貴港市政府熱線受理中心工作制度（試行）
第一條為進一步加強市政府熱線受理中心工作，提高政府公共服務水平，確保市政府熱線工作優質高效運轉，工作模式更加科學規範，本著公信、高效的原則，特制定本制度。
第二條市政府熱線受理中心是使用全國統一特別服務號碼受理公民、法人和其他社會組織諮詢、意見、建議及訴求的機構。
市政府熱線受理中心工作網路由受理中心和網路單位構成；各縣（市、區）人民政府、市直各部門以及提供公共服務的組織及相關企事業單位等共同組成網路單位。
第三條市政府熱線受理中心受理範圍：
（一）對全市改革開放、經濟建設、城市管理、社會事業、農村工作、文明建設等方面行政工作的建議、批評和意見；
（二）對全市各級人民政府及各政府部門工作職責、辦事程式和政策規定的諮詢、意見和建議；
（三）對全市各級政府、行政機關、企事業單位、社會團體及其工作人員的意見和建議；
（四）依照法定職責應由各級政府及其工作部門解決的有關問題；
（五）直接影響民眾生活的有關問題及對突發事件的處理意見和建議；
（六）在社會生活中發生的需要政府協調解決的有關問題。
第四條市政府熱線受理中心的工作程式:
（一）來電受理。要做到語言文明規範、服務熱情周到、記錄翔實無誤、解答準確恰當。事件記錄要客觀公正，來電的主要內容按一事一議原則進行記錄、整理。同一問題，一般只受理一次，對內容較為複雜的，可請來電人寄送書面材料。
（二）來電辦理。由當班工作人員負責受理來電。對來電反映的、屬受理工作範圍的問題，如情況清楚、政策明確的，可當即答覆來電人；如需有關職能部門處理的，應即向有關部門轉（交）辦，可根據問題的複雜性選擇電話交辦或書面交辦；如涉及面廣、影響較大的，應請示分管領導後轉交有關部門處理；如需協調處理的，可經調查後請有關部門協商處理。對不屬受理工作範圍的問題，如涉及法院、檢察院工作的意見、批評和建議，應告知來電人向有關單位反映。
（三）反饋。凡受理中心交辦的事項，承辦單位要按照承辦工作規範要求，以書面形式報告辦理結果；不按要求反饋處理結果的，必須重辦。在規定期限不能辦結的，要主動報告，說明原因和延期要求，經受理中心同意後，方可延期辦結。對民眾迫切需要解決的緊急性問題，凡在職能、職權範圍內的要儘快辦理並反饋；不在職能、職權範圍內的應馬上請求受理中心轉相關部門辦理。對涉及兩個以上部門（單位）的同一個緊急問題，在尚未明確責任的情況下，原則上由受理中心根據實際情況指定一個部門（單位）負責或牽頭協調相關部門共同解決。
（四）催辦督辦。受理中心經辦人對交辦的事項要及時催辦，口頭兩次催辦仍未辦結的，則進行書面督辦並作為網路單位工作目標考評依據。
（五）回訪。受理中心定期對來電民眾進行回訪，調查民眾滿意度，並作為網路單位考評依據。
（六）新聞輿論監督。受理中心可通過新聞媒介向社會公開通報有關部門處理受理中心轉（交）辦問題的實際情況和結果。
第五條首問負責制。嚴格執行首問負責制度，首位負責人必須如實反映情況，認真辦理，負責到底，不推諉、不拖拉。在受理民眾反映的事宜時，要做好電話記錄，當場能答覆的，立即答覆；不能當場答覆的要說明原因，重大問題要及時向單位領導報告，要做好交接班工作，確保事事有人管，件件有著落。
第六條限時辦結制度。各網路單位對受理中心轉（交）辦的事項須在規定時間內答覆來電人、反饋辦理結果，辦結率應達到100%，民眾滿意率應達到90%以上。限時辦結時限從轉辦之日起計算，緊急事項當日處理當日反饋，一般事項3個工作日內答覆民眾並反饋，情況複雜、辦理難度大，一時難以辦結的，要把具體情況和辦理進度及時向受理中心反饋，但辦結時間也不應超過15個工作日，確需延期辦理的，需提出延期申請。
第七條責任追究制度。市政府熱線受理中心承辦工作實行責任追究制，相關單位或人員在辦理受理中心轉（交）辦的事項時存在以下情形，按照相關規定應予問責或處分。
（一）在辦理、答覆中弄虛作假、謊報瞞報造成嚴重後果，影響政府熱線整體形象的；
（二）重點督辦事項辦理不力，引起民眾或媒體集中關注並造成不良影響的；
（三）因主觀原因造成信息公開內容不當、失實或造成嚴重負面影響的；
（四）參與單位搪塞推諉、不配合主辦單位的；
（五）違反保密規定，泄露投訴人身份信息或控告檢舉材料內容，致使投訴人合法權益受到損害的；
（六）其他需要追究責任的過錯情形。
第八條績效考評制度。採取平時考核與年度考核相結合的方式，由市政府熱線受理中心制定考評細則，對各網路單位工作情況進行考核，並通報考評結果。
第九條安全保密制度。市政府熱線受理中心網路單位及其工作人員在辦理受理中心轉（交）辦的事項時，要嚴格遵守國家保密法律法規，不得隨意泄露民眾反映的意見、訴求等不宜公開的信息。
第十條本制度自印發之日起執行。
