基本介紹
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《酒店服務心理》是根據“任務驅動、項目導向”的教學改革需要進行編寫的。全書以培養學生的職業能力為核心進行內容設計，在內容組織上打破了以知識為教學核心的理念，讓知識為能力培養服務，介紹的基本知識以“夠用、必須”為度，兼顧學生後續發展的需要，注重培養學生解決實際問題的能力。
《酒店服務心理》在編寫體例上將課程內容模組化，依據酒店服務業涉及的客人、員工、管理者三大對象，將酒店服務心理的內容分為九大模組共16個項目進行介紹，引導學生掌握酒店從業人員應具備的服務心理知識和技能。
圖書目錄
導言
客人消費心理
模組一：消費心理因素
項目一：客人的認知/12
項目二：客人的情緒情感/29
項目三：客人的個性/44
項目四：客人的需要和動機/60
項目五：客人的態度和特殊心理反應/71
模組二：消費環境因素
項目六：消費的社會環境因素/84
項目七：消費的商品環境因素/95
模組三：消費決策過程
項目八：客人的購買決策和行為/105
員工服務心理
模組四：前期服務心理
項目九：客人對服務的感知/122
模組五：中期服務心理
項目十：客人的心理需求和服務策略/136
項目十一：酒店各部門服務心理/148
模組六：後期服務心理
項目十二：客人的投訴心理/162
企業管理心理
模組七：個體管理心理
項目十三：企業員工的激勵/174
項目十四：企業員工的心理保健/191
模組八：群體管理心理
項目十五：企業群體的人際關係/206
模組九：組織管理心理
項目十六：企業的領導心理/221
參考書目/231
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