《客戶也瘋狂：培育冬粉客戶的服務與行銷技巧》，作者魯百年，由北京大學出版社於2007年6月出版。這是一本全面揭示培育“冬粉”客戶秘訣的紅寶書,更是一本真正能提升服務與行銷人員能力的絕佳實戰手冊。一方面,可以幫助您樹立客戶是朋友、真正以客戶為中心的服務與行銷理念,切實提高客戶服務技能與品質;另一方面,可以幫助您在企業內部實現客戶信息資源共享,建立統一的客戶服務中心,真正實現“內轉外不轉”的“一站式”服務,提升企業整體的客戶服務管理水平。通過為客戶提供一對一的個性化服務,真正讓客戶滿意,為您穩步拓展市場、創造利潤打下堅實的基礎!
基本介紹
- 中文名：客戶也瘋狂:培育冬粉客戶的服務與行銷技巧
- 作者：魯百年
- 小說進度：已完結
- 連載網站：搜狐讀書
小說類型,作者簡介,目錄,
小說類型
社會歷史
作者簡介
魯百年博士，有突出貢獻的專家，享受政府特殊津貼，中國“全面企業績效管理（cpm）”培訓第一人。 現任美國博奧傑（businessobjects）公司中國區首席顧問。曾任美國甲骨文（oracle）公司高級諮詢顧問經理，創智科技股份有限公司客戶關係管理（crm）事業部副總裁，美國海波龍（hyperion）公司高級銷售經理，美國sas研究所高級諮詢顧問、北方區銷售總監，北京大學、清華大學mba班諮詢顧問，美國培訓認證協會認證講師、美國甘迺迪大學客座教授、時代光華特聘高級講師等。著有《全面企業績效管理》、《大客戶戰略行銷》等著作，在國內外期刊雜誌上發表學術論文80餘篇。 魯博士曾經深入調研過國內外很多大型企業，並且多次組織、參與過證券、銀行、電信、電力、交通及房地產等行業的客戶關係管理項目、市場策劃項目、決策支持項目和企業績效管理項目的培訓、諮詢和實施。
目錄
推薦序一
推薦序二
第一章 客戶服務在企業價值鏈中的地位
一、客戶服務在企業價值鏈中的地位
二、從“以產品為中心”到“以客戶為中心”
三、不是產品，勝似產品的服務
四、銷售、市場、服務一體化
第二章 提高客戶滿意度的四大要素
一、客戶接觸面影響客戶滿意度
二、產品質量是提高客戶滿意度的基礎
三、優質服務是提高客戶滿意度的保障
四、企業形象是提高客戶滿意度的期望
五、客戶關係是提高客戶滿意度的法寶
六、客戶服務——貫穿售前、售中和售後
第三章 態度和意識直接影響客戶滿意度
一、阿P精神
二、服務意識決定服務行動
三、服務態度決定服務質量
四、如何在競爭中立於不敗之地
五、員工的瘋狂必然帶來客戶瘋狂
第四章 打造優質客戶服務，讓客戶也瘋狂
一、客戶是朋友，不是上帝
二、實現雙贏是客戶服務的本質
三、超越客戶預期，引導服務需求
四、客戶服務人員應經常換位思考
五、統一管理，杜絕“踢皮球”現象
六、方便客戶需求，實現“一站式”服務
七、最佳化客戶服務漢程，提高客戶服務質量
八、重視客戶需求信息和反饋信息
九、加強行業聯盟，變被動行銷為主動行銷
第五章 行銷模式與客戶管理
第六章 讓客戶也瘋狂的市場策劃
第七章 以客戶為中心的行銷技巧
第八章 以客戶為中心的服務技巧
參考文獻
後記
推薦序二
第一章 客戶服務在企業價值鏈中的地位
一、客戶服務在企業價值鏈中的地位
二、從“以產品為中心”到“以客戶為中心”
三、不是產品，勝似產品的服務
四、銷售、市場、服務一體化
第二章 提高客戶滿意度的四大要素
一、客戶接觸面影響客戶滿意度
二、產品質量是提高客戶滿意度的基礎
三、優質服務是提高客戶滿意度的保障
四、企業形象是提高客戶滿意度的期望
五、客戶關係是提高客戶滿意度的法寶
六、客戶服務——貫穿售前、售中和售後
第三章 態度和意識直接影響客戶滿意度
一、阿P精神
二、服務意識決定服務行動
三、服務態度決定服務質量
四、如何在競爭中立於不敗之地
五、員工的瘋狂必然帶來客戶瘋狂
第四章 打造優質客戶服務，讓客戶也瘋狂
一、客戶是朋友，不是上帝
二、實現雙贏是客戶服務的本質
三、超越客戶預期，引導服務需求
四、客戶服務人員應經常換位思考
五、統一管理，杜絕“踢皮球”現象
六、方便客戶需求，實現“一站式”服務
七、最佳化客戶服務漢程，提高客戶服務質量
八、重視客戶需求信息和反饋信息
九、加強行業聯盟，變被動行銷為主動行銷
第五章 行銷模式與客戶管理
第六章 讓客戶也瘋狂的市場策劃
第七章 以客戶為中心的行銷技巧
第八章 以客戶為中心的服務技巧
參考文獻
後記
