醫護禮儀

醫護禮儀培訓是主要針對醫院的醫生和護士的專門性的培訓。醫生和護士都是醫院的主力軍，並代表著醫院的形象，為醫院的發展做出了巨大的貢獻，因此醫護禮儀的培訓顯得尤為重要。

醫護禮儀培訓主要是從醫護人員的形象禮儀、職業道德禮儀、工作禮儀等多方面來進行培訓。

基本介紹

• 中文名：醫護禮儀
• 外文名：Medical etiquette

醫護禮儀概述

醫護禮儀培訓主要針對的是醫院的醫生和護士的專門性的培訓。醫生和護士都是醫院的主力軍，並代表著醫院的形象，為醫院的發展做出了巨大的貢獻，因此醫護禮儀的培訓顯得尤為重要。

醫護禮儀培訓主要是從醫護人員的形象禮儀、職業道德禮儀、工作禮儀等多方面來進行培訓。醫療衛生服務作為一個特殊的服務行業，已意識到職業禮儀修養對提高行業服務質量的重要性。對醫務人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護理人員加強禮儀修養教育，已經成為醫護人員不可或缺的重要課程。

交往禮儀

護理團體作為醫院的一個特殊而重要的人群，護士之間在明確分工而又協調一致，本著“患者第一”原則，主動團結協作，密切配合，相關心彼此的困難和疾苦，主動幫助他人的工作，使整個護理工作處於和諧有序狀態，從而不斷地提高護理質量，更好地為病人服務。

形象禮儀

衣冠整潔是工作中最基本的禮儀。人的容貌是情感傳遞的途徑之一，有傳遞情感和愉悅身心的功能，體現護士特有的精神風貌，象徵著護士的自信，凝聚著護士的驕傲和希望。同時也能夠給病人親切、清爽的而感覺。

語言禮儀

俗話說，“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒”。在工作中使用通俗性，禮貌性，安慰性，鼓勵性語言，避免簡單生 硬、粗魯、諷刺、侮辱、謾罵性語言，常用“您好，請，對不起，謝謝，別客氣，請走好，”等，都能令人感到親切、融洽、不拘束。護士之間應當多用“幫幫忙好嗎?咱們一塊去做吧，請教”等。另外使用保密性語言，病人為了治癒疾病將內心不能向別人公開的秘密或隱私告訴醫務人員，對病人的疾病史診斷治療不應隨意泄露，更不應當閒話任意宣揚，對病人保守醫密。

行為禮儀

護士已從單純的疾病護理轉向對病人的身心整體護理，護士舉止端莊可獲得病人的信任和尊重，態度熱情使病人產生親切感和溫暖感，在操作中應做到動作輕巧，節奏明快，我們在日常工作中嚴格規範自己的各項正規操作行為，使病人產生信賴感。

微笑禮儀

微笑是人際交往的金鑰匙，作為白衣天使的微笑是美的象徵，是愛心的體現，給患者以生的希望，它能改善同事間、護患間的關係。當身患重病滿懷信心來到病房求醫時，不僅得到醫護人員的熱情接待、精心治療和護理，並且從我們微笑中得到信任，看到真誠。

推車姿態

推車時雙手扶住車緣把手兩側，軀幹略向前傾，進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

持病歷夾

左手握病歷夾稍前端，並夾在肘關節與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指與食指從中缺口處滑到邊緣，向上輕輕翻開。

端盤姿態

取自然站立姿態，雙肘托住盤底邊緣1/3處，拇指和食指夾持盤體，其它三指自然分開托住盤底，肘關節呈90度，使盤邊距軀體3-5公分，要保持盤的平穩，不可傾斜，不可將手指伸入盤內。

醫護禮儀課程

所屬系列

醫護工作人員通用醫護服務技能

課程時間

18-30課時（3－5天根據訓練強度調整，一天6小時）

課程深度

待客文化禮儀諮詢型知識 授課對象：醫護管理人員、醫護人員

課程目標

· 樹立醫護工作人員形象 · 檢驗待患診護工作規範

· 增強管理人員責任意識 · 端正醫護管理服務態度

· 利用禮節待患樹立行業形象

1. 一、醫護工作人員日常儀態修養（互動訓練課程）
   

1、接待站姿(用規範站姿的方法引導從業觀念)

