《電力客服信息系統工程原理與套用》是2019年1月1日清華大學出版社出版的圖書，作者是吳杏平。
基本介紹
- 書名：電力客服信息系統工程原理與套用
- 作者：吳杏平、武亞光、楊維
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2019年1月1日
- 定價：69 元
- ISBN：9787302515937
- 印次：1-2
- 印刷日期：2019.03.08
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書在總結其成功實踐經驗的基礎上，系統地講解了運用電力客戶服務信息系統工程的基本理論和作者的最新研究成果。 全書共11章，主要介紹了國內外客戶服務信息系統工程技術的發展趨勢，論述了電力客戶服務信息系統工程的原理和基礎知識，總結分析了採用“雙基地、雙平台、雙局向、雙鏈路”的架構設計，通過 “分省接入、南北匯聚”接入的方式，實現南、北分中心與27家省（市）電力公司的語音與數據的互聯與互通，打造集中式電力客戶服務一體化服務體系建設及套用取得的成功經驗。
圖書目錄
第1章緒論1
1.1 背景與意義·2
1.2 國內外客戶服務信息系統及發展歷程3
1.2.1 已開發國家客戶服務信息系統及發展歷程3
1.2.2 我國客戶服務信息系統及發展歷程·6
1.3 我國電力客服信息系統發展歷程及展望9
1.3.1 我國電力行業信息化發展歷程9
1.3.2新時期電力客服信息化重點任務·11
1.4 電力客服信息系統工程面臨的新挑戰13
1.4.1 電力客服信息系統在電力行銷中的套用13
1.4.2 電力客服信息系統工程面臨的挑戰·15
1.4.3 電力客服信息系統工程主要研究方向17
第2章電力客服信息系統工程基本理論·20
2.1 信息系統工程基礎理論21
2.1.1 社會發展系統動力學基本原理21
2.1.2 信息化是人類社會發展的必然趨勢·22
2.1.3 中國特色的信息化道路的主要特徵·26
2.1.4 信息化在企業生存發展中的地位與作用27
2.2 電力客服信息系統工程基礎理論·30
2.2.1 電力客戶關係管理基礎理論·30
2.2.2 客戶關懷與客服關係行銷·31
電力客服信息系統工程原理與套用
2.2.3 系統工程基本理論33
2.2.4 空間大數據前端展現技術原理36
2.3 電力客服信息系統過程建設理論·39
2.3.1 系統集成理論39
2.3.2 信息系統工程選址理論43
2.3.3 系統工程環境規劃理論45
2.3.4 人因工程學理論46
第3章電力客服信息系統工程基礎知識·47
3.1 電力客服系統工程基礎知識·48
3.1.1 電力行銷與客戶服務基本概念48
3.1.2 典型信息化項目實施方法論50
3.1.3 網際網路、網際網路、全球資訊網、物聯網基本概念52
3.1.4 記憶體計算技術原理及主要特點54
3.2 電力客服信息系統工程實施方法·57
3.2.1 信息系統項目組織及實施方法57
3.2.2 雙基地、雙平台架構設計方法59
3.2.3PEST分析模型·60
3.2.4 SWOT分析模型·63
3.3 信息化工程最新套用技術·65
3.3.1 雲計算、雲數據中心及雲安全65
3.3.2 全球能源網際網路及其關鍵技術66
3.3.3 新一代移動通信技術68
3.3.4 海量大數據概念及分析70
3.3.5 智慧城市的含義及其新技術·71
第4章電力客服信息網路工程與套用73
4.1 電力客服信息網路的基本原理74
4.1.1 信息網路的基本概念及功能·74
4.1.2 電力客服信息網路設計技術·76
4.1.3 通信網、計算機網、信息網路基本概念77
4.2 信息通信網路設計技術79
4.2.1 網路組網通用技術80
4.2.2 OSI參考模型·84
4.2.3 TCP/IP參考模型87
4.2.4 智慧型彈性融合高端交換機技術88
4.3 國網客服信息系統網路建設與套用·93
4.3.1 客服信息系統網路平台總體架構設計93
4.3.2 信息通信網路建設與套用·94
4.3.3 電力客服信息呼叫平台架構設計·95
4.3.4 電力客服數據中心網路性能需求設計97
第5章電力客服信息系統平台工程與案例分析·101
5.1 電力客服信息系統平台技術原理·102
5.1.1 電力客服信息系統平台VoIP與ACD技術102
5.1.2 電力客服信息系統平台CTI技術·103
5.1.3 電力客服信息系統平台IVR與ASR技術105
5.1.4 電力客服信息系統平台TTS技術·106
5.2 電力客服信息系統平台設計技術·108
5.2.1 電力客服信息系統平台產品選擇108
5.2.2 客戶互動管理平台Genesys的功能·109
5.2.3 專網的交換平台OXE的功能113
5.3 電力客服信息系統集成服務設計與套用·117
5.3.1 集成服務設計概念及方案編審·117
5.3.2 後台服務設計118
5.3.3 對外提供接口服務設計·123
第6章電力客服套用信息系統設計與套用129
6.1 電力客服核心業務信息系統設計原理·130
6.1.1 核心業務信息系統總體設計原則130
