《超級中層商學院之跨部門協同無障礙》是由北京大學出版社出版的一本圖書，作者是王琦、李國剛。本書介紹了企業有關服務、指導、管控、情感四類協同的原則、工具和案例等內容。
基本介紹
- 書名：超級中層商學院之跨部門協同無障礙
- 作者：王琦，李國剛
- ISBN：9787301197431
- 類別：圖書>>其它分類
- 出版社：北京大學出版社
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《超級中層商學院之跨部門協同無障礙》中不僅闡釋了如何破解五大協同困境，如何掃除制約跨部門協同的思維、制度流程等障礙，還介紹了有關服務、指導、管控、情感四類協同的原則、工具和案例，以及衡量內部組織協同效果的指標體系、評價方法，為促進企業跨部門協同提供了實操、有效的整體解決方案。
圖書目錄
第一章
常見的五大協同困境 9
第一節 雙贏心困境 10
第二節 投資心困境 13
第三節 同理心困境 15
第四節 責任心困境 17
第五節 大局心困境 20
第二章 協同的四類關係 23
第一節 服務協同 24
一、將下一環節作為直接客戶 24
二、梳理市場鏈，明確前後環節 25
三、 誰貼近客戶，誰就是指揮棒 26
第二節 指導協同 31
一、有針對性地組織培訓 32
二、擔任專業指導人 33
三、做好現場支持與指導 33
四、定期會議溝通 34
第三節 管控協同 34
一、制度流程類管控 34
二、臨時性要求 35
第四節 情感協同 36
一、及時伸出援助之手 36
二、讓情感賬戶存款成為有效存款 36
第三章 協同的前提：具備協同思維 39
第一節 把握真正的需求 39
一、透過需要看需求 39
二、情緒化表述 41
三、局部表述 41
四、表述錯位 42
五、做好客戶體驗 43
第二節 投資情感賬戶 47
一、情感賬戶的構成 47
二、多為自己的情感賬戶充值 47
三、避免在他人情感賬戶上提款 49
四、盤點個人情感賬戶 52
第四節 創造雙贏機會 54
一、人際交往的6種思維模式 54
二、紅黑遊戲的啟示 58
三、甄別雙贏機會 59
第四章
協同的基礎：明確職責與流程 63
第一節 協同產生的根源：組織的專業化分工 63
一、沒有組織分工，沒有協同要求 63
二、直線職能制下的組織協同 63
三、事業部制下的組織協同 64
四、矩陣制下的組織協同 66
第二節 協同基礎之一：清晰明確的組織職責 68
一、具體、明確地描述組織職責 69
二、梳理部門職責的三個步驟 70
三、將部門職責分解到崗位職責 72
第三節
協同基礎之二：高效與有效的組織流程 74
一、流程管理的價值 74
二、流程的八種基本要素 74
三、內部流程的最佳化設計 77
第五章 以客戶為導向的內部價值鏈協同 80
第一節 服務協同的工具：四步實現服務轉型 82
一、促進員工的思想轉變 83
二、提升員工的服務能力 84
三、組織與流程的再造梳理 84
四、做好服務轉型的監控 85
第二節 服務協同的實踐：從“段到段”到“端到端” 86
第三節 情感協同的三大工具 88
一、輪崗 88
二、客戶經理負責制 89
三、跨團隊熔煉 90
第六章 集團企業總部與分、子公司的協同 91
第一節職能系統與業務系統的差異 91
第二節 職能系統與業務系統的流程協同 92
第三節 指導協同關係的工具 96
一、用業績考核保證矩陣組織有效執行 97
二、用專業發展保證矩陣組織有效執行 98
三、用有效溝通保證矩陣組織高效運轉 98
第四節 管控協同關係的工具 103
一、項目管理中的常見問題 104
二、項目工作說明書 105
三、項目管理的結構化分解 107
四、項目的知識管理 109
第七章
