重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告

正式發布

2018年12月19日，中消協在京召開新聞發布會，通報重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果。

主要內容

本次體驗式調查活動包含兩部分內容：一是體驗員模擬消費者的身份利用忙、閒兩個時段撥打企業服務熱線，並記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程。針對不同類型企業，本次調查體驗設計了相應的任務要求。二是在完成體驗任務後，體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。調查選擇與消費者日常生活關係較為密切的8個行業（分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、網際網路出行、能源）47個企業服務熱線，最終獲得4,301個體驗樣本。