中國銀行業協會向全體會員單位印發《關於進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》，《自律要求》提出商業銀行應確保殘障人士享受與其他客戶平等的權利，充分考慮各類殘障人士需求，儘可能提供便捷的人性化服務。
基本介紹
- 中文名：關於進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求
- 發布單位：中國銀行業協會
- 發布時間：2020年
為進一步增強銀行業服務殘障人士的能力,提高對殘障人士的服務水平,推動對殘障人士的無障礙環境建設,改善對殘障人士的個性化服務,強化公平對待消費者意識,積極履行社會責任,以人為本,理解、尊重、關心、幫助殘障人士,保護殘障人士合法權益。經會員銀行共同協商,中國銀行業協會就提高對殘障人士銀行服務保障能力提出以下自律要求:
一、會員銀行應認真貫徹落實國家關於殘疾人事業發展和無障礙環境建設的相關法律、法規、規劃及規定,致力滿足殘障人士對銀行金融服務的需求,制定並實施銀行無障礙環境建設和改造規劃,增強扶殘助殘意識,提升對殘障人士服務保障能力,進一步展現銀行業無障礙服務的良好形象,切實為包括殘障人士在內的特殊客戶群體提供便利。
二、會員銀行應進一步貫徹落實《關於銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》(銀監辦發〔2012〕144號)、《中國銀行業公平對待消費者自律公約》(銀協發[2010]23號)和《中國銀行業協會自律工作委員會關於為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知》(銀協發[2009]5號)等規範性檔案,以熱情的態度、良好的作風和文明的形象,向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規範服務。
三、會員銀行應在本系統消費者保護體系內加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護,進一步完善服務殘障人士的內部管理制度,強化從業人員公平對待消費者意識,增強從業人員服務殘障人士技能,提高從業人員服務殘障人士的應急處理能力,保障殘障人士隱私權,加強對殘障人士的關愛。
四、會員銀行應在產品和服務的設計開發與銷售等環節,積極進行產品創新和服務創新,推行無障礙信息和通信技術系統,滿足殘障人士日益增長的金融服務需求。
五、會員銀行應在確保殘障人士享受與其他客戶平等權利基礎上,充分考慮各類殘障人士需求,儘可能提供便捷的人性化服務。
(一)有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業務時,可以使用按手印並加蓋本人圖章的方式代替簽名;對上肢殘疾不能按手印的客戶,在查閱有效身份證件確認本人身份後,可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名;對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應服務措施,便於視力障礙客戶簽名。
(二)接受殘障人士合理的貸款申請,堅持公平信貸,為符合貸款條件,且提供相關貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業務。
(三)完善營業網點無障礙設施建設,在條件允許的情況下提供無障礙坡道或採取無障礙服務措施,並在明顯位置安放無障礙設施標識,保證殘障人士順利辦理業務。
(四)有殘障人士視窗的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器,便於視力障礙客戶使用。
(六)通過網上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務項目。
(七)為殘障客戶提供導引服務,網點大堂服務人員應積極協助殘障客戶辦理各項業務。
(八)為確保與聽力障礙客戶的交流暢通,應優先提供文字交流服務,對容易引起歧義的重要業務環節需耐心使用文字交流,防止手語服務不清晰造成誤會。
(九)逐步實現網上線上諮詢服務,並明確線上服務時間,在服務時間內及時回復聽力障礙客戶提出的業務諮詢等問題。
(十)在客戶授權且不涉及客戶保密信息的條件下,銀行機構網點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器列印填單服務,客戶簽字除外。
(十一)在完善內部流程管理,確保有效防範風險的前提下,應儘量為不能親臨櫃檯且有急需的重度肢體障礙客戶提供櫃檯延伸上門服務。
(十二)網點工作人員應對支取大額現金業務的殘障人士進行安全提示,可協助殘障人士聯繫公安部門提供安保服務。
六、會員銀行應建立對殘障人士服務應急處理機制。針對殘障人士制定櫃面業務應急預案或應急處理措施,提高銀行業從業人員服務殘障人士應急處理能力。
七、會員銀行應定期就下屬單位在服務殘障人士工作方面的情況開展自查,發現殘障服務設施不到位和發生殘障人士投訴等問題,應及時進行整改,切實保證殘障人士的合法權益。
八、中國銀行業協會將對以上自律要求執行情況組織相關檢查,同時,歡迎社會公眾監督,發現不遵守以上自律要求的會員銀行將進行自律懲戒,並對確認違規情況予以通報。
