酒店全面質量管理

酒店全面質量管理是指酒店為保證和提高服務質量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運用現代管理科學，控制影響服務質量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統管理活動。它要求以系統觀念為出發點，通過提供全過程的優質服務，達到提高酒店服務質量的目的。

基本介紹

• 中文名：酒店全面質量管理 
• 外文名：Hotel total quality management

(1)全方位的管理

酒店服務質量不僅包括有形產品質量，還包括無形產品質量，既有前台服務質量，又有後台工作質量。所以酒店服務質量包括酒店工作的各個方面。全面質量管理就是針對酒店服務質量全面性的特點，對所有服務質量的內容進行管理，即全方位的管理，而不是只關注局部的質量管理。

(2)全過程的管理

因為酒店服務質量構成內容的全面性，且酒店服務質量是以服務效果為最終評價的，所以影響服務質量的因素是全方位的，既有服務前的組織準備，又有服務中的對客服務，還有服務後的善後處理，而這三者又是一個不可分割的完整的過程。而酒店服務質量管理正是對此全過程的管理。

(3)全員參與的管理

酒店服務基本上是通過員工的手工勞動來完成的，因此酒店中的每位員工及其工作都與服務質量密切相關，而且酒店所提供的優質服務也不僅僅是前台人員努力的結果，同時也需要後台員工的配合才有保障。所以全面質量管理要求全體員工都參加質量管理工作，並把每位員工的工作有機地結合起來，從而保證酒店的服務質量。所以說酒店服務質量管理是全員性的管理。

(4)方法多種多樣的管理

酒店服務質量的構成豐富且影響質量的因素複雜，既有人的因素，又有物的因素；既有客觀因素，又有社會、心理因素；既有內部因素，又有外部因素。要全面系統地控制這些因素，就必須針對具體情況採取靈活的管理方法，才能使賓客全面滿意。因此全面質量管理要求酒店管理者能夠靈活運用各種現代管理方法，從而提高服務質量。

綜上所述，全面質量管理是酒店以賓客需求為依據、以賓客滿意為標準、以全過程管理為核心、以全員參與為保證、以科學方法為手段，運用全面質量的思想和觀念推行的服務質量管理，它是達到酒店預期的服務質量效果的一種有效的管理方法。但全面質量管理在我國各酒店實施中由於一些酒店質量管理的前提不完善、認識觀念上存在誤區、組織結構設計上的問題等原因在實施中也出現了一些問題。如各部門與質量管理部門人員關係緊張，質量問題得不到根本解決，問題的重新發生率仍然很高，缺乏全員質量管理意識等，這需要各酒店在實踐中不斷完善。