《酒店服務與管理心理實務（卓越·21世紀酒店管理系列）》是2018年9月復旦大學出版社出版的圖書，作者是謝永健。本書全面借鑑和吸收了國內外學者對酒店服務與管理心理方面的研究成果，體現了當今在此領域的較先進的理念。
基本介紹
- 中文名：酒店服務與管理心理實務（卓越·21世紀酒店管理系列）
- 作者：謝永健
- 出版社：復旦大學出版社
- ISBN：9787309138009
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書全面借鑑和吸收了國內外學者對酒店服務與管理心理方面的研究成果，體現了當今在此領域的較先進的理念，並在結構安排上全面體現工學一體化教學的需要，按項目進行編排，每個項目里以問題為引導，力求以師生共同討論的方式展開項目教學，加深對知識的理解，*程度地結合實際。本書共三篇二十個項目，分別從顧客心理分析與服務應對、員工心理分析與行為控制、團隊心理分析與員工管理三個角度闡述心理學在酒店服務中的套用。本書可作為套用型本科、高職高專旅遊管理專業和酒店管理專業的教材，也可作為酒店管理人員的業務學習參考用書。
圖書目錄
目錄
第一篇 顧客心理分析與服務應對
項目一 認知心理基礎知識
項目二 顧客的購買決策分析
項目三 顧客的個性分析與服務應對
項目四 顧客的認知心理分析
項目五 顧客的情緒情感分析
項目六 顧客的需要及動機分析與服務應對
項目七 顧客的態度分析與服務應對
項目八 顧客的社會心理分析與服務應對
項目九 顧客投訴心理分析與處理
項目十 優質服務心理分析與服務應對
第二篇 員工心理分析與行為控制
項目一 員工的心理素質要求
項目二 人際關係協調與員工溝通
項目三 員工的壓力與疲勞應對
項目四 員工的心理挫折與預防
項目五 員工常見的心理問題及應對
項目六 員工心理的調節與保健
第三篇 團隊心理分析與員工管理
項目一 團隊及其功能分析
項目二 領導心理分析
項目三 團隊建設與管理
項目四 員工激勵與管理
參考文獻
