為保障《消費者權益保護法》七日無理由退貨規定的實施，保護消費者合法權益，促進電子商務健康發展，根據《消費者權益保護法》等相關法律、行政法規，制定本辦法。本辦法共7章39條 ，自2017年3月15日起施行。
基本介紹
- 中文名：網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法
- 發文機關：國家工商行政管理總局
- 發文文號：總局令第90號
- 發文時間：2017年1月6日
- 實施時間：2017年3月15日
辦法全文,內容解讀,辦法解答,相關報導,
辦法全文
國家工商行政管理總局令, 第90號
網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法
（2017年1月6日國家工商行政管理總局令第90號公布）
（2017年1月6日國家工商行政管理總局令第90號公布）
第一章 總 則
第一條 為保障《消費者權益保護法》七日無理由退貨規定的實施，保護消費者合法權益，促進電子商務健康發展，根據《消費者權益保護法》等相關法律、行政法規，制定本辦法。
第二條 消費者為生活消費需要通過網路購買商品，自收到商品之日起七日內依照《消費者權益保護法》第二十五條規定退貨的，適用本辦法。
第三條 網路商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務。
網路交易平台提供者應當引導和督促平台上的網路商品銷售者履行七日無理由退貨義務，進行監督檢查，並提供技術保障。
第四條 消費者行使七日無理由退貨權利和網路商品銷售者履行七日無理由退貨義務都應當遵循公平、誠實信用的原則，遵守商業道德。
第五條 鼓勵網路商品銷售者作出比本辦法更有利於消費者的無理由退貨承諾。
第二章 不適用退貨的商品範圍和商品完好標準
第六條 下列商品不適用七日無理由退貨規定：
（一）消費者定作的商品；
（二）鮮活易腐的商品；
（三）線上下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數位化商品；
（四）交付的報紙、期刊。
第七條 下列性質的商品經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定：
（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品；
（二）一經激活或者試用後價值貶損較大的商品；
（三）銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。
第八條 消費者退回的商品應當完好。
商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。
消費者基於查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。
第九條 對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。具體判定標準如下：
（一）食品（含保健食品）、化妝品、醫療器械、計生用品：必要的一次性密封包裝被損壞；
（二）電子電器類：進行未經授權的維修、改動，破壞、塗改強制性產品認證標誌、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡；
（三）服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標標識被摘、標識被剪，商品受污、受損。
第三章 退貨程式
第十條 選擇無理由退貨的消費者應當自收到商品之日起七日內向網路商品銷售者發出退貨通知。
七日期間自消費者簽收商品的次日開始起算。
第十一條 網路商品銷售者收到退貨通知後應當及時向消費者提供真實、準確的退貨地址、退貨聯繫人、退貨聯繫電話等有效聯繫信息。
消費者獲得上述信息後應當及時退回商品，並保留退貨憑證。
第十二條 消費者退貨時應當將商品本身、配件及贈品一併退回。
贈品包括贈送的實物、積分、代金券、優惠券等形式。如果贈品不能一併退回，經營者可以要求消費者按照事先標明的贈品價格支付贈品價款。
第十三條 消費者退回的商品完好的，網路商品銷售者應當在收到退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的商品價款。
第十四條 退款方式比照購買商品的支付方式。經營者與消費者另有約定的，從其約定。
購買商品時採用多種方式支付價款的，一般應當按照各種支付方式的實際支付價款以相應方式退款。
除徵得消費者明確表示同意的以外，網路商品銷售者不應當自行指定其他退款方式。
第十五條 消費者採用積分、代金券、優惠券等形式支付價款的，網路商品銷售者在消費者退還商品後應當以相應形式返還消費者。對積分、代金券、優惠券的使用和返還有約定的，可以從其約定。
