《酒店服務心理學》是2016年國防工業出版社出版的圖書，作者是程春旺、王小利。
基本介紹
- 書名：酒店服務心理學
- 作者：程春旺、王小利
- ISBN：978-7-118-10915-3
- 類別：198
- 定價：29.80
- 出版時間：2016年8月
- 裝幀：平裝
- 開本：16
- 字數：362
- 模組：13個
- 從書名：“十三五”職業教育規劃教材
- 版次：2版1次
- 中圖分類：F719.2
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書是根據酒店管理行業規範的要求，為滿足高職高專酒店管理專業教學需要，由多位具有豐富教學經驗的老師與酒店行業資深從業人員一起，按照“以任務驅動引領教學，提升職業素養為目標”的教學改革思路精心編寫而成的模組化教材。
本書共有3篇13個模組，即基礎篇、服務篇與管理篇：基礎篇分為6個模組，分別介紹了心理學概述、感覺與知覺、記憶與注意、需要與動機、氣質與性格、情緒與情感；服務篇分為4個模組，分別介紹了酒店餐飲服務心理、酒店前廳服務心理、酒店客房服務心理和酒店投訴服務心理；管理篇分為3個模組，分別介紹了酒店員工心理與管理、酒店員工群體心理與人際交往和酒店領導心理。本書既可作為高職高專酒店管理專業和旅遊管理類專業的教學用書，也可作為成人高校、各職業高中以及培訓機構、酒店內部培訓資料。
目錄
【基礎篇】
模組一 心理學概述1
任務一 認識心理學1
一、什麼是心理學2
二、心理學的起源與發展2
三、心理學的主要流派3
四、心理的本質4
任務二 認識酒店服務心理學6
一、酒店服務心理學研究什麼6
二、為什麼要研究酒店服務心理7
任務三 如何研究酒店服務心理學8
一、酒店服務心理學的研究原則9
二、酒店服務心理學的研究方法10
模組二 感覺與知覺16
任務一 什麼是感知覺16
一、什麼是感覺17
二、什麼是知覺19
三、感覺、知覺的區別和聯繫21
任務二 如何根據客人的感知覺提供個性化服務22
一、感覺規律在酒店服務中的套用23
二、知覺原理在酒店服務中的套用24
三、感知覺與酒店服務策略27
模組三 記憶與注意33
任務一 什麼是記憶33
一、記憶的基本概念34
二、記憶的類型35
三、記憶的品質36
四、如何提高記憶力37
任務二 記憶與酒店服務策略39
一、記住服務程式，提高服務技能39
二、記清客人要求，提供及時服務39
三、記住酒店服務設施與服務項目，及時提供資訊40
四、記住客史資料，提供個性化服務40
任務三 什麼是注意40
一、注意的基本概念41
二、注意的種類41
三、注意的功能42
四、注意的品質43
任務四 注意與酒店服務策略44
一、客人的無意注意與酒店服務策略44
二、客人的有意注意與酒店服務策略46
三、培養酒店服務人員良好的注意品質47
模組四 需要與動機50
任務一 需要與動機50
一、需要51
二、動機54
任務二 需要與動機在酒店服務中的實踐意義56
一、需要在酒店服務中的實踐意義56
二、動機在酒店服務中的實踐意義60
模組五 氣質與性格66
任務一 什麼是個性66
一、個性的概念和特徵67
二、個性的基本理論68
三、影響個性形成的因素70
任務二 氣質與酒店客人的行為關係71
一、氣質的概念71
二、氣質的類型及行為特徵72
三、不同氣質類型酒店客人的消費行為與服務策略72
任務三 性格與酒店客人的行為關係76
一、性格的含義77
二、性格的特徵77
三、性格的類型78
四、不同性格類型酒店客人的消費行為與服務策略79
模組六 情緒與情感83
任務一 情緒與情感83
一、情緒、情感的概念84
二、情緒與情感的關係84
三、情緒和情感的兩極性85
四、情緒和情感的功能86
五、情緒和情感的分類87
任務二 情緒情感與酒店服務工作90
一、客人的情緒情感90
二、酒店服務人員的情緒情感93
【服務篇】
模組七 酒店餐飲服務心理100
任務一 餐飲服務認知100
一、餐飲服務的特點101
二、餐飲服務的意義102
任務二 客人對酒店餐飲的心理需求及服務心理策略104
一、對餐飲衛生的心理需求104
二、對營養美味的心理需求105
三、對用餐環境的心理需求106
四、對服務快捷的心理需求107
五、對餐飲知識的心理需求108
六、求尊重的心理需求108
模組八 酒店前廳服務心理111
任務一 前廳服務認知111
一、前廳服務的內容112
二、前廳部的地位與作用113
三、前廳服務的質量要求114
任務二 客人對酒店前廳服務的心理需求及服務心理策略115
一、對前廳環境的心理需求115
二、對前廳服務人員的心理需求116
三、對前廳服務質量的心理需求117
四、求尊重的心理需求117
五、求方便的心理需求118
六、求知的心理需求119
模組九 酒店客房服務心理122
任務一 客房服務認知122
一、客房部的主要工作內容123
二、客房部在酒店中的地位124
三、客房服務的特點124
任務二 客人對酒店客房服務的心理需求及服務心理策略126
一、對客房環境的心理需求126
二、對客房設施的心理需求127
三、對客房安全的心理需求128
四、求尊重的心理需求129
五、求方便的心理需求130
模組十 酒店投訴服務心理135
任務一 正確認識酒店客人投訴135
一、酒店投訴的概念136
二、酒店投訴的類型136
三、投訴對酒店的意義138
任務二 酒店客人投訴心理及處理策略140
一、酒店客人投訴的原因141
二、酒店客人投訴的心理需求143
三、處理客人投訴的策略144
【管理篇】
模組十一 酒店員工心理與管理150
任務一 酒店員工的職業心理素質150
一、良好的性格151
二、積極的情緒情感152
三、堅強的意志153
四、出色的能力154
任務二 酒店員工的壓力管理155
一、什麼是壓力155
二、壓力的來源156
三、壓力的後果157
四、壓力應對策略158
任務三 酒店員工的激勵159
一、激勵概述160
二、激勵的原則161
三、激勵的相關理論162
四、激勵在酒店管理中的運用163
模組十二 酒店員工的群體心理與人際交往169
任務一 酒店員工的群體心理169
一、群體170
二、群體心理172
任務二 酒店員工的人際交往174
一、人際交往的概念175
二、影響人際交往的因素175
三、人際交往行為模式與人際吸引規律176
四、常見的人際交往心理障礙177
五、酒店服務中的人際交往179
模組十三 酒店領導心理186
任務一 領導與領導者186
一、領導與領導者概念187
二、領導的實質187
三、酒店領導者的作用188
任務二 領導者的影響力189
一、領導者的影響力及其作用190
二、領導者影響力的構成要素190
三、如何提高領導者的影響力191
任務三 酒店領導藝術192
參考文獻198
學習工作單1
