《醫院物業服務案例》是2021年寧科學技術出版社出版的圖書。這本《案例》具有很強的可讀性、借鑑性和指導性，是一本很實用的參考書。
基本介紹
- 中文名：醫院物業服務案例
- 作者：張林華
- 出版社：寧科學技術出版社
- ISBN：9787559119636
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
本書反映了醫院物業服務企業在實踐中踐行標準化和提高服務品質的生動探索，有效總結了大量富有成效的亮點工作和值得汲取與借鑑的經驗教訓，忠實記錄了廣大從業人員的點滴進步和自我奉獻，有效提煉了本領域乃至整個物業管理行業在實操中具有創新性、可複製性、易推廣的經驗做法，足以展現醫院物業服務企業在品牌建設和提升核心競爭力方面卓有成效的工作。
這本《案例》具有很強的可讀性、借鑑性和指導性，是一本很實用的參考書。
圖書目錄
目 錄
篇 疫情防控篇
章 傳染病疫情、群體性不明原因疾病事件應急預案...................... 3
一、適用範圍........................................................ 3
二、應急處置基本原則................................................ 3
三、事件類型和危害程度分析.......................................... 3
四、事件分級........................................................ 5
五、應急指揮機構及職責.............................................. 6
六、預防與預警...................................................... 7
七、信息報告........................................................ 9
八、應急回響....................................................... 10
九、後期處置....................................................... 13
十、應急保障....................................................... 13
第二章 《醫院物業管理區域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）》
（摘錄）....................................................... 14
一、新型冠狀病毒科普知識........................................... 14
二、正確使用口罩防護的方法......................................... 16
三、七步洗手法..................................................... 19
四、隔離衣和防護服穿脫方法......................................... 20
五、工作區域個人防護知識........................................... 22
六、消毒注意事項................................................... 24
七、常見消毒劑及配製使用........................................... 24
八、醫療廢物暫存間建築分布（參考）................................. 25
九、各類空調系統疫情期間運行管理技術措施（參考）................... 26
第三章 醫院疫情防控案例............................................... 28
案例1 工程部從部門專業角度預防新冠肺炎傳播 ...................... 28
案例2 防疫新型冠狀病毒衛生學習及防護套用.......................... 29
案例3 突發公共衛生事件的應急處理.................................. 30
案例4 進入隔離區的準備與考驗...................................... 31
案例5 收集醫療垃圾時受傷處理...................................... 33
第二篇 基礎服務篇
章 環境服務....................................................... 37
案例1 廁所清潔存難點，多管齊下除異味.............................. 37
案例2 打造衛生間文化，喜獲各方點讚................................ 38
案例3 巡查失職，追責並罰.......................................... 39
案例4 尋根問底找癥結，精確施策解難題.............................. 39
案例5 車輛傾翻垃圾灑落，考慮周全處置有序.......................... 40
案例6 消毒清潔無小事，最佳化配置保品質.............................. 41
案例7 前序工作準備不周，作業期間電機燒毀.......................... 41
案例8 人人都是“禁菸員”，實際行動獲點讚.......................... 42
案例9 發揮聰明才智，小工具達成新標................................ 42
案例10 手足口病疫情防控，抓落實重預防強消毒....................... 43
案例11 抓落實嚴管理，垃圾房潔淨衛生............................... 44
案例12 CT室遺留打蠟機，機器吸附造危情............................. 44
案例13 電梯勸煙講方法，巧妙破局解困境............................. 45
第二章 工程服務....................................................... 47
案例1 日常巡查察端倪，更換配件除隱患.............................. 47
案例2 事前缺乏溝通，維修致輻射外泄................................ 48
案例3 用水異常存漏點，溝通不暢處置慢.............................. 49
案例4 技術手段加持，破除水房困擾.................................. 50
案例5 維修工作未閉環，問題追責理不清.............................. 51
案例6 誤闖占用廁所令人尷尬，增設指示燈有序引導.................... 51
案例7 燈具更換不規範，跳閘誤事引投訴.............................. 52
案例8 遺留問題造成堵塞，多項措施補裂清污.......................... 53
案例9 屋頂滲漏無小事，積極行動補防水.............................. 53
案例10 污水反冒頻現，增設窨井根除................................. 54
案例11 水壓不足高層無水，查找故障及時更換......................... 54
案例12 污水管道返水，搶修緊急及時................................. 55
案例13 漏水提前預判處置，防管道凍傷於未然......................... 55
案例14 緊急搶修電纜故障，消除重大安全隱患......................... 56
案例15 地下主管斷裂，主動作為解困................................. 57
案例16 主管爆裂水漫馬路，緊急處置恢復通行......................... 57
案例17 排污管突發破裂，沉著應對妥善處置........................... 58
