基本介紹
- 中文名：銀行大堂經理知識讀本
- 作者：中國銀行業協會
- 出版社：中國金融出版社
- 出版時間：2014年4月
- 頁數：301 頁
- 定價：62 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787504974457
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
讀本面向中國銀行業營業網點和大堂經理，以如何全面改進提升銀行大堂綜合服務水平為目標定位，根據《中國銀行業文明規範服務工作指引》、《中國銀行業櫃面服務規範》、《中國銀行業營業網點大堂經理服務規範》等行規行約的要求，對銀行大堂經理概述、營業網點環境管理、大堂經理現場管理、大堂經理行銷管理、大堂經理客戶分類管理、大堂經理客戶關係應急協調管理、大堂經理壓力應對與情緒管理、大堂經理職業規劃、大堂經理禮儀規範等內容進行了全方位界定和規範，為銀行大堂經理踐行服務提供了基本依據，成為中國銀行業文明規範服務管理體系的重要組成部分。
圖書目錄
第一章 銀行大堂經理概述
第一節 銀行大堂經理的地位及作用
第二節 銀行大堂經理的職能定位
第三節 銀行大堂經理的崗位設定
第四節 銀行大堂經理的職業素質和職業心態
第二章 銀行大堂經理環境管理
第一節 營業網點外部環境管理
第二節 營業網點內部環境管理
第三章 銀行大堂經理現場管理
第一節 八大流程管理
第二節 排隊管理
第三節 溝通協調管理
第四節 員工輔導管理
第五節 巡查管理
第六節 晨會、夕會管理
第七節 質量記錄
第八節 追蹤管理
第四章 銀行大堂經理行銷管理
第一節 大堂經理行銷的含義和理念
第二節 大堂經理行銷特點和要求
第三節 大堂經理行銷流程
第四節 大堂經理行銷方法與技巧
第五節 大堂經理的商機管理
第五章 銀行大堂經理客戶分類管理
第一節 按客戶需求分類
第二節 按客戶職業分類
第三節 按客戶年齡分類
第四節 按營業時間分類
第五節 按新老客戶分類
第六章 銀行大堂經理服務問題處理
第一節 排隊叫號問題的處理
第二節 員工行為問題的處理
第三節 設施故障問題的處理
第四節 發現假幣問題的處理
第五節 營業網點突發事件的處理
第六節 發生聲譽風險的處理
第七章 銀行大堂經理壓力應對與情緒管理
第一節 情緒管理
第二節 壓力測量
第三節 壓力與情緒調節的方法
第八章 銀行大堂經理禮儀規範
第一節 大堂經理禮儀規範的原則
第二節 大堂經理的儀容及儀態禮儀
第三節 大堂經理的溝通禮儀
第九章 銀行大堂經理職業規劃
第一節 銀行大堂經理崗位職級管理
第二節 銀行大堂經理的績效評價原則
第三節 銀行大堂經理的晉升通道
附錄
中國銀行業文明規範服務工作指引（試行）
中國銀行業營業網點大堂經理服務規範
中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引
中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理預案示範文本
關於進一步改進無障礙銀行服務的自律約定
關於進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求
參考文獻
後記
