酒店服務案例心理解析

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《酒店服務案例心理解析》一書所刊用的案例是我們在教學中所套用的精選案例，由徐棲玲主編，負責策劃和總串修改，郭一新負責前廳服務部分，許秋紅負責客房服務部分，姜彩芬負責餐飲服務部分，許秋紅和姜彩芬負責休閒服務部分。

內容簡介

我們在蒐集案例過程中得到了許多酒店的部門經理、主管和基層員工的大力幫助，他們提供了大量素材，給我們講述了二個又一個優質服務的感人故事。《酒店服務案例心理解析》一書的出版實際上最主要的作用是“拋磚引玉”，目的是打破酒店業從業人員對心理學的敬畏感，引導他們主動學習心理學知識和理論，並在套用中嘗到學習的甜頭，從而營造學習型企業的氣氛，使酒店服務成為藝術，而不是刻板的教條。通過他們一次次的成功經歷，從業人員會更加熱愛自己所從事的酒店服務工作。

前言
第一部分前廳服務
1 要的就是這種感覺
2 小小的“提示卡”
3 是伍先生還是吳先生
4 疲倦的客人就這么走了
5 不要讓客人感到尷尬
6 真的忘退押金了嗎
7 厚此薄彼
8 一個煙洞要罰賠50元
9 該不該透露住客房號
10 洗一個澡“三百八”
11 最後的“通牒”
12 客人要討個說法
13 客人為什麼又留下了
14 頂訂風波
15 難道這就是五星級的服務
16 記者的“筆誤”
17 客人只有外幣
18 妙齡女郎欲輕生
……
第二部分客房服務
第三部分餐飲服務
第四部分休閒服務

酒店服務案例心理解析

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