第十六條 消費者購買商品時採用信用卡支付方式並支付手續費的，網路商品銷售者退款時可以不退回手續費。
消費者購買商品時採用信用卡支付方式並被網路商品銷售者免除手續費的，網路商品銷售者可以在退款時扣除手續費。
第十七條 退貨價款以消費者實際支出的價款為準。
套裝或者滿減優惠活動中的部分商品退貨，導致不能再享受優惠的，根據購買時各商品價格進行結算，多退少補。
第十八條 商品退回所產生的運費依法由消費者承擔。經營者與消費者另有約定的，按照約定。
消費者參加滿足一定條件免運費活動，但退貨後已不能達到免運費活動要求的，網路商品銷售者在退款時可以扣除運費。
第十九條 網路商品銷售者可以與消費者約定退貨方式，但不應當限制消費者的退貨方式。
網路商品銷售者可以免費上門取貨，也可以徵得消費者同意後有償上門取貨。
第四章 特別規定
第二十條 網路商品銷售者應當採取技術手段或者其他措施，對於本辦法第六條規定的不適用七日無理由退貨的商品進行明確標註。
符合本辦法第七條規定的商品，網路商品銷售者應當在商品銷售必經流程中設定顯著的確認程式，供消費者對單次購買行為進行確認。如無確認，網路商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。
第二十一條 網路交易平台提供者應當與其平台上的網路商品銷售者訂立協定，明確雙方七日無理由退貨各自的權利、義務和責任。
第二十二條 網路交易平台提供者應當依法建立、完善其平台七日無理由退貨規則以及配套的消費者權益保護有關制度，在其平台上顯著位置明示，並從技術上保證消費者能夠便利、完整地閱覽和保存。
第二十三條 網路交易平台提供者應當對其平台上的網路商品銷售者履行七日無理由退貨義務建立檢查監控制度，發現有違反相關法律、法規、規章的，應當及時採取制止措施，並向網路交易平台提供者或者網路商品銷售者所在地工商行政管理部門報告，必要時可以停止對其提供平台服務。
第二十四條 網路交易平台提供者應當建立消費糾紛和解和消費維權自律制度。消費者在網路交易平台上購買商品，因退貨而發生消費糾紛或其合法權益受到損害時，要求網路交易平台提供者調解的，網路交易平台提供者應當調解；消費者通過其他渠道維權的，網路交易平台提供者應當向消費者提供其平台上的網路商品銷售者的真實名稱、地址和有效聯繫方式，積極協助消費者維護自身合法權益。
第二十五條 網路商品銷售者應當建立完善的七日無理由退貨商品檢驗和處理程式。
對能夠完全恢復到初始銷售狀態的七日無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對不能夠完全恢復到初始銷售狀態的七日無理由退貨商品而再次銷售的，應當通過顯著的方式將商品的實際情況明確標註。
第五章 監督檢查
第二十六條 工商行政管理部門應當加強對網路商品銷售者和網路交易平台提供者經營行為的監督檢查，督促和引導其建立健全經營者首問和賠償先付制度，依法履行網路購買商品七日無理由退貨義務。
第二十七條 工商行政管理部門應當及時受理和依法處理消費者有關七日無理由退貨的投訴、舉報。
第二十八條 工商行政管理部門應當依照公正、公開、及時的原則，綜合運用建議、約談、示範等方式，加強對網路商品銷售者和網路交易平台提供者履行七日無理由退貨法定義務的行政指導。
第二十九條 工商行政管理部門在對網路商品交易的監督檢查中，發現經營者存在拒不履行七日無理由退貨義務，侵害消費者合法權益行為的，應當依法進行查處，同時將相關處罰信息計入信用檔案，向社會公布。
第六章 法律責任
第三十條 網路商品銷售者違反本辦法第六條、第七條規定，擅自擴大不適用七日無理由退貨的商品範圍的，按照《消費者權益保護法》第五十六條第一款第（八）項規定予以處罰。
第三十一條 網路商品銷售者違反本辦法規定，有下列情形之一的，依照《消費者權益保護法》第五十六條第一款第（八）項規定予以處罰：
（一）未經消費者在購買時確認，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨的；
（二）自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續，或者未向消費者提供真實、準確的退貨地址、退貨聯繫人等有效聯繫信息，致使消費者無法辦理退貨手續的；
（三）在收到退回商品之日起超過十五日未向消費者返還已支付的商品價款的。
第三十二條 網路交易平台提供者違反本辦法第二十二條規定，未在其平台顯著位置明示七日無理由退貨規則及配套的有關制度，或者未在技術上保證消費者能夠便利、完整地閱覽和保存的，予以警告，責令改正；拒不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。
