《跨境電子商務客戶服務》是2019年8月人民郵電出版社出版的圖書，作者是易靜、樊金琪、彭洋。
基本介紹
- 書名：跨境電子商務客戶服務
- 作者：易靜、樊金琪、彭洋
- ISBN：9787115515285
- 頁數：192頁
- 定價：39.8元
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2019年8月
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
隨著跨境電子商務行業迅速崛起並蓬勃發展，由於存在語言與文化方面的較大差異，跨境電子商務客戶服務人員的專業素質和處理問題的實際能力越來越被企業重視。本書結合跨境電子商務實戰案例和平台實操，針對跨境電子商務客戶服務工作人員的實際工作流程，主要介紹了售前、售中、售後三個階段的相關業務內容，同時提出跨境電子商務客戶服務工作人員在實際工作中的專業方法和實用技巧，還原了跨境電子商務客戶服務工作的真實情景，結合實際操作講解，以提高客戶服務的業務技能水平。
本書可以作為高等院校、職業院校國際貿易、商務英語、跨境電子商務等相關專業（方向）的教材，也適合從事跨境電子商務工作的管理者和客戶服務人員使用。
圖書目錄
第 1章 緒 論 1
1.1 跨境電子商務客戶服務工作簡介 32
1.1.1 跨境電子商務客戶服務的業務範圍 43
1.1.2 跨境電子商務客戶服務的工作目標 65
1.2 跨境電子商務客戶服務的特點 76
1.2.1 處於無法預知的競爭環境 76
1.2.2參與跨境電子商務企業的整個運營過程 86
1.2.3面向兩大客戶群體 87
1.2.4 更加注重人性化服務 87
1.2.5工作方式靈活多變 98
1.3 跨境電子商務客戶服務的崗位需求 98
1.3.1 跨境電子商務客戶服務崗位的市場需求 108
1.3.2 跨境電子商務客戶服務崗位的職業素養 119
1.4 跨境電子商務客戶服務的溝通技巧 1210
1.4.1 主動聯繫買家客戶 1210
1.4.2 注意溝通方式 1311
1.4.3 注意溝通時間 1412
1.4.4 注意分析買家客戶 1512
第 2章 跨境電子商務主流平台及其客戶服務體系 1715
2.1 亞馬遜的客戶服務體系 1816
2.1.1 亞馬遜賣家客戶服務的基本規則 1816
2.1.2 亞馬遜平台對賣家客戶服務能力的評估 1917
2.1.3亞馬遜平台上客戶服務方面的操作 2421
2.2 eBay的客戶服務體系 2925
2.2.1 eBay賣家客戶服務的基本政策 2926
2.2.2 eBay平台對賣家客戶服務能力的評估 3027
2.2.3 eBay平台上客戶服務方面的操作 3430
2.3 速賣通的客戶服務體系 4237
2.3.1 速賣通賣家客戶服務的基本原則 4237
2.3.2 速賣通平台對賣家客戶服務能力的評估 4337
2.3.3速賣通賣家評價規則解析 4540
2.4 Wish的客戶服務體系 4943
2.4.1 Wish賣家客戶服務的基本原理與規則 4943
2.4.2 Wish平台對賣家客戶服務能力的評估 4943
2.4.3 Wish平台上客戶服務方面的操作 5245
2.5 敦煌網的客戶服務體系 5851
2.5.1 敦煌網售後客戶服務的基本規則 5951
2.5.2 敦煌平台對賣家客戶服務能力的評估 6052
2.5.3敦煌平台客戶服務糾紛互動系統 6153
第3章 售前客戶服務與溝通 6860
3.1 跨境電子商務售前客戶服務的準備工作 6961
3.1.1 把握公司及產品情況 7062
3.1.2 掌握客戶心理 7162
3.1.3 售前推銷話術的準備 7567
3.2 跨境電子商務售前客戶服務的常見問題處理 7668
3.2.1 詢價與商品相關問題諮詢 7768
3.2.2 支付方式、運費與關稅 7970
3.3 跨境電子商務售前客戶服務與溝通客戶服務工作模板 8474
第4章 售中客戶服務與溝通 9281
4.1 跨境電子商務售中客戶服務涉及的業務範圍 9583
4.2 跨境電子商務售中訂單的控制與處理 9684
4.2.1 訂單處理 9684
4.2.2 物流跟蹤 11499
4.2.3 關聯產品定向推薦 118103
4.2.4 特殊訂單處理與交流 122106
4.3 跨境電子商務售中客戶服務與溝通案例與模板 134117
4.3.1 速賣通客戶服務與溝通案例 134117
4.3.2 亞馬遜客戶服務與溝通案例 138120
第5章 售後客戶服務與溝通 146128
5.1 售後評價的回覆與處理 147129
5.1.1 好評回復 147129
5.1.2 催促評價 149130
5.1.3 修改評價 153134
5.2 售後常規問題處理 156136
5.2.1 客戶要求改地址 156136
5.2.2 客戶要求取消訂單 156136
5.2.3 客戶諮詢物流問題 157137
5.3 售後糾紛的處理 157137
5.3.1 客戶服務應對糾紛的專業態度 158137
5.3.2 分析糾紛產生的原因 159139
5.3.3 處理糾紛的流程 166145
5.3.4 糾紛開啟和回響時間 168146
5.3.5 跨境電子商務糾紛處理案例 171149
5.4 平台售後服務操作 179156
5.4.1 速賣通售後服務操作 179156
5.4.2 eBay售後服務操作 181158
補充材料：售後常見問題解答（FAQ）模板 187164
第6章 跨境電子商務客戶服務的技巧運用 192168
6.1 售前客戶服務的意識與準備 193169
6.1.1提升服務意識 193169
6.1.2 提升客戶服務回響速度 195170
6.1.3 熟悉店鋪和商品、運用FAB原則 201176
6.2 售中客戶服務的技巧 203177
6.2.1熟練運用客戶服務模板 203177
6.2.2 確認訂單 206180
6.2.3提升物流服務 206180
6.3 售後客戶服務的流程與方法 217189
6.3.1 售後糾紛的應對技巧 217189
6.3.2 常見爭議解決方案及評述 219191
6.3.3 處理客戶投訴的步驟 220192
6.3.4 跨境電子商務績效提升方法 221193
第7 章 跨境電子商務客戶服務與溝通之進階 225196
7.1 客戶的識別與分類維護 225196
7.1.1辨別真偽客戶 225196
7.1.2跨境客戶等級劃分標準 226197
7.1.3 針對不同級別客戶的處理方法 227197
7.2 客戶跟進管理 227198
7.2.1 客戶跟進管理流程 227198
7.2.2 客戶跟進記錄表的使用 227198
7.2.3服務好老客戶，建立客戶忠誠度 228199
7.2.4客戶需求升級，跨境客戶服務也要升級 230200
7.3主流跨境電子商務國家客戶的對比 231201
7.3.1中國出口跨境電子商務主要市場 231201
7.3.2北美地區市場及客戶分析 232202
7.3.3歐洲地區市場及客戶分析 234204
7.3.4東南亞地區市場及客戶分析 237206
7.3.5中東地區市場及客戶分析 241210
參考文獻 244213
