超預期([美] 萊昂納多·因基萊里等所著書籍)

出版信息

作者:[美] 萊昂納多·因基萊里/邁卡·所羅門
出版社:後浪丨江西人民出版社
副標題:智慧型時代提升客戶黏性的服務細節
原作名:Exceptional Service, Exceptional Profit
譯者:楊波
出版年:2017-11
頁數:264
定價:45.00元
裝幀:平裝
ISBN:9787210097198

內容簡介

在競爭激烈的市場上，更有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。在忠誠的客戶眼中，市場上根本就不存在替代產品，他們的眼裡永遠只有你。忠誠的客戶對價格不那么敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。唯有超越預期的服務，才能提升客戶的忠誠度。

本書是世界級的權威服務管理專家的心血之作，披露了提供線上和線下客戶服務的秘訣，涵括確保建立客戶忠誠度的海量細節。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並被寶格麗酒店、華特迪士尼公司等組織奉為圭臬。在倡導體驗經濟的當下，客戶服務的意識和水平愈發成為生死攸關的因素。跟隨本書提供的服務理念（麗思卡爾頓酒店為此兩度獲得美國馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎），將服務意識貫穿於組織運作流程的各個環節，必將為客戶帶來超越預期的體驗，大幅度提升客戶的忠誠度。

作者簡介

萊昂納多·因基萊里（Leonardo Inghilleri），服務專家，他創建了麗思卡爾頓領導力培訓中心，在麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及其團隊傾力打造的新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經營中發揮著重要作用。

邁卡·所羅門（Micah Solomon），綠洲唱片公司總裁，他創立的這家公司從一間地下室起家，最終成為了娛樂和科技產業的領導者。他的經營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜誌、賽斯·高汀的全球暢銷書《紫牛》，其他商業出版物也以他的公司為案例。所羅門是“客戶學院”網站的創始人，也是一位著名的商業顧問和演講者。

序言
致中國讀者
引言：市場上唯一的商家
1 梯子上的工程師
2 客戶滿意的四要素
3 語言工程
4 補救！
5 及時掌握客戶信息
6 將超預期融入產品和服務
7 你的員工
8 超預期服務領導者
9 控制成本 V.S. 優質服務
10 在網上建立客戶忠誠度
11 問候與道別
附錄
注釋
致謝
出版後記

超預期([美] 萊昂納多·因基萊里等所著書籍)

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