第三十三條 網路商品銷售者違反本辦法第二十五條規定，銷售不能夠完全恢復到初始狀態的無理由退貨商品，且未通過顯著的方式明確標註商品實際情況的，違反其他法律、行政法規的，依照有關法律、行政法規的規定處罰；法律、行政法規未作規定的，予以警告，責令改正，並處一萬元以上三萬元以下的罰款。
第三十四條 網路交易平台提供者拒絕協助工商行政管理部門對涉嫌違法行為採取措施、開展調查的，予以警告，責令改正；拒不改正的，處三萬元以下的罰款。
第七章 附 則
第三十五條 本辦法所稱工商行政管理部門，包括履行工商行政管理職能的市場監督管理部門。
第三十六條 網路商品銷售者提供的商品不符合質量要求，消費者要求退貨的，適用《消費者權益保護法》第二十四條以及其他相關規定。
第三十七條 經營者採用電視、電話、郵購等方式銷售商品，依照本辦法執行。
第三十八條 本辦法由國家工商行政管理總局負責解釋。
第三十九條 本辦法自2017年3月15日起施行。
7類網購商品不適用七日內無理由退貨規定
《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》自3月15日起正式施行。根據辦法，4類商品不適用無理由退貨，包括：
①消費者定做的商品；
②鮮活易腐的商品；
③線上下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數位化商品；
④交付的報紙、期刊。
此外，還包括3類經消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨規定的商品：
①拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品；
②一經激活或者試用後價值貶損較大的商品；
③銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。
同時，網路商品銷售者有下列情形之一的，辦法將依規對銷售者予以處罰：
①未經消費者在購買時確認，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨的；
②自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續，或者未向消費者提供真實、準確的退貨地址、退貨聯繫人等有效聯繫信息，致使消費者無法辦理退貨手續的；
③在收到退回商品之日起超過十五日未向消費者返還已支付的商品價款的。
內容解讀
2017年1月6日，工商總局印發《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法 》。《辦法》明確了不適用退貨的商品範圍和商品完好標準以及相關退貨程式，並對網路商品銷售者違反本辦法規定，作出了明確的處罰細則。辦法自2017年3月15日起施行。
《辦法》明確，消費者定作的商品、鮮活易腐的商品、線上下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數位化商品、交付的報紙、期刊等商品不適用七日無理由退貨規定。
《辦法》規定，下列性質的商品經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定：一是拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品；二是一經激活或者試用後價值貶損較大的商品；三是銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。
《辦法》提出，消費者退回的商品應當完好。商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。消費者基於查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。
《辦法》明確，對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。
辦法解答
近日，國家工商總局制定出台規章《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（下稱《辦法》），細化了《消費者權益保護法》（下稱《消法》）規定的七日無理由退貨制度。國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦就《辦法》公布實施有關情況回答了記者提問。
記者：請問《辦法》的起草背景是什麼？
楊紅燦：近幾年，以“網際網路+”為主要內容的電子商務發展迅猛，帶給廣大消費者更多的便利和實惠，網路消費環境持續向好。同時，網路消費環境與廣大消費者的要求還有一定差距，需要健全完善相關法律法規和規章制度，進一步營造安全放心的消費環境。
