基本介紹
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書就零售銀行客戶的行為動機、偏好與需求分析，行銷市場的細分、定位與演進，提高與客戶溝通的技能，將談判能力提、升為行銷能力，提升與客戶合作的價值，有效解決分歧和避免衝突等問題進行了深入的探討。
目錄
第一章 客戶關係管理概論
一、客戶關係管理與行銷是零售銀行開展理財業務的基礎。
二、與客戶關係管理相關的幾個基本概念
三、客戶關係管理與行銷的作用
四、關注客戶的體驗與行為
五、客戶關係管理理論在零售銀行的具體套用
第二章 客戶關係管理的目標與內容
一、客戶關係管理的對象
二、客戶關係管理的目標
三、客戶關係管理的基本內容
四、客戶關係管理系統及其功能
五、客戶關係發展的過程
第三章 客戶關係行銷概論
一、零售銀行行銷面臨的挑戰與行銷理念的演變
二、客戶關係行銷中的幾?基本概念
三、客戶關係行銷的基本特點
四、客戶關係行銷目標的確定
五、客戶關係行銷的AIDAS法則
第四章 客戶關係行銷策略
一、留住最適合你的客戶
二、建立良好的客戶關係
三、關注和創新金融產品
四、制定合理的金融服務價格
第五章 動機、偏好與需求分析
一、需求層次與行為動機
二、個性、偏好與行為特徵分析
三、生命周期與客戶需求分析
第六章 行銷市場的細分、定位與演進
一、行銷市場的細分
二、目標行銷市場的選擇
三、行銷市場的定位問題
四、行銷市場的演進
第七章 提高與客戶溝通的技能
一、加強與客戶溝通的必要性
二、有效溝通從傾聽開始
三、充分發揮會議的作用
四、建立坦誠、信任的合作關係
五、適時創新和變革溝通模式
六、中國人際溝通的行為特徵與方法
第八章 將談判技巧演變為行銷能力
一、談判是零售銀行能力的綜合體現
二、從談判態度上把握談判的主動權
三、學會制定和調整談判策略
第九章 提升與客戶合作的價值
一、關注客戶角色的轉換
二、將客戶能力提升為競爭優勢
三、與客戶重建個性化體驗
四、尊重客戶和為客戶創造價值
五、使零售銀行的金融服務趨於完美
第十章 有效解決分歧和避免衝突
一、分歧的意義
二、分歧的診斷與有效管理
三、有效解決分歧的基本方法
四、組織內分歧的消除與衝突的避免
五、與客戶間分歧的消除和衝突的避免
總結
一、零售銀行客戶關係管理要點
二、零售銀行客戶關係行銷基本技巧
