電信服務行銷技巧

《電信服務行銷技巧》是2008年北京郵電學院出版社出版的圖書，作者是胥學躍，傅德月。

基本介紹

• 書名：電信服務行銷技巧
• 作者：胥學躍，傅德月
• ISBN：10位[7563515410] 13位[9787563515417]
• 定價：￥32.00 元
• 出版社：北京郵電學院出版社
• 出版時間：2008-1-1

內容提要

為增強行銷服務人員學習的可操作性，書中設定了很多電信行銷案例、問卷測試和能力訓練，並且提供了相應的分析與點評，力求做到理論性、實踐性與套用性相結合。

本書立足於通信行業的行銷服務崗位及行銷管理崗位，是為應對激烈的市場競爭、加強員工職前培訓和職後培訓的需要而編寫的，具有很強的可讀性和操作性，適合於通信行業行銷服務類崗位的培訓需要，也可作為通信類院校市場行銷、工商管理等專業的教材與參考用書。

《電信服務行銷技巧》可以說是《電信行銷管理》的姊妹篇，是《電信行銷管理》理論的具體套用。本書將行銷理論與電信實務相結合，全面、系統地闡述了電信業務競爭分析、客戶優質服務、客服人員行為規範、客戶行為分析與客戶開發、服務行銷技巧，以及ADSL的安裝與維護等內容。本書強調實踐訓練，側重解決電信行銷服務人員在實際工作中遇到的各種行銷服務問題，使行銷服務人員掌握運用行銷技巧的能力，掌握應對各種行銷中的尷尬局面的技能。

本書將行銷理論與電信實務相結合，全面、系統地闡述了電信業務競爭分析、客戶優質服務、客服人員行為規範、客戶行為分析與客戶開發、服務行銷技巧，以及ADSL的安裝與維護等內容。本書適合於通信行業行銷服務類崗位的培訓需要，也可作為通信類院校市場行銷、工商管理等專業的教材與參考用書。