案例18 巡檢發現水管泄露，快速處置保障安全......................... 59
第三章 秩序維護....................................................... 60
案例1 有勇有計謀，智抓偷車賊...................................... 60
案例2 急診車交通受堵，抱孩童跑步急救.............................. 60
案例3 抓事件苗頭，保一方平安...................................... 61
案例4 奶奶抱孫子急診，保全熱心腸幫忙.............................. 62
案例5 處置有效，深挖隱患.......................................... 62
案例6 暖心關懷拯救輕生患者........................................ 63
案例7 醫院整體搬遷，合理布局治安防範.............................. 64
案例8 半夜醉漢砸玻璃，保全勇斗挽損失.............................. 64
案例9 摩托未上鎖，保全護車忙...................................... 65
案例10 司機違規操作，造成車輛擦傷................................. 66
案例11 家屬無證探視起衝突，保全有理處置保平安..................... 66
案例12 精神失常患者傷人，保全部妥當處置........................... 67
案例13 線路老化導致火情，得當處置減少損失......................... 67
案例14 櫃門未鎖頻頻失竊，應對不力偷盜未止......................... 68
案例15 車輛突發故障，應急疏導通暢................................. 69
案例16 醫院交通惡意堵塞，保全應急疏導暢通......................... 69
案例17 保持警惕，洞察蛛絲馬跡..................................... 70
案例18 反恐演練考保全，處置得當受表揚............................. 70
案例19 應急事件，處置得當......................................... 71
案例20 醫鬧無理取鬧，保全有序制鬧................................. 71
案例21 發現慣犯，絕不姑息......................................... 72
案例22 患者違規起衝突，保全誤傷賠五萬............................. 73
案例23 數醫鬧兩度出手，兩保全文明維穩............................. 73
案例24 小偷女扮男裝，安保智勇擒拿................................. 74
案例25 火眼金睛識盜賊，警民聯防顯神威............................. 75
案例26 為就醫患者解難題........................................... 76
案例27 患者無理取鬧，物業依法維權................................. 76
案例28 高空墜物，主動防範......................................... 77
案例29 多措並舉治理停車難......................................... 77
第三篇 延伸服務篇
章 運送服務....................................................... 81
案例1 應急電話無人接聽，故障處置恢復暢通.......................... 81
案例2 最佳化流程贏時間，減少等待獲認可.............................. 82
案例3 恪守運送規範，確保使命必達.................................. 82
案例4 陪檢無小事，工作須慎重...................................... 83
案例5 專業陪檢，貼心服務.......................................... 84
案例6 循環收標無小事，工作大意釀危情.............................. 84
案例7 理清崗位職責，盡心盡責工作.................................. 85
案例8 操作不規範，工作隱患多...................................... 86
案例9 末班遺忘送檢標本，血液過夜二次抽取.......................... 86
案例10 工作流程須重視，制度標準要嚴守............................. 87
案例11 陪檢責任大，工作要周全..................................... 88
案例12 循環運送要重視，作業規範須嚴守............................. 88
案例13 尊重患者隱私，保持良好溝通................................. 89
案例14 恪守工作流程，避免責任錯配................................. 90
案例15 標本管理須加強，溝通協調防漏收............................. 90
案例16 標本交接不清，出錯責任不明................................. 91
案例17 運送工具有問題，專家出招抓整改............................. 91
第二章 醫輔服務....................................................... 93
案例1 護理有風險，護工需謹慎...................................... 93
案例2 護理病人走失，眾人協力找回.................................. 94
案例3 終末消毒時慎重處理患者遺棄物................................ 94
案例4 護理交接疏忽，出了問題難定責................................ 95
案例5 工作失誤險釀大錯............................................ 95
第三章 司梯服務....................................................... 97
案例1 乘梯難引投訴，優方案滿需求.................................. 97
案例2 電梯維修門誤開，險些造成人傷亡.............................. 98
案例3 乘梯難引發糾紛，開專梯化解心結.............................. 98
案例4 輕重緩急保重點，機動靈活解難題.............................. 99
案例5 電梯故障傷人，鎖梯處理得當................................. 100
案例6 無理投訴要求，有情婉言拒絕................................. 100
案例7 假歇電梯復運滯後，醫院復工受困投訴......................... 101
案例8 一念之差，前功盡棄......................................... 102
案例9 微笑讓患者更溫暖........................................... 102
第四章 配餐服務...................................................... 103
案例1 錯配特定餐食，招致客戶投訴................................. 103
