《肇慶市進一步強化市場主體訴求回響服務工作方案》已經肇慶市人民政府同意，肇慶市人民政府辦公室於2023年6月19日印發，請認真組織實施。
基本介紹
- 中文名：肇慶市進一步強化市場主體訴求回響服務工作方案
- 頒布時間：2023年6月19日
- 發布單位：肇慶市人民政府辦公室
全文,解讀,
全文
為全面貫徹黨的二十大精神，深入貫徹落實中央和省委經濟工作會議部署要求，根據《廣東省人民政府辦公廳關於印發廣東省進一步強化市場主體訴求回響服務工作方案的通知》（粵辦函〔2023〕41號）要求，全面實施肇慶市製造業當家“十項行動”，充分發揮數字政府大平台、大數據、大服務的優勢，進一步強化全市市場主體訴求回響服務，助力市場主體高質量發展，制定本工作方案。
一、工作目標
聚焦建立線上線下融合、企業有呼必應的一體化訴求回響工作體系，及時掌握市場主體反映的突出問題，不斷破解矛盾困難，著力提振市場主體信心，激發市場活力，打造一流營商環境。在2023年底前，全面建成市、縣（市、區）、鎮（街）三級聯動、各部門協同的訴求回響機制，建立市場主體訴求從接訴辦理到考核反饋的全流程閉環運轉體系；依託12345政務服務便民熱線平台（簡稱“12345熱線平台”）、市萬企訴求服務平台（簡稱“萬企平台”）、涉企一站式服務平台等訴求受理渠道，分級分類梳理市場主體訴求回響清單，提升自助和人工服務質量，持續最佳化12345熱線市場主體訴求辦理流程，實現市場主體訴求分辦提速20%、平均辦結滿意率98%以上，將12345熱線切實打造成為各地各部門服務實體經濟和製造業的主渠道及聯繫企業的主平台。
二、工作任務
（一）強化用戶側服務，改善訴求受理環節。
1．提升涉企訴求服務能力。圍繞企業全生命周期中遇到的困難和問題，結合“一網統管”治理事項標準化工作，對照12345熱線訴求省級分類中涉及市場主體的服務事項，建立科學、合理、簡易的訴求分類體系，拆分出最小顆粒度的訴求事項辦理情形，制定市場主體訴求問題模板，各地各部門按職責分工配合推進，引導市場主體準確表達訴求，提高訴求分辦效率。在12345熱線IVR語音導航增加指引按鍵，引導企業按需接入涉企服務專席並設定相應的話務佇列；在12345熱線網站增加市場主體訴求回響服務專區。按照“粵省心”市場主體訴求回響服務專區數據歸集標準，規範上報市場主體訴求數據。[市政數局牽頭，各縣（市、區）人民政府（管委會）和市有關單位按職責分工負責]
2．加強數據共享套用。依託省統一的市場主體標籤類型，深化我市市場主體標籤資料庫，全面匯聚稅源稅收、規上企業、招商引資優惠政策、產業規劃等高價值數據，提升訴求分辦、分析和研究能力。著眼市場主體訴求，不斷完善補充訴求問題模板用數需求，建立涉企數據共享套用機制，規範辦理過程中跨部門跨層級數據的共享套用，提高分辦效率。[市政數局牽頭，各縣（市、區）人民政府（管委會）和市發改局、市工信局、市投資促進中心按職責分工負責]
3．強化涉企服務互融互通。12345熱線與萬企平台、涉企一站式服務平台、“政企零距離解憂服務專窗”等線上線下涉企訴求服務渠道深度對接，建立涉企訴求快速回響、訴求事項精準梳理和跟蹤督辦工作機制。各地各部門梳理匯總本地本部門涉企惠企政策，形成涉企政策清單，細化工作措施，做好政策跟蹤落實工作。加強對企業訴求與惠企政策聯動，不斷完善相關政策措施和實施細則。深化涉企一站式服務平台建設，實現政策查閱、政務服務和訴求回響等無縫銜接，切實提高數字政府平台涉企服務集成度。[市政數局牽頭，各縣（市、區）人民政府（管委會）和市有關單位按職責分工負責]