6.1.2 關鍵設計技術的選擇·131
6.1.3 電力客服核心業務基礎架構設計132
6.2 電力客服信息系統核心業務詳細架構設計133
6.2.1 智慧型互動網站及95598業務套用134
6.2.2 電力客戶服務監督管理設計·136
6.2.3 電力客服信息系統運營管理設計138
電力客服信息系統工程原理與套用
6.2.4 電力客服信息網站運行管理設計139
6.3 電力客服核心業務支持系統詳細設計·141
6.3.1 電力客服業務支持系統設計·141
6.3.2 電力客服核心業務基礎支撐系統設計·143
6.3.3 電力客服核心業務系統組件設計146
6.3.4 電力客服核心業務概念數據模型設計·152
第7章電力客服呼叫中心工程與套用分析157
7.1 電力客服呼叫中心基本概念·158
7.1.1 電力客服呼叫中心定義及基本結構158
7.1.2 電力客服呼叫中心模式及分類160
7.1.3 建設目標及主要業務套用161
7.2 集中式電力客服呼叫中心設計與套用·162
7.2.1 集中式電力呼叫中心設計162
7.2.2 集中式電力呼叫中心套用價值分析164
7.2.3 集中式電力呼叫中心繫統套用分析165
7.3 集中式電力客服呼叫中心的建設與套用·166
7.3.1 集中式電力客服呼叫中心職能定位167
7.3.2 集中式電力客服呼叫中心功能實現168
7.3.3 集中式電力客服呼叫中心關鍵技術套用·172
第8章電力客服信息系統軟體研發與套用184
8.1 集中式電力客服信息系統軟體開發185
8.1.1 集中式電力客服信息系統開發的目標·185
8.1.2 系統的軟體體系框架與分步實現策略·187
8.1.3 系統建設與實施步驟·191
8.2 電力客服呼叫中心繫統的項目開發管控·196
8.2.1 電力客服項目規劃及實施組織機構196
8.2.2 電力客服項目實施的管理198
8.2.3 電力客服項目的軟體工程監理201
8.3 電力客服信息系統管理軟體開發與套用·204
8.3.1 電力客服知識庫管理系統204
8.3.2 電力客服運營管理系統·205
目錄
8.3.3 電力客服信息監控系統·207
第9章集中式電力客服一體化平台技術與套用·214
9.1 集中式電力客服一體化支撐基礎平台技術215
9.1.1 背景與意義·215
9.1.2 集中式電力客服一體化基礎支撐平台技術方案217
9.1.3 集中式電力客服一體化平台套用集成技術套用分析·220
9.1.4 集中式電力客服一體化支撐平台部署實施方法222
9.2 集中式電力客服一體化業務支持系統開發224
9.2.1 背景與意義·224
9.2.2 數據模型建模原則及建模實施方法229
9.2.3 集中式電力客服一體化業務支持系統技術方案231
9.2.4 集中式電力客服一體化業務支持系統環境安全方案·234
9.3 集中式電力客服一體化平台關鍵技術與套用235
9.3.1 建設目標與內容236
9.3.2 集中式電力客服一體化平台建設歷程·241
9.3.3 集中式電力客服一體化平台主要創新成果244
9.3.4 集中式電力客服一體化平台套用效益分析245
第10章電力客服信息系統安全工程技術與套用·247
10.1 電力客服信息系統安全工程基本原理·248
10.1.1 網路信息安全工程基本原理·248
10.1.2 網路信息安全工程技術的基本策略·249
10.1.3 基於主動意識的信息網路安全綜合防護·251
10.1.4 我國電力客服信息系統安全工程技術發展的主要歷程253
10.2 電力客服信息系統安全工程基礎知識·256
10.2.1 我國網路安全與信息化已經上升為國家戰略256
10.2.2 信息安全等級保護管理辦法（部分）·257
10.2.3 電力監控系統安全防護規定（部分）·261
10.2.4 中華人民共和國網路安全法（部分）·263
10.3 電力客服信息系統安全工程技術套用案例分析·266
10.3.1 電力客服信息網路安全系統設計與套用·266
10.3.2 電力客服信息網路安全設計技術與套用·271
電力客服信息系統工程原理與套用
10.3.3 區域網路網路信息安全分析技術套用·275
10.3.4 電力客服信息網路安全風險控制技術與套用277
第11章電力客服信息系統項目管理與維護280
11.1 項目管理與運行維護基本知識281
11.1.1 項目及項目管理基本概念·281
11.1.2 電力客服信息系統工程項目管理282
11.1.3 電力客服信息系統工程項目計畫的綜合論證283
11.1.4 電力客服信息系統運行維護基本要求·285
11.2 電力客服信息系統運行與維護體系·285
11.2.1 電力客服信息系統運行維護管理體系·286
11.2.2 電力客服信息系統運行維護技術體系·290
11.2.3電力客服信息系統運行維護應急與評價體系295
11.3電力客服信息系統工程運營管理體系·296
11.3.1電力客服信息系統人員管理296
11.3.2電力客服信息系統現場管理301
11.3.3 電力客服信息系統質量監控管理303
11.3.4 電力客服信息系統考核質檢管理305
參考文獻308