案例2 疏忽配錯餐，患者要投訴..................................... 104
案例3 配餐數據信息要及時更新..................................... 104
案例4 異域風味，源於創新......................................... 105
案例5 莫因行善，違反規定......................................... 106
第五章 會議服務...................................................... 107
案例1 會後會場未清理，監管缺失引不滿............................. 107
案例2 會議場地排期遇衝突，靈活調配保會議召開..................... 108
第四篇 行為溝通篇
案例1 特殊病房專項保障，服務貼心病患放心......................... 111
案例2 多了解、勤交流，工作有的放矢............................... 111
案例3 霧天開窗惹爭吵，無知任性丟工作............................. 112
案例4 患者家屬起爭吵，友好溝通解矛盾............................. 113
案例5 物品丟棄未溝通，大額發票險遺失............................. 113
案例6 現金丟失起爭執，找回失物獲道歉............................. 114
案例7 領班善舉化解患者家屬怨氣................................... 115
案例8 找準目標定好位，精準施策贏認可............................. 116
案例9 粗暴指揮車輛，結果受到處罰................................. 117
案例10 員工熱心感動家屬，贈送錦旗以表感謝........................ 117
案例11 一句玩笑話，一顆傷心果.................................... 118
案例12 溝通不暢，易引投訴........................................ 119
案例13 溝通不暢釀爭吵，耐心勸解平糾紛............................ 119
案例14 閒暇交流獲信息，跟進落實贏商機............................ 120
案例15 靈活處理“老賴”，一舉兩得免衝突.......................... 121
案例16 積極配合迎檢查，換位做事贏信任............................ 122
案例17 急客戶所急，用心總會有辦法................................ 122
案例18 全力配合醫院等級評審，優質服務贏得加分.................... 123
案例19 事前缺溝通，拍照引投訴.................................... 124
第五篇 風險應急篇
章 院感控制...................................................... 127
案例1 毛巾混用，侵害患者......................................... 127
案例2 嚴格消毒隔離，防止交叉感染................................. 128
案例3 專業敬業，忘我奉獻......................................... 128
案例4 嘔吐物處理違規，遺留隱患引投訴............................. 129
案例5 多重耐藥菌感控勝在細節和責任............................... 130
第二章 風險管控...................................................... 132
案例1 加強風險識別，防範事故隱患................................. 132
案例2 電器使用存隱患，勿因事小而忽視............................. 133
案例3 洗衣機房電器短路，回響處置及時果斷......................... 133
案例4 防汛工作早謀劃，事到臨頭不慌張............................. 134
案例5 劣質電器勿使用，隨意妄為吞苦果............................. 134
案例6 任務分配未按崗，高空作業缺保護............................. 135
案例7 機房設備發生火情，處置不當造成損失......................... 136
案例8 作業穿著不規範，濕滑摔倒致重傷............................. 136
案例9 升降架梯側滑，造成一摔兩傷................................. 137
案例10 登高作業無防護，不慎墜落致骨折............................ 137
案例11 地面濕滑有預警，守責明責慎攬責............................ 138
第三章 應急處置...................................................... 139
案例1 暴雨漬水告急，應急處置平安................................. 139
案例2 搶救生命，爭分奪秒......................................... 140
案例3 醫療廢物泄漏應急演練....................................... 140
案例4 水入底坑釀險情，快速處置復常態............................. 141
案例5 電梯故障困人，應急處置得當................................. 142
案例6 醫療垃圾劃破腿，妥善處置免後患............................. 142
案例7 冬季天寒致地滑，外圍洗地須謹慎............................. 143
案例8 亂扔菸頭起火，及時安全處置................................. 144
案例9 草坪突然著火，有序組織撲滅................................. 144
案例10 火情突發積極回響，主動作為贏得信任........................ 145
案例11 接警回響迅捷，火情處置果斷................................ 146
案例12 突發疑似禽流感，應急預案有效處置.......................... 146
案例13 醫廢轉運遭意外，專業處置防擴散............................ 147
案例14 密切跟進天氣，提早預防有備無患........................ 148
案例15 水管破裂積水，有序妥善處置................................ 149
案例16 提前防災，快速除雪........................................ 149
案例17 二胎媽媽遇急產，孩子生在電梯口............................ 150
案例18 電瓶充電釀火情，滅火復盤要追責............................ 151
第六篇 教育培訓篇
案例1 追星簽名擾患者，公私分明守原則............................. 155
案例2 一時貪念謀私利，知錯能改得諒解............................. 155
案例3 擅拔接頭行為惡劣，循章嚴懲警示他人......................... 156
案例4 收集廢品工作消極，漠視紀律開除處理......................... 156
案例5 上班飲酒，理當受罰......................................... 157
案例6 紮根一線務實工作，平凡崗位贏得讚譽......................... 157