（二）強化辦理側保障，提升訴求回響質效。
4．完善訴求回響協調機制。市政數局會同市發改局、市工信局、市農業農村局、市商務局、市市場監管局分級分類建立市、縣（市、區）兩級市場主體訴求回響工作機制，不斷完善訴求分類與問題模板，制定回響質量評價標準。各地各部門快速辦理市場主體訴求，對政策明確的諮詢，應及時電話回復並做好事項辦結，原則上不超過24小時；訴求比較複雜且需進一步協調的，應24小時內提出解決方案，7天內辦結訴求事項。各地各部門認真梳理訴求回響清單，強化“接訴即辦”能力。充分發揮各級重點項目協調機製作用，建立多層次企業服務體系，明確本地重點工作任務和職責分工，幫助企業紓困解難、穩產滿產、提質增效，實現企業風險早發現、早預警、早報告、早處置。各地要積極梳理反饋本地區涉市級事權、需跨區協調的訴求，市、縣（市、區）兩級協同妥善解決問題。[市政數局、市發改局、市工信局、市農業農村局、市商務局、市市場監管局牽頭，各縣（市、區）人民政府（管委會）和市有關單位按職責分工負責]
5．動態完善知識庫。按照省相關12345熱線知識庫數據採集標準和《肇慶市12345政務服務便民熱線知識庫采編管理規範》要求，規範12345熱線知識庫建設和管理，構建完善市、縣（市、區）兩級平台知識庫。各地各部門要增強對知識庫採集、維護能力，及時上傳市場主體全生命周期相關的操作指引和解讀、辦事指南、惠企政策等材料，在重大政策發布2個工作日內，向12345熱線話務員提供專題培訓，並對常見問題形成“一問一答”、可供直接使用的應答口徑，提高諮詢類訴求直接解答率。[市政數局牽頭，各縣（市、區）人民政府（管委會）和市有關單位按職責分工負責]
6．提升訴求辦理實效。12345熱線平台對市場主體訴求事項實行分類分級受理，普通訴求由話務員直接解答或轉派各地各部門答覆，重點訴求轉派各地各部門辦理、回復，疑難複雜訴求轉派萬企平台實行專員辦理、一根到底。辦理結果反饋12345熱線平台，實現訴求信息分撥、流轉和反饋全流程閉環處理。對跨部門、短期難以有效解決的訴求，及時提請啟動訴求協調機制研究解決。[市政數局牽頭，各縣（市、區）人民政府（管委會）和市有關單位按職責分工負責]
7．持續加強檢查覆核。12345熱線按照《“粵省心”市場主體訴求回響服務專區訴求分類辦結工作指引》，在分派工單的同時明確訴求辦結要求，並加強對訴求辦結質量審核，對“答非所問”“踢皮球”等無效回響、辦理質量差、回復內容事實不清的不予辦結。各地各部門要切實履行辦理訴求的主體責任。市政數局將按要求，對需要持續跟進的市場主體訴求進行定期回訪，每季度匯總分析訴求回響情況並報市政府。[市政數局牽頭，各縣（市、區）人民政府（管委會）和市有關單位按職責分工負責]
8．完善重點企業、重點項目掛點聯繫工作機制。最佳化市、縣（市、區）兩級領導掛點聯繫企業機制，按照肇慶市“項目為王 企業第一 深化服務穩增長”活動的有關要求，實行重點企業、重點項目領導掛點跟蹤服務。各地各部門要深化工作人員掛鈎聯繫服務企業制度。12345熱線建立重點企業、重點項目專題資料庫，各地各部門要主動、規範向專題資料庫上傳相關信息，並動態更新。加快推動12345熱線平台與“粵政易”對接，通過“粵政易”將重點企業、重點項目相關訴求快速推送至掛點聯繫領導、工作人員。各地各部門要積極主動協助掛點聯繫領導幹部及時跟進企業訴求，推動落實解決實際困難和問題。[市政數局、市發改局、市工信局、市農業農村局、市商務局、市市場監管局、市投資促進中心牽頭，各縣（市、區）人民政府（管委會）和市有關單位按職責分工負責]