2014年開始實施的新《消法》針對以網路購物等新型消費方式，設立了七日無理由退貨制度，加大消費者權益保護力度。由於該制度規定較為原則，在實施過程中出現了一些新情況新問題。如：對商品性質不宜退貨的適用範圍存在不同理解，交易過程中部分經營者沒有對不適用無理由退貨的商品進行明確標註，沒有“一對一”確認；對商品完好標準的界定存在爭議，部分經營者因消費者拆開外包裝查驗商品而拒絕無理由退貨，甚至要求包裝必須完整、商品不得拆封試用；對於退貨的程式、環節沒有詳細規定，容易導致發生消費糾紛等。對此，社會各界要求對七日無理由退貨制度進行細化。2015年，《國務院關於大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》（國發〔2015〕24號）明確提出由工商總局負責研究制定七日無理由退貨實施細則。為貫徹落實國務院有關要求，回應社會關注，更好地保護消費者合法權益，工商總局組織起草了《辦法》。
記者：你能為我們介紹一下《辦法》的起草過程嗎？
楊紅燦：在《辦法》起草過程中，工商總局堅持開門立法、科學民主立法，多次主動公開徵求社會各界意見，充分聽取有關行政部門、消費者組織、消費者代表、企業代表、專家學者的意見和建議，廣泛凝聚社會共識。
最初，《辦法》考慮以非強制性的《網路購買商品七日無理由退貨指引》形式出台，並於2016年2月4日至3月5日期間通過工商總局政府網站面向社會公開徵求意見。同時徵求國務院法制辦、商務部、質檢總局、食藥監總局等部門意見。3月3日召開座談會，聽取了部分電商企業代表意見。在吸收各方面反饋的合理意見建議後，發文形式調整為總局規範性檔案《網路購買商品七日無理由退貨實施規則》。5月27日，工商總局會同中消協在浙江杭州召開座談會，聽取了部分省市工商（市場監管）部門、消協組織以及電商企業的意見和建議。為進一步加大保護消費者權益的力度，強化經營者的責任，《網路購買商品七日無理由退貨實施規則》修改為工商總局規章《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，並於2016年9月27日至10月11日通過中國政府法制信息網和工商總局政府網站面向社會公開徵求意見。最終，2017年1月6日《辦法》正式公布。
記者：《辦法》已向社會多次公開徵求意見，請問各方關注的焦點有哪些？
楊紅燦：《辦法》起草引起社會各界高度關注，在多次徵求社會公眾意見過程中，我們收到了大量的意見和建議，其中反饋比較集中的問題主要是以下幾個：一是關於檔案的形式。《辦法》最初曾經考慮以非強制性的《網路購買商品七日無理由退貨指引》形式出台，但社會各界多數意見認為出台非強制性的“指引”缺乏權威性；不少電商企業代表也希望出台一個有約束力的檔案，使網路交易各方有所遵循。為此，我們經認真研究，將“指引”上升為部門規章。二是關於無理由退貨的適用範圍。綜合考慮電商企業代表意見和廣大消費者意見，《辦法》在《消法》基礎上列舉了三類根據商品性質並經消費者購買時確認可以不適用無理由退貨的商品，便於經營者對某些確實不宜退貨的特殊商品進行事先明確排除。三是關於退回商品的完好標準。《消法》規定了無理由退貨的一個必要條件，就是退回商品應當完好，但是如何判斷商品是否完好一直以來是各方爭議的焦點。《辦法》在充分論證和慎重研究後，規定了商品完好的一般性標準和三大類商品“不完好”的判定標準。四是關於無理由退貨的程式。《消法》賦予了消費者網路購買商品無理由退貨的權利，但是很多消費者不知道該項權利的具體程式，或者在行使過程中遇到很多障礙。為此，《辦法》中全面細化了無理由退貨制度的具體流程。五是關於無理由退貨與因產品質量問題退貨的區別適用。相當一部分消費者將《消法》第二十五條規定的“無理由退貨”和第二十四條規定的因產品質量問題引發的“有理由退貨”混淆在一起。對此，《辦法》第三十六條強調了因網路商品銷售者提供的商品不符合質量要求引發退貨的適用情形。下一步，工商總局將繼續加大宣傳力度，避免消費者的誤解。
記者：人們都很關心哪些商品可以不適用無理由退貨，請問《辦法》對此有哪些新規定？
楊紅燦：不適用無理由退貨的商品範圍是大家普遍關心的問題，也是《辦法》的核心創新之處。《消法》規定了不適用無理由退貨的“四加一”情形，即1.消費者定作的商品，2.鮮活易腐的商品，3.線上下載或者消費者拆封的音像製品以及計算機軟體等數位化商品，4.交付的報紙或者期刊等四類不適用無理由退貨的商品，以及其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品。但實踐中，一些經營者擅自對不適用無理由退貨的商品範圍進行擴大解釋，一定程度上架空了《消法》規定，容易引發消費爭議。
為此，《辦法》根據商品性質，在綜合考慮保護消費者權益和保障企業正常經營的情況下，補充了以下三類經消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨的商品，即：1.拆封后易影響人身安全或者生命健康，或者易導致商品品質發生改變的商品；2.一經激活或者試用後價值貶損較大的商品；3. 銷售時已明示的臨近保質期或者有瑕疵的商品。需要說明的是，網路銷售的商品種類繁多，商品性質、商品包裝千差萬別，難以通過一一列舉具體商品名錄的方式規定七日無理由退貨制度的適用範圍。所以，《辦法》採取了概括加列舉的方式，以更貼近網路交易實際，增強實踐中的可操作性。