案例7 私收紅包不可為，得不償失受處罰............................. 158
案例8 工作懈怠值班脫崗，上報滯後信譽受損......................... 159
案例9 排隊搶號起爭執，包容互讓促和諧............................. 159
案例10 擅離職守本不該，惡語傷人更不對............................ 160
案例11 留心觀察用心服務，亮點創於細微之處........................ 161
案例12 員工違規抽菸，公司重罰糾偏................................ 161
案例13 擅自幫人刷卡摔成骨折...................................... 162
案例14 病房抽菸不聽勸，動手傷人不應該............................ 162
案例15 態度決定服務品質，用心贏得客戶認可........................ 163
案例16 虛報考勤謀私利，嚴肅處理樹正氣............................ 164
案例17 丟失手機終完璧歸趙，拾金不昧展高尚品德.................... 164
案例18 言行舉止得體，公司文化彰顯................................ 165
案例19 溢水隱瞞不報，意識淡薄被動................................ 165
案例20 管理後進員工講方法，依法合規讓處置有據.................... 166
案例21 “知否讀書會”分會成立，首場學習交流會開啟................ 167
案例22 多項目服務經驗交流，助推管理水平提升...................... 168
案例23 技能賽出水平，創新促進發展................................ 168
案例24 注重消防培訓，保證消防安全................................ 169
案例25 到場維修不及時，影響工作引投訴............................ 171
案例26 參加行業技能競賽，提高業務水平及員工素質.................. 171
案例27 組織專業培訓，提升崗位技能................................ 172
案例28 聞聲而動，挽孕婦於危難.................................... 173
案例29 強化典型引領，發揮示範帶動................................ 173
第七篇 綜合管理篇
章 顧客財產安全.................................................. 177
案例1 誤扔物品引投訴，及時找回免賠償............................. 177
案例2 誤扔物品追責賠償，歸屬不明上交統管......................... 178
案例3 補打誤扔CT片，設暫存箱解難成亮點........................... 178
案例4 保潔物品隨處放，毀人衣裳被追責............................. 179
案例5 擅離職守辦私事，拒不認錯被勸退............................. 180
案例6 誤扔呼吸器惹爭吵，花錢賠償教訓深刻......................... 180
第二章 法務管理...................................................... 182
案例1 關愛員工安全，依法處置後事................................. 182
案例2 完善聘用流程，避免勞動糾紛................................. 183
案例3 依法繳納保險，避免勞動仲裁................................. 184
案例4 依規辦事，理清責任......................................... 185
案例5 深入調查，化解矛盾......................................... 186
案例6 入職篩查，必不可少......................................... 187
第三章 採購管理...................................................... 188
案例1 物資提取遇困難，更換供應須批准............................. 188
案例2 私下聯繫做工服，行為違規應嚴禁............................. 189
案例3 促進員工參與，豐富企業文化................................. 189
第四章 工會、黨建工作................................................ 191
案例1 工作靈活安排，避免勞動糾紛................................. 191
案例2 春節歡喜多，公司獻溫暖..................................... 191
案例3 處置突發要冷靜，員工健康需關注............................. 192
案例4 夯實基層組織，大力發展黨員................................. 193
案例5 眾人拾柴火焰高，互幫互濟解困難............................. 194
案例6 平凡崗位出亮點，科室表揚成榜樣............................. 194
案例7 拾金不昧，品德高尚......................................... 195
案例8 患者家屬突發病，保潔師傅送救治............................. 196
案例9 醫院保潔員拾金不昧，萬元救命錢完璧歸趙..................... 196
案例10 雪上加霜真無奈，助人為樂有大愛............................ 197
案例11 緊急時刻，保潔員心肺復甦救人.............................. 198
案例12 加強企業工會建設.......................................... 198
案例13 關注員工動態，凝聚團隊力量................................ 199
第五章 綠色節能管理.................................................. 201
案例1 激發員工主動性，技術手段提效率............................. 201
案例2 節約改造換新貌，能工巧手智慧多............................. 203
案例3 節能降耗人人有責，真抓實幹收效顯著......................... 204
第六章 智慧型化管理.................................................... 205
案例1 “智慧衛生間”創新醫院環境服務新體驗....................... 205
第七章 項目階段性管控................................................ 209
案例1 新進項目工作難度大，實施標準化後有改善..................... 209
案例2 增進溝通交流，主動作為解困................................. 210
案例3 主動對接靠前服務，保障項目順利運行......................... 211
作者簡介
張林華，北京斯馬特物業管理有限公司董事長兼總經理、清華大學本科、美國管理科技大學工商管理碩士(MBA)、中國物業管理協會標準化工作委員會副主任委員、醫院物業服務企業聯盟第二屆輪值主席、中國物業管理協會《醫院物業管理指南》編撰專家、《健康報》醫院後勤服務特聘專家、北京廣東企業商會副會長、全國衛生產業企業管理協會副會長、中國物業管理協會副秘書長、歐美同學會企業家聯誼會會員。