（三）強化政策供給側支撐，助力最佳化營商環境。
9．加強涉企問題總結梳理。採取問卷調查、座談調研、現場辦公、視頻會商、原始數據篩選研判等形式，廣泛收集訴求回響重點難點，深入挖掘訴求數據價值，形成營商環境最佳化問題清單並進行台賬管理，及時跟蹤辦理進度，解決一件銷號一件；梳理市場主體訴求滿意率低、辦理質量不高、實質解決難的共性問題，實行源頭治理，確保市場主體訴求“件件有回音，事事有著落”。（市政數局、市發改局負責）
10．強化政策供給數據支撐。加強與營商環境評價、“百縣千鎮萬村高質量發展工程”、製造業當家“十項行動”等重點工作有機銜接，主動向市有關部門、研究機構、人大代表和政協委員定向提供訴求回響數據，推動開展專題研究。市有關部門要深入了解掌握行業情況和企業現實需求，主動推送惠企政策，持續跟蹤評估現行政策、需求供給結構，找準問題的堵點卡點痛點，並從制度、政策、規劃、基礎設施等多方面提出系統性解決的意見建議，為營商環境持續最佳化提供精準的政策支持。[市政數局、市發改局牽頭，各縣（市、區）人民政府（管委會）和市有關單位按職責分工負責]
三、保障措施
（一）加強組織領導。各地各部門的主要負責人為本地本部門市場主體訴求回響服務有關工作的第一責任人。各地各部門要切實做好各自領域市場主體訴求回響服務有關工作的組織領導，按照本方案確定的工作目標和工作任務，建立工作協調機制，落實工作責任，提出細化措施，確保工作有力有序推進。各地各部門要以市場主體需求為導向，加強分析、調研，強化工作協同，最佳化政務服務和涉企政策供給，積極做好訴求回響工作，有效解決市場主體反映的突出問題。
（二）強化督促落實。市政數局定期發布市場主體訴求的數據分析報告，將訴求回響落實情況與省營商環境評價、數字政府改革建設評估等相關指標掛鈎，對工作紮實、效果明顯的，要總結經驗、進行表揚；對工作進度滯後、推進不力、市場主體反覆投訴的，要予以通報並及時督促整改。
（三）做好宣傳推廣。各地各部門要充分發揮好涉企服務視窗、產業園區等平台作用，不斷擴大市場主體訴求回響平台知曉度、支持度和參與度，及時回應社會關切；進園區、進社區、進鄉村宣傳涉企服務政策，覆蓋各領域市場主體；積極利用線上線下等各類媒體加大對市場主體訴求高質量處理典型案例和典型經驗的宣傳力度，有效引導社會預期、穩定投資信心，打造市場主體總客服的品牌形象。
公開方式：主動公開
解讀
2023年6月19日，經肇慶市政府同意，肇慶市人民政府辦公室印發《肇慶市進一步強化市場主體訴求回響服務工作方案》（肇府辦函66號，以下簡稱《方案》），現將《方案》有關內容解讀如下：
一、制定背景和必要性
2022年7月為深入貫徹落實黨中央、國務院關於穩經濟大盤、穩市場主體的工作部署，推動省“穩經濟131條”“助企紓困25條”等系列政策檔案落地見效，省委、省政府主動發力，依託“粵商通”、“粵省心”等集約化服務平台，升級上線“廣東省市場主體訴求回響平台”，及時回響市場主體訴求，推動精準助企紓困。該平台依託“粵省心”12345覆蓋市、縣（市、區）、鎮（街）三級的接辦體系，實現市場主體訴求通過該工作體系流轉辦理。我市12345熱線平台已實現與“粵省心”12345的互聯互通。