記者：消費者和經營者對退回的商品是否完好經常發生爭議，請問《辦法》是如何界定商品完好標準的？
楊紅燦：《消法》第二十五條第三款規定，消費者退貨的商品應當完好。但對商品完好的標準未加以明確。實踐中，有的經營者不僅要求商品本身完好，還要求商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，這一定程度上限制了消費者的權利。也有的消費者濫用無理由退貨制度，過度試用商品，給經營者帶來了困擾。
為此，《辦法》將一般商品的“完好”界定為商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識等齊全，並進一步明確，消費者基於查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品品質、功能而進行合理的調試不影響商品完好。同時，《辦法》規定對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，應當視為商品不完好。《辦法》進一步根據不同行業經營特點和不同類別商品性質，明確了三大類商品“不完好”的判定標準：1.食品（含保健食品）、化妝品、醫療器械、計生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；2.電子電器類進行未經授權的維修、改動，破壞、塗改強制性產品認證標誌、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡的；3.服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標標識被摘、標識被剪或商品受污、受損的。這部分內容充分吸收了來自質檢總局等部門及電子商務行業的意見和建議。
記者：請問消費者進行無理由退貨的具體流程是什麼？
楊紅燦：《消法》第二十五條第三款規定了經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。但並未就消費者和經營者之間解除商品購買契約的告知義務、“七日”的期間計算方法、經營者返還消費者商品價款的形式等具體程式問題進行明確。實踐中，確實有些消費者不清楚無理由退貨的具體流程。
為此，我們在《辦法》中明確規定各方主體的規定動作、時間節點和延誤責任。具體分為四步：1.選擇無理由退貨的消費者應當自收到商品之日起七日內向網路商品銷售者發出退貨通知，七日期間自簽收的次日開始起算；2.網路商品銷售者收到退貨通知後應當及時向消費者提供真實準確的退貨地址、聯繫人、聯繫電話等有效聯繫信息；3.消費者獲得上述信息後應當及時退回商品，並保留退貨憑證；4.網路商品銷售者應當在簽收退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的商品價款。整個流程一目了然，進一步保障了行使無理由退貨權利的便捷性可靠性。此外，還明確了退款方式比照購買商品的支付方式，以及消費者使用積分、代金券、優惠券等優惠、信用卡等情形下的退款方式。
記者：在網店、第三方平台履行無理由退貨義務方面，請問《辦法》有哪些新規定？
楊紅燦：除了《消法》規定的經營者一般義務外，《辦法》細化和強化了網路商品銷售者和網路交易平台提供者履行無理由退貨義務的規定。具體有以下幾方面：1.要求網路商品銷售者經營者應當對於不適用無理由退貨的商品有明確標註，並在商品銷售必經流程中設定顯著的提示程式，供消費者對單次購買行為進行確認。2.要求網路交易平台提供者積極履行平台管理責任，對平台上網路商品經營者落實無理由退貨規定情況進行監控檢查，發現違法行為的應當及時制止，並向工商部門報告，必要時可以停止對其提供平台服務。3.要求網路交易平台提供者承擔消費維權主體責任，建立消費糾紛和解和消費維權自律制度等。4.首次創設了無理由退貨商品檢驗及再流通制度，對能夠完全恢復到初始銷售狀態的無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對不能夠完全恢復到初始狀態的無理由退貨商品而再次銷售的，應當通過顯著方式將商品的實際情況明確標註。
記者：如果經營者違反了《辦法》對無理由退貨的規定，請問會承擔什麼法律責任？
