《超級客服》2015年中國財政經濟出版社出版的圖書，作者是美國的謝普·海肯。
本書以全球超級客服的典範、世界客戶滿意度最高的五金連鎖店、美國《商業周刊》全美品牌客戶滿意度排名前十的企業——ACE五金連鎖公司為例，詳細闡述它如何秉持超級客服的理念、持之以恆為客戶提供一流服務，從眾多實力雄厚的企業巨頭中脫穎而出，並保持89年持續盈利、長盛不衰的秘密，那就是時時處處讓你的客戶體驗到“驚喜”。
基本介紹
- 書名：超級客服
- 作者：（美）謝普·海肯著
- 譯者：郭晶晶
- ISBN：978-7-5095-5874-4
- 頁數：237頁
- 出版社：中國財政經濟出版社
- 出版時間：2015-08
- 價格：39.80元
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書以全球超級客服的典範、世界客戶滿意度最高的五金連鎖店、美國《商業周刊》全美品牌客戶滿意度排名前十的企業——ACE五金連鎖公司為例，詳細闡述它如何秉持超級客服的理念、持之以恆為客戶提供一流服務，從眾多實力雄厚的企業巨頭中脫穎而出，並保持89年持續盈利、長盛不衰的秘密，那就是時時處處讓你的客戶體驗到“驚喜”。
書中分別從領袖、文化、一對一、競爭優勢和社區五個領域，提供了52條超級客服策略，每一種策略都能幫你達到讓客戶驚喜的效果，最終做到：通過你的高品質服務，讓你的每一個隨機客戶成為終身客戶、讓你服務過的每一個普通客戶成為別人眼中的苛刻客戶、讓別人眼中的苛刻客戶成為你的鐵桿冬粉。
謝普·海肯，顧客服務與體驗專家、演說家及《紐約時報》和《華爾街日報》暢銷書作家。
多年致力於幫助企業改善客戶服務工作，倡導通過為客戶帶來“驚喜”實現從優秀到卓越的蛻變。著有《魔力時刻》、《客戶狂熱》、《打造超級冬粉圈》等。
目錄
第一部分 驚喜
第一章 寫在《超級客服》之前的話
第二章 Ace的成功案例額
第三章 做一個有服務激情的人
第四章 貫徹企業文化
第五章 超級客服七法則
第二部分 成為超級客服的種策略
第六章 領袖
像老闆那樣去工作
信任
總結苦惱和奇蹟時刻
與競爭對手為友
適者生存
明白客戶的價值
明白驅動你成功的動力
你不可能什麼都行
發揮優勢
第七章 文化
成為客戶的最佳購買場所，成為員工的最佳辦公地點
不要圖省事
重大的責任
維護企業文化
改變你的詞語
秉持顧客優先的心態
頌揚獨特性
人人皆有奇思妙想
始終如一
分享客服故事
學而不倦
導師制度
重新來過
第八章 一對一
秀出你自己
按照客戶偏好的方式為他服務
關注客戶，而不是他們的錢袋
經營好第一印象
融入
多問一個問題
一個人就能說行，兩個同意才能說不行
交叉銷售和向上銷售
最後印象
負起責任
顧客並不總是對的
捲土重來
掌握修復的藝術
控制好等候時間
避免忠誠度殺手
抓住機會
第九章 競爭優勢
看好你的一英里地盤
客戶滿意是評級，客戶忠誠是感情
易於做生意
獲得第一手經驗
向客戶表達感激之情
不要對客戶忠誠聽之任之
出人意料
提供令人驚喜的回訪
保持聯絡
積極主動
第十章 社區
互惠互利原則
做好本地化
忠誠是雙方面的
成為一個比你自己更大的組織的一部分228
後記 創造苛刻型顧客
結束語
致謝