2023年3月，省政府辦公廳印發《廣東省進一步強化市場主體訴求回響服務工作方案》，明確要求各地抓緊制定本地區市場主體訴求回響服務工作方案，最佳化提升市場主體訴求回響服務水平，推動訴求服務標準化，助力我省高質量發展。為此，制定出台我市市場主體訴求回響服務工作方案刻不容緩。
二、制定的主要依據
（一）《廣東省人民政府關於印發廣東省進一步強化市場主體訴求回響服務工作方案的通知》（粵辦函〔2023〕41號）；
（二）《廣東省政務服務數據管理局關於做好進一步強化市場主體訴求回響服務相關工作的通知》（粵政數〔2023〕15號）；
（三）《肇慶市人民政府關於印發〈肇慶市12345政務服務便民熱線管理辦法〉的通知》（肇府規〔2023〕7號）；
（四）《肇慶市人民政府辦公室關於印發肇慶市12345政務服務便民熱線知識庫采編管理規範的通知》（肇府辦函〔2023〕44號）。
三、制定的主要內容
《方案》分為工作目標、工作任務、保障措施等三部分。
（一）工作目標
最佳化12345熱線市場主體訴求辦理流程，實現市場主體訴求分辦提速20%、平均辦結滿意率98%以上，將12345熱線切實打造成為各地各部門服務實體經濟和製造業的主渠道及聯繫企業的主平台。
（二）工作任務
1．強化用戶側服務，改善訴求受理環節。主要包括提升涉企訴求服務能力、加強數據共享套用、強化涉企服務互融互通3項任務，通過市場主體訴求回響平台的訴求分類體系、問題模板、入口等標準化，跨部門跨層級數據的共享套用，實現政策查閱、政務服務和訴求回響等涉企服務互聯互通。整合12345熱線與市萬企訴求服務平台、“政企零距離解憂服務專窗”等線上線下訴求服務渠道，提升用戶側使用體驗。
2．強化辦理側保障，提升訴求回響質效。主要包括完善訴求回響協調機制、動態完善知識庫、提升訴求辦理實效、持續加強檢查覆核、完善重點企業、重點項目掛點聯繫工作機制5項任務，分別從影響訴求回響服務質效的協調機制、知識庫、承辦單位辦理實效、回響質量管控以及掛點聯繫工作機制等方面提出一系列具體工作要求。在訴求回響方面，要求各地各部門要快速辦理市場主體訴求，如政策已有規定的諮詢類訴求應在24小時內辦結；訴求較複雜的，應在24小時內提出解決方案，7天內辦結。在知識庫管理方面，要求對常見問題形成“一問一答”的形式，提高話務員直接解答率。在訴求辦理質效方面，主要突出12345熱線與市萬企訴求服務平台建立聯動機制，實現訴求分撥、流轉和反饋，全流程閉環處理，另外，明確加強對訴求辦結質量進行審核。在掛點聯繫工作機制方面。建立重點企業、重點項目資料庫，要求各地各部門主動上傳，並推動12345熱線與“粵政易”對接，實現重點企業、重點項目提出的訴求快速推送、即時回響。
3．強化政策供給側支撐，助力最佳化營商環境。主要包括加強涉企問題總結梳理、強化政策供給數據支撐2項任務，是在現有的訴求回響機制基礎上，開展更高層次的統籌和破局。針對訴求辦理難點，市政數局將滿意率低、辦理質量不高、解決問題難的共性訴求納入營商環境最佳化問題清單，向市有關部門、人大代表和政協委員定向提供訴求回響數據，支持其開展專題研究。
（三）保障措施
保障措施主要包括加強組織領導、強化督促落實和做好宣傳推廣，對各地各部門提出了明確工作要求，推動進一步強化市場主體訴求回響服務各項工作全面落地，加強檔案實施的工作保障，將各項工作措施落到實處。
