在客戶關係管理里，虛擬代理（virtual agent，有時候叫做智慧型虛擬代理）是自動答話機器人程式，它能象線上客戶服務代表那樣為組織服務。
在客戶關係管理里，虛擬代理（virtual agent，有時候叫做智慧型虛擬代理）是自動答話機器人程式，它能象線上客戶服務代表那樣為組織服務。由於虛擬代理有人的外表且能正確地回答用戶的問題，因此他們適於作為個人服務的自動互動外殼。結合了具有圖形界面的人工智慧，虛擬代理更是用於CRM來幫助人們完成分配信息或者下達命令和預訂等工作。客戶應答使用虛擬代理有著相當好的效果。比方說，人們和虛擬代理要比和人談話的時間長，人們會因為自動應答而感到新奇。虛擬代理通常是用已經定好的內容來回答不同的問題和談論內容。如果客戶對預定的回答感到不滿並且變得粗魯那么虛擬代理就會像人一樣出現不耐煩。比如，當用戶說虛擬代理很蠢的時候，一個可能的應答會是："我是死的。你在侮辱一個死的東西。我們倆誰更像韋氏字典里定義的傻呢？"根據虛擬代理提供商eGain公司的看法，自動應答能夠有效的減少成本，鼓勵自我服務，使得客戶更忠實，並可以作為企業的一個品牌行銷工具。2）虛擬代理也指人的代理，他們工作網際網路上，且處於與僱主的組織有一定距離的地方。
