酒店呼叫中心

客戶自助服務

客戶致電酒店呼叫中心後首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務：

1）酒店企業會員自助查詢積分；

2)房間預訂信息查詢；

3）自助房間預訂、訂單提交；

4）酒店服務項目查詢；

5）餐飲服務查詢；

6）地理位置查詢；

7）附近交通查詢；

8）當地風土人情介紹；

9）自助傳真；

10）投訴、建議等語言留言。

自動通告

自動通告為語音導航的一部分，客戶致電後可首先聽到這部分內容。通告自動通告，酒店企業可發布的內容有：

1)酒店賓館最新動態；

2）重要信息公布等等。

客戶諮詢

酒店企業客戶諮詢所涉及的範圍包括：住宿諮詢、飲食諮詢、地理位置諮詢、合作項目諮詢、娛樂休閒項目諮詢等。系統對老客戶建立一對一的親情關係，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處。

酒店預訂

通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的預訂等各類業務，生成派單並轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網路返回到企業呼叫中心後，客服人員以電話、傳真、簡訊、電子郵件等方式回復客戶。客戶也可隨時通過系統了解所申辦業務處於哪一環節及哪一部門所處理。系統來電彈屏可以使客服人員第一時間獲知來電者的身份背景資料。

客戶關懷

通過外撥功能，實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構、外撥語音檔案、群發簡訊和傳真。

投訴與建議

通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息後，可將電話轉接給相關部門處理，有助於投訴或糾紛的解決。

客戶調查

系統通過外撥方式進行消費者住宿/飲食習慣調查、客戶滿意度調查、供應商滿意度調查等活動。

統計報表

統計報表主要包括如下數據：

1)客戶在語音查詢中各項業務的查詢統計；

2）每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計；

3）每一通來電的客戶線上等待時間的記錄與統計；

4）客服人員的狀態記錄：示閒、示忙、話務處理；

5）收發簡訊的記錄與統計等。

擴展服務

可與酒店自有的CRM、會員管理等系統實現無縫結合，還可根據企業的具體要求定製開發某些功能。