目錄

開篇引例

第1章 電信業務競爭分析

1.1 電信業務市場

1.1.1 我國電信業務市場結構

1.1.2 傳統業務模式面臨的挑戰

1.1.3 各運營商的業務產品

1.2 固定電話業務

1.2.1 業務概述

1.2.2 競爭分析

1.3 線市話業務

1.3.1 業務概述

1.3.2 競爭分析

1.4 網際網路接入業務

1.4.1 業務概述

1.4.2 競爭分析

1.4.3 常用網址

1.5 長途IP業務

1.5.1 業務概述

1.5.2 競爭分析

1.6 公用電話業務

1.6.1 業務概述

1.6.2 競爭分析

1.7 電話卡業務

1.7.1 業務概述

1.7.2 競爭分析

1.8 曾值業務

1.8.1 程控電話新功能

1.8.2 簡訊業務

1.8.3 彩鈴業務

1.8.4 網際網路套用業務

1.8.5 商務熱線

第2章 客服人員的優質服務

2.1 服務心態與服務意識

2.1.1 保持積極快樂心態

2.1.2 建立良好服務心態

2.1.3 行銷人員成功的要訣

2.1.4 良好的服務意識

2.2 優質客戶服務

2.2.1 優質客戶服務的含義

2.2.2 優質客戶服務的要素

2.2.3 優質客戶服務所涉及的內容

2.2.4 優質客戶服務的原則

2.2.5 優質客戶服務的價值

2.2.6 優質客戶服務的基本過程

2.2.7 影響行銷服務人員行為的因素

2.2.8 行銷服務人員的情緒管理

2.3 電信客戶滿意

2.3.1 電信客戶讓渡價值

2.3.2 電信客戶滿意的含義

2.3.3 提高電信客戶滿意度的方法

2.3.4 提高電信客戶滿意度的技巧

2.3.5 創造電信客戶滿意

2.3.6 如何保持電信客戶

第3章 客服人員的服務行為規範

3.1 服務行為規範的含義

3.1.1 服務行為規範的定義

3.1.2 服務行為規範的原則

3.2 服務行為規範的主要內容

3.2.1 基本服務行為規範

3.2.2 業務流程中的行為規範

3.3 服務行為流程執行

3.3.1 接待客戶

3.3.2 了解客戶

3.3.3 幫助客戶

3.3.4 挽留客戶

第4章 電信客戶分析與客戶開發

4.1 電信客戶購買行為

4.1.1 客戶購買行為的黑箱理論

4.1.2 電信客戶購買行為的形成

4.1.3 電信客戶購買行為的類型

4.1.4 影響客戶購買行為的因素

4.1.5 電信客戶購買決策

4.1.6 電信客戶群分析

4.2 收集與掌握有效的客戶信息

4.2.1 收集客戶資料的重要性

4.2.2 電信客戶資料的基本內容

4.2.3 電信客戶資料分析的類型

4.2.4 電信信息資料的收集渠道

4.2.5 客戶資料收集的技巧

4.2.6 收集與利用客戶資料

4.3 尋找潛在客戶

4.3.1 潛在客戶的描述

4.3.2 尋找潛在客戶的原則

4.3.3 如何尋找潛在客戶

4.3.4 潛在客戶的開發

第5章 客服人員服務行銷技巧

5.1 與客戶的有效溝通技巧

5.1.1 有效溝通的特徵

5.1.2 溝通的分類

5.1.3 溝通的基本要求

5.1.4 服務溝通的基本功

5.1.5 與不同類型客戶的溝通

5.1.6 與客戶溝通的技巧

5.2電話溝通技巧

5.2.1 電話溝通的流程與要求

5.2.2 電話溝通前的準備

5.2.3 電話溝通中的要訣

5.2.4 電話溝通後的總結

5.2.5 電話溝通中應對異議的技巧

5.3 語言表達技巧

5.3.1 語言表達的目的

5.3.2 語言表達的4要素

5.3.3 語言表達的技巧

5.4 客戶抱怨與投訴的處理技巧

5.4.1 客戶為何不投訴

5.4.2 正確處理抱怨與投訴的態度

5.4.3 正視客戶的抱怨與投訴

5.4.4 處理客戶抱怨與投訴的一般要求

5.4.5 處理客戶抱怨與投訴的程式

5.4.6 處理抱怨與投訴的技巧

5.4.7 安撫客戶時的常用語

5.4.8 解決了抱怨與投訴之後的行銷原則

5.5 上門拜訪的技巧

5.5.1 日常拜訪服務的工作流程

5.5.2 擬定拜訪計畫，選擇拜訪時機

5.5.3 上門拜訪前的準備

5.5.4 上門拜訪中的要訣

5.5.5 行銷服務人員常用的行銷腳本

5.6 不同類型客戶的針對性行銷

5.6.1 不同客戶的性格特徵及行銷策略

5.6.2 不同客戶的態度與個性及其策略

5.6.3 行銷服務人員應對拒絕的技巧

5.7 有效產品展示與介紹技巧

5.7.1 客戶需求分析

5.7.2 發現與挖掘客戶需求

5.7.3 熟悉自己的企業和產品

5.7.4 有效進行產品介紹

5.8 處理客戶異議的技巧

5.8.1 客戶異議的分析

5.8.2 客戶異議的處理原則

5.8.3 客戶異議的處理技巧

5.9 電信產品促銷技巧

5.9.1 開展行銷活動的基本程式

5.9.2 行銷人員的市場分析活動

5.9.3 為客戶尋找購買的理由

5.9.4 電話行銷的描述技巧

5.9.5 促成產品的成交

5.9.6 話務行銷技巧

5.9.7 業務推銷技巧

5.10 欠費催繳的技巧

5.10.1 欠費催繳方式

5.10.2 欠費催繳流程

5.10.3 欠費催繳表單

5.10.4 欠費催繳技巧

第6章 ADSL的安裝與維護

6.1 ADSL的基本原理

6.1.1 ADSL的概念

6.1.2 ADSL的主要特點

6.1.3 ADSL的結構

6.2 戶常用ADSL設備

6.2.1 ADSL數據機

6.2.2 話音分離器

6.2.3 ADSL線路測試儀

6.3 ADSL的安裝

6.3.1 ADSL接入模型

6.3.2 ADSL局端跳線

6.3.3 ADSL設備安裝

6.3.4 ADSL軟體安裝

6.4 ADSL的維護

6.4.1 客戶障礙申告流程

6.4.2 常見ADSL故障分析

6.4.3 無法上網排障的指導

6.4.4 頻繁掉線排障的指導

6.4.5 網速太慢排障的指導

附錄 技能訓練參考要點及測試評價標準

參考文獻