2、接待行禮（與患者及患者家屬打招呼時用到）

3、指引手勢（改變員工手勢的方法）

4、待客坐姿（待患溝通中的基本坐姿，坐式交談基本要領）

5、醫療服務工作中必要的語言表達能力

6、醫護接診工作中必要的快速應變能力

1. 二、醫護職業儀容儀表與精神面貌
   

醫護工作人員儀表形象規範

醫護人員的內涵和作用

適合醫護工作崗位的儀容禮儀（工作裝與工作妝）

領帶及絲巾的結系方法方式

與“白大褂”搭配相和諧的醫護形象建議

女性醫護人員正式場合下的服裝與配飾的注意事項

男性醫護人員正式場合下的服裝與配飾的注意事項

掌握自己的色彩與患者服務的特殊性

掌握個人與崗位的整體協調

女性員工必要的工作淡妝

1. 三、診療工作服務態度表情規範要求
   

1、應有的服務意識與服務態度

2、關於微笑服務的概念要求

3、職業神態與患者的關係

4、醫護人員“崗位微笑”是對患者心靈的呵護

5、微笑的原則和微笑的練習

6、醫護人員表情的使用規範和禁忌

7、合理的處理微笑的方式方法——嚴肅並不能代表嚴謹

8、個人演講：微笑在診療服務工作中的作用（運用個人體會）

9、醫護人員的行為標準 醫護人員與患者之間的禮儀

1. 四、醫護工作電話禮儀
   

1、醫護工作人員接聽電話禮儀

2、醫護人員電話撥打禮儀實務

3、電話服務的聲音要求

4、電話服務注意事項

5、手機與手機簡訊的商務禁忌

6、待患診療中關於電話與手機的管理

1. 五、接診禮儀中的細節
   

1、迎接患者前工作的三步曲

2、引導患者至目的地

3、落座問診場景示範

4、醫護人員的講解/答疑/詢問

5、醫患溝通中的禁忌（案例分析）

6、處理醫患糾紛投訴中相關責任人員的準備

7、醫療崗位要維護院方的公眾口碑

8、合理的醫患關係要從每個醫護人員開始主動建立

9、正確看待患者的維權意識

1. 六、醫護語言表達——工作語言的嚴格與嚴謹
   

1、 注意工作語言的口吻和態度（模擬場景訓練）

門診部護士文明用語規範

掛號員用語

住院登記員用語

導醫台護士服務用語

分診護士用語，治療護士用語

2、調整自己穩定的工作情緒

3、醫護工作人員應該學會叮囑與商量的口吻

4、催款的語言藝術、說服他人的技巧、巧化阻力為助力

5、在給予的基礎上完成勸說

6、適當“共情”，相互理解

7、“從救助到服務”的觀念改變

8、周到的醫療工作所必須的“無微不至”

9、用一個服務人員的態度去表達你的語言

10、合理拒絕的方法方式

1. 七、處理投訴——危機公關的意識（北大醫院案例分析）
   

1、抱怨形態與抱怨原因的分析
抱怨真實面目
患者抱怨產生的大量原因統計
2、抱怨處理的步驟
1)保持冷靜 2)積極傾聽 3)答覆顧慮 4)正面話語
5)轉移感受 6)給予利益 7)付諸行動 8)隨時回饋

3、醫務人員接待患者家屬的禮儀與技巧

1. 接待病人及家屬
   
2. 管理病人及家屬
   
3. 八、醫護工作人員的綜合素質要求
   

1、豐富的醫療崗位服務從業知識與對患者真正的人文關懷

接待門診患者，接待急診患者

迎接入院患者、送別出院患者

對患兒的禮儀，對孕婦的禮儀

對老年患者的禮儀，對異性患者的禮儀

測量生命體徵操作中的禮儀

胃腸道系統護理操作時的禮儀

泌尿系統護理操作時的禮儀

給病人發藥時、給病人注射時、給病人掃床時、當巡視紅燈亮起時

詢問病史時的禮儀、護理查房中的禮儀、晨間晚間護理的禮儀

2、醫護人員工作過程中要有保護自己的基本能力

3、傷害是把“雙刃劍”，不要忽略患者的心理病痛

4、每天都用招呼第一位患者的狀態去面對第一百位患者

1. 九、從醫療工作中浮現出的優質服務
   

醫護人員形象決定了院方優質醫療水準的第一印象

醫德（希波克拉底和南丁格爾）與醫護人員敬業精神

優質服務的特徵：是可以贏得客戶心理，而最終贏得市場

優質服務的構成——顧客（患者）至上、服務（救助）至上

服務人員與消費者（患者）——主動換位的思考意識

把“對”讓給客人（患者）——善意理解服務的對象

十、職能科室及管理人員的醫院禮儀管理課程

1、禮儀管理手冊的學習與禮儀管理監督卡的運用

2、每日例查與分期抽查

3、提高禮儀管理的執行力度

4、管理人員自身的模範帶頭作用

5、辦公禮儀與接待禮儀

陪同中的引導、握手、介紹、座次、名片、電梯……

商務會議與商務宴請、會議與研討禮儀

十一、模擬訓練與考核（重要考核部分）

醫護禮儀書籍

醫護禮儀

圖書編號:1330741

出版社:廣西科學技術出版社

定價:19.0

ISBN:780619963

作者:劉桂英/梁毅主編

出版日期:2003-08-01

版次:1

開本:大16開

內容簡介

本書從醫護人員的形象禮儀培訓、職業道德禮儀、工作禮儀等多方面介紹了醫護人員應當具備和掌握的禮儀常識，十分重視禮儀在醫患交往中的行為準則作用，特彆強調醫護人員作為“知書達理”的知識分子應當具備的禮儀修養，具有較強的知識性和實用性，以之作為中等衛生學校和護士學校禮儀教材，對於全面提高醫學生，尤其是護士生的禮儀修養，加強素質教育，培養適應現代醫學模式轉變的實用型人才是有實際意義的。