組織協同效果評價與改善 111
第一節 衡量內部組織協同度的指標 111
一、標準化協同度測評 112
二、個性化協同度測評 115
第二節 內部組織協同度測評 118
一、測量階段 119
二、改善階段 120
第三節 協同改善會 120
一、改善會導入 120
二、報告解讀 121
三、選擇重點問題 122
四、數據還原 122
五、研討改善行動計畫 122
六、簽字承諾 123
常見的五大協同困境 9
第一節 雙贏心困境 10
第二節 投資心困境 13
第三節 同理心困境 15
第四節 責任心困境 17
第五節 大局心困境 20
第二章 協同的四類關係 23
第一節 服務協同 24
一、將下一環節作為直接客戶 24
二、梳理市場鏈，明確前後環節 25
三、 誰貼近客戶，誰就是指揮棒 26
第二節 指導協同 31
一、有針對性地組織培訓 32
二、擔任專業指導人 33
三、做好現場支持與指導 33
四、定期會議溝通 34
第三節 管控協同 34
一、制度流程類管控 34
二、臨時性要求 35
第四節 情感協同 36
一、及時伸出援助之手 36
二、讓情感賬戶存款成為有效存款 36
第三章 協同的前提：具備協同思維 39
第一節 把握真正的需求 39
一、透過需要看需求 39
二、情緒化表述 41
三、局部表述 41
四、表述錯位 42
五、做好客戶體驗 43
第二節 投資情感賬戶 47
一、情感賬戶的構成 47
二、多為自己的情感賬戶充值 47
三、避免在他人情感賬戶上提款 49
四、盤點個人情感賬戶 52
第四節 創造雙贏機會 54
一、人際交往的6種思維模式 54
二、紅黑遊戲的啟示 58
三、甄別雙贏機會 59
第四章
協同的基礎：明確職責與流程 63
第一節 協同產生的根源：組織的專業化分工 63
一、沒有組織分工，沒有協同要求 63
二、直線職能制下的組織協同 63
三、事業部制下的組織協同 64
四、矩陣制下的組織協同 66
第二節 協同基礎之一：清晰明確的組織職責 68
一、具體、明確地描述組織職責 69
二、梳理部門職責的三個步驟 70
三、將部門職責分解到崗位職責 72
第三節
協同基礎之二：高效與有效的組織流程 74
一、流程管理的價值 74
二、流程的八種基本要素 74
三、內部流程的最佳化設計 77
第五章 以客戶為導向的內部價值鏈協同 80
第一節 服務協同的工具：四步實現服務轉型 82
一、促進員工的思想轉變 83
二、提升員工的服務能力 84
三、組織與流程的再造梳理 84
四、做好服務轉型的監控 85
第二節 服務協同的實踐：從“段到段”到“端到端” 86
第三節 情感協同的三大工具 88
一、輪崗 88
二、客戶經理負責制 89
三、跨團隊熔煉 90
第六章 集團企業總部與分、子公司的協同 91
第一節職能系統與業務系統的差異 91
第二節 職能系統與業務系統的流程協同 92
第三節 指導協同關係的工具 96
一、用業績考核保證矩陣組織有效執行 97
二、用專業發展保證矩陣組織有效執行 98
三、用有效溝通保證矩陣組織高效運轉 98
第四節 管控協同關係的工具 103
一、項目管理中的常見問題 104
二、項目工作說明書 105
三、項目管理的結構化分解 107
四、項目的知識管理 109
第七章
組織協同效果評價與改善 111
第一節 衡量內部組織協同度的指標 111
一、標準化協同度測評 112
二、個性化協同度測評 115
第二節 內部組織協同度測評 118
一、測量階段 119
二、改善階段 120
第三節 協同改善會 120
一、改善會導入 120
二、報告解讀 121
三、選擇重點問題 122
四、數據還原 122
五、研討改善行動計畫 122
六、簽字承諾 123
