零售金融效能提升術：實戰技巧與案例解析

內容簡介

貼合現代零售銀行轉型，有高度、有深度、易落地的效能提升指南

隨著利率市場化的進一步加劇以及網際網路金融的崛起，國內銀行業的發展環境正在急速改變。行業增速整體放緩，資產收益率持續低下，監管新規層出不窮，客戶金融消費行為和預期均發生了顯著改變。產品日益演變成為綜合金融服務解決方案，信息科技技術的創新運用成為重要的戰略資源，這些都推動著中國銀行業的不斷轉型與創新。

本書是陸家嘴財富管理培訓中心依託過去8年間，與全國22個省160多個地市分行的深度合作，通過提煉總結，形成的一套符合零售金融業務發展特色的既有高度又能落地的效能提升方法論，以效能為終，管理為綱，解讀零售金融轉型的歷程。以效能提升方法論為引領，一點一策為方法，解析城市網點及農村網點金融市場行銷策略，從流量客戶經營、存量客戶經營、增量客戶經營著手，配合落地執行實用技巧，·終助力銀行達成綜合績效的提升。

圖書目錄

前言 /　 I

第一篇管理為綱：創新與變革的出發點

第一章目標為始，達成業績+完善體系+歷練隊伍 / 3

一、以終為始提兩端4

二、轉型模型深度解讀5

第二章方法植入，創新與變革的落腳點 / 9

一、謀而後動：一點一策制定思路與四步法9

二、知己知彼：內外部經營資源盤點16

三、有的放矢：目標分解與經營措施21

四、運籌帷幄：經營方案策劃拔肯頸與制定24

五、步步為營：經營活動實施與管控25

第三章內外兼顧，網點經營活動制體遙勝策略 / 29

一、銀行網點行銷活動組合體系29

二幾陵贈、某省中秋節爆點活動實例解析39

第二篇效能為終：城市與農村網點經營策略

第四章 “三位一體”，城市金融制勝寶典 / 51

第五章情比金堅，城市中老年客群經營策略 / 55

一、整合平台資源，加強專業聯動55

二、以需求為導向，開發中老年客群56

三、某小型網點“立足社區服務，實現淡季不淡”實例解析65

第六章平台聯動，教你搞定城市商貿客群69

一、綜合金融服務組合行銷，促進銀商聯動69

二、兩種模式四大策略，構建商貿客戶開發平台71

三、網點如何與商戶談一場風花雪月的蘭巴抹夜戀愛74

第七章 “服務三農”，農村金融開發策略 / 77

一、明確資金特點，把握經營節奏77

二、建設一村一庫，夯實基礎工作79

第八章 “鏈式行銷”，特色種養殖客群的產業鏈行銷 / 85

一、精準分析，重視特色種養殖客群“產業鏈”85

二、精準定位，瞄準特色種養殖客群86

三、精準發力，五部曲落地實施89

第九章情感維繫，外出務工返鄉客群“四步經營法” / 93

一、客戶返鄉前——傳遞家鄉問候94

二、客戶返鄉中——體驗家鄉親情95

三、客戶離鄉前——帶走家鄉祝福97

四、客戶離鄉後——感受家鄉溫情98

第三篇網點經營“保衛戰”：陣地行銷

第十章客戶體驗，行銷氛圍打造的核心 / 103

一、“物境體驗”之物理行銷氛圍打造

二、“情境體驗”之情感行銷氛圍打造108

三、“意境體驗”之特色行銷氛圍打造110

第十一章分流有道，大堂減壓提效妙招 / 115

一、玩轉大堂，三次分流的黃金分割點115

二、抽絲剝繭，客戶拒絕分流的四項理由119

三、錦囊妙計，信任巧提升與性格判斷122

第十二淚拘炒習章優質服務，櫃面行銷的“殺手鐧” / 135

一、克服心理障礙，敢於開口136

二、提升行銷效果，“三個一”法138

三、識別價值客戶，細心發掘140

四、建立客戶檔案，勤於維繫142

第十三章廳堂微沙，讓等候變得有趣 / 145

一、精益求精，廳堂微沙全流程145

二、助推行銷，銀保產品主題廳堂微沙148

三、現場體驗，手機銀行或網上銀行的開通激活廳堂微沙150

四、立足服務，金融防詐欺宣傳廳堂微沙151

五、全面宣傳，“客戶節”活動宣傳廳堂微沙152

第十四章廳堂聯動，提升網點服務行銷的利器 / 155

一、打造磁場，贏得客戶的歸屬感156

二、最佳化合作，認清職能，積極補位161

三、凝練氛圍，目標管理與持續動力164

第十五章變投訴為金，高效應對客戶投訴抱怨 / 169

一、影響客道臭凶戶感受的五大因素169

二、客戶投訴抱怨的五種心理175

三、處理客戶投訴的四項原則176

四、投訴抱怨處理六“換”技巧178

五、投訴抱怨處理的七個流程179

第四篇網點經營“持久戰”：存量客戶經營

第十六章精耕細作，存量客戶精細化行銷 / 187

一、渠道普及熱度高，存量維頸臭再護漸冷落187

二、客戶盤活四部曲，存量行銷有絕招188

三、電訪技巧在心間，穩紮穩打巧行銷200

第十七章 “四季理財”讓你輕鬆實現交叉銷售 / 207

一、春：家庭形成期208

二、夏：家庭成長期211

三、秋：家庭成熟期214

四、冬：家庭安逸期217

第十八章攻心為上，VIP客戶行銷和維護 / 221

一、準確定位VIP客戶需求221

二、分層建立VIP客戶檔案223

三、開通VIP客戶的特殊權利224

四、進行VIP客戶的特殊區分管理227

第十九章防微杜漸，存量客戶防流失 / 229

一、“二類情景”之現場挽留、存量高價值挽留229

二、“三個觸點”之感情—專業—利益230

三、“四類活動”之常態化客戶活動230

四、“五步挽留”之廳堂客戶挽留法232

第五篇網點經營“攻堅戰”：外拓行銷

第二十章外拓行銷轉型之路，“坐商”變“行商” / 241

一、銀行外拓行銷，不可逆的轉變241

二、外拓行商之路，迷茫中向前行242

三、農村外拓轉型，由點及面開展244

第二十一章金融服務進社區，“五部曲”制勝 / 257

一、社區金融，風生水起還看今朝257

二、深耕社區，“五部曲”步步為營258

三、借勢宣傳，兒童活動巧安排267

四、品牌宣傳，形象工程顯奇效269

五、社交銀行，建社區服務平台272

第六篇深謀遠慮：郵政金融創新發展

第二十二章專業聯動，會員制下的郵銀聯動“三板斧” / 277

一、郵政專業聯動執行新特色：三個關鍵277

二、專業聯動與資源整合核心：五步遞進280

三、專業聯動與資源整合實施：三線管理 / 281

第二十三章農村電商新模式：平台建設與引流互動實現雙贏 / 285

一、浙江農村電商雙引流模式286

二、山東買賣惠模式289

三、湖北、江西城鄉“雙向物流”模式291

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