本書較為全面、系統地介紹了醫護工作者應當具備的禮儀修養，從醫護人員的形象禮儀、職業道德禮儀、工作禮儀等多方面給醫護人員提出了較為系統的行為規範，學習貫徹這些職業禮儀規範，對提高醫護人員的整體素質，提高服務質量，提高社會效益和經濟效益是具有十分重要的意義的。

本書為教材，對醫學生，尤其是對將來服務於臨床第一線的護士生，在學習階段即進行強化職業禮儀的教育，全面提高學生的整體綜合素質，是在中等醫學教育中實施素質教育的一個改革舉措，將有利於把學生培養成為新型合格的醫生和護士，是順應現代社會醫學發展趨勢的。同時，在現代市場經濟的激烈競爭中，具備良好職業禮儀修養和素質的醫學生在就業求職的競爭中，也一定更容易贏得用人單位的好感而獲得成功。

圖書目錄

緒論

醫護形象禮儀

第一章儀容禮儀

第一節頭面儀容

第二節身體儀容

第三節表情儀容

第二章舉止禮儀

第一節手姿

第二節站姿

第三節坐姿

第四節行姿

第三章衣飾禮儀

第一節服裝

第二節佩飾

第四章言談禮儀

第一節言談的基本禮儀

第二節言談的技巧禮儀

第三節醫護人員的言談

第五章醫護禮儀與修養

第一節自身修養的養成

第二節醫護工作中的道德禮儀

工作禮儀

第一章待客之道

第一節迎來送往的禮儀

第二節待客禮儀

第三節乘車禮儀

第四節饋贈禮儀

第二章交往禮儀

第一節稱呼

第二節介紹

第三節行禮

第三章通訊聯絡禮儀

第一節電話

第二節書信

其他相關禮儀

第一章學生求職禮儀

第一節求職的準備

第二節面試的技巧

第二章餐飲禮儀

第一節中餐

第二節西餐

第三節酒水、茶藝、咖啡

第三章禮儀知識集錦

第一節節日禮儀

第二節吉祥物

醫護禮儀培訓寶典

基本信息

盤　數：2VCD+1書主　講：專家

出 版 社：東方電子音像出版社

定 　 價：598 元

內容介紹

現代社會，禮儀規範對人們的影響越來越大。對醫務人員，尤其臨床第一線與病人接觸最多的護理人員如何加強禮儀修養教育，已經成為護理教育不可或缺的重要課程。

內容目錄

1. 護理禮儀篇
   

護士儀容禮儀、護士的舉止禮儀、護士服飾禮儀

1. 護理工作篇
   

門診護士的的接診禮儀、門診護士的工作禮儀、急診護士工作禮儀、病房護士工作禮儀、病人入院護理禮儀、病人進入病區後的護理、病人出院的護理禮儀、手術室工作護士工作禮儀、護理操作時的禮儀培訓

1. 醫生禮表禮儀篇
   

著裝禮儀、舉止禮儀、語言禮儀

1. 醫生臨床禮儀篇
   

接待門診病人的禮儀、接待急診病人的禮儀、對待殘疾病人的禮儀

醫護人員禮儀藝術

為什麼要學醫護理禮儀？

什麼是醫護禮儀？

學習目標

怎樣做一個受人尊重的、具有職業美感的醫護人員

禮儀的重要性

“三秒鐘”印象

·60% 外表 儀表

40% 聲音 談話內容

禮儀的起源與發展

禮儀與醫患關係

醫護人員學習禮儀的意義及方法
　　

做一個具有職業美感的醫護人員

一、言談

二、舉止

三、形態

醫護人員的服飾與儀容修飾
一、醫護人員的著裝要求
1、著裝的原則
2、工作中的著裝要求
3、生活中的著裝要求
二、醫護人員的儀容修飾要求
1、儀容修飾的原則
2、個人衛生
3、儀容修飾的要求
三、醫護人員的美容與化妝訓練
1、醫學美容知識
2、美容技法的訓練
3、化妝技巧的訓練

良好的姿態與姿勢訓練
　　一、良好的姿態
1、舉止行為及意義
2、常見的姿態與姿勢
3、臨床工作中的姿態與姿勢
二、姿勢訓練
1、站姿訓練
2、坐姿訓練
3、走姿訓練
4、蹲姿訓練

充滿魅力的表情與訓練
　　一、表情的魅力
1、表情的定義與特徵
2、表情語的表現形式與作用
3、臨床中表情的套用
二、表情訓練
1、眼神的訓練
2、面容的訓練
3、笑容的訓練

高尚的交際禮節與訓練
　　一、醫護人員的語言禮儀
1、交談禮儀的要求
2、言語溝通的技巧
3、語言的套用形式
4、醫護人員臨床中的溝通語言
二、醫護人員的行為禮儀
1、基本行為要求
2、臨床工作中的行為禮儀
三、醫護人員的交際禮節的訓練
1、交際禮儀
2、公共場所禮儀
3、涉外禮儀

人際關係的藝術與訓練
　　一、醫護人員的人際關係
1、人際關係的藝術
2、影響人際關係的因素