯
案例15銀行代扣電費失敗
前言
Part1服務規範篇
一、服務基本準則：“三要”和“三不要”
二、服務禮貌用語十二條
三、出發前準備工作
四、現場工作注意事項
五、工作結束服務要點
六、典型場景應答
Part2作業規範篇
一、抄表作業
二、電費催收
三、欠費停電
四、費清復電
五、抄表作業和電費通知套用單據
Part3應急處理篇
案例1工作途中遭遇惡狗
案例2工作途中遭遇馬蜂
案例3工作途中發生交通事故
案例4催費、停電工作中客戶反應過激
案例5客戶現場反映用電異常
案例6現場發現表計異常
案例7現場發現竊電、違章用電
案例8現場發現客戶倒閉、被查封跡象
案例9客戶惡意拖欠電費
案例10工作失誤致使客戶拒交電費
案例11客戶拒簽停電通知書
案例12客戶赴門市反映問題
案例13與客戶發生言語衝突
案例14串戶引發抄表差錯
案例15銀行代扣電費失敗