楊紅燦：對於網路商品銷售者和網路交易平台提供者不履行無理由退貨有關義務的行為，《辦法》規定了兩類罰則。一類是依據《消法》第五十六條第一款第（八）項規定予以處罰，包括：網路商品銷售者未經消費者在購買時確認，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續，或者未向消費者提供真實準確的有效聯繫信息，致使無法辦理退貨手續；在收到退回商品之日起超過十五日未向消費者返還已支付商品價款的行為。另一類是根據《行政處罰法》授權設定了警告、責令改正甚至罰款的處罰，包括：網路交易平台提供者未在其平台顯著位置明示七日無理由退貨規則及配套的有關制度，或者未在技術上保證消費者便利完整地閱覽保存；銷售不能夠完全恢復到初始狀態的無理由退貨商品，且未通過顯著方式明確標註商品實際情況；拒絕協助工商部門對涉嫌違法行為採取措施、開展調查的行為。
記者：那么請問工商部門對於保障無理由退貨制度實施有哪些監督檢查職責？
楊紅燦：無理由退貨制度實施離不開全國工商和市場監管部門依法履職，不斷強化市場監管和消費維權。《辦法》明確了工商部門的監督檢查職責。如應當加強對網路商品銷售者和網路交易平台提供者經營行為的監督檢查，督促引導其建立健全經營者首問和賠償先付制度，依法履行無理由退貨義務；應當及時受理和依法處理消費者有關無理由退貨的投訴、舉報；應當依照公正、公開、及時的原則，綜合運用建議、約談、示範等方式，加強對網路商品銷售者和網路交易平台提供者履行無理由退貨義務的行政指導；在對網路商品交易的監督檢查中，發現經營者存在拒不履行無理由退貨義務，侵害消費者合法權益行為的，應當依法查處，同時將處罰信息通過國家企業信用信息公示系統予以公示。
記者：請問採用電視、電話、郵購等方式銷售商品的，是否依照本《辦法》執行？
楊紅燦：《辦法》附則中規定：經營者採用電視、電話、郵購等方式銷售商品，依照本辦法執行。這主要考慮到電視、電話、郵購與網路購物雖然銷售媒介不同，但在適用《消法》無理由退貨規定方面大部分特徵是相同的。目前電視、電話、郵購等非現場購物方式還沒有專門的無理由退貨實施規則，可以依照網路購物無理由退貨制度的規制來執行。
記者：《辦法》什麼時候正式實施？
楊紅燦：考慮到為落實《辦法》要求，網路商品銷售者和網路交易平台提供者需要對其運營的電子商務平台軟體、相關制度作出大量調整，對員工和平台內商家進行培訓，《辦法》規定於2017年3月15日起施行，給大家預留了一定的緩衝適應期。
楊紅燦：近幾年，以“網際網路+”為主要內容的電子商務發展迅猛，帶給廣大消費者更多的便利和實惠，網路消費環境持續向好。同時，網路消費環境與廣大消費者的要求還有一定差距，需要健全完善相關法律法規和規章制度，進一步營造安全放心的消費環境。
2014年開始實施的新《消法》針對以網路購物等新型消費方式，設立了七日無理由退貨制度，加大消費者權益保護力度。由於該制度規定較為原則，在實施過程中出現了一些新情況新問題。如：對商品性質不宜退貨的適用範圍存在不同理解，交易過程中部分經營者沒有對不適用無理由退貨的商品進行明確標註，沒有“一對一”確認；對商品完好標準的界定存在爭議，部分經營者因消費者拆開外包裝查驗商品而拒絕無理由退貨，甚至要求包裝必須完整、商品不得拆封試用；對於退貨的程式、環節沒有詳細規定，容易導致發生消費糾紛等。對此，社會各界要求對七日無理由退貨制度進行細化。2015年，《國務院關於大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》（國發〔2015〕24號）明確提出由工商總局負責研究制定七日無理由退貨實施細則。為貫徹落實國務院有關要求，回應社會關注，更好地保護消費者合法權益，工商總局組織起草了《辦法》。
記者：你能為我們介紹一下《辦法》的起草過程嗎？
楊紅燦：在《辦法》起草過程中，工商總局堅持開門立法、科學民主立法，多次主動公開徵求社會各界意見，充分聽取有關行政部門、消費者組織、消費者代表、企業代表、專家學者的意見和建議，廣泛凝聚社會共識。
最初，《辦法》考慮以非強制性的《網路購買商品七日無理由退貨指引》形式出台，並於2016年2月4日至3月5日期間通過工商總局政府網站面向社會公開徵求意見。同時徵求國務院法制辦、商務部、質檢總局、食藥監總局等部門意見。3月3日召開座談會，聽取了部分電商企業代表意見。在吸收各方面反饋的合理意見建議後，發文形式調整為總局規範性檔案《網路購買商品七日無理由退貨實施規則》。5月27日，工商總局會同中消協在浙江杭州召開座談會，聽取了部分省市工商（市場監管）部門、消協組織以及電商企業的意見和建議。為進一步加大保護消費者權益的力度，強化經營者的責任，《網路購買商品七日無理由退貨實施規則》修改為工商總局規章《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，並於2016年9月27日至10月11日通過中國政府法制信息網和工商總局政府網站面向社會公開徵求意見。最終，2017年1月6日《辦法》正式公布。
記者：《辦法》已向社會多次公開徵求意見，請問各方關注的焦點有哪些？
楊紅燦：《辦法》起草引起社會各界高度關注，在多次徵求社會公眾意見過程中，我們收到了大量的意見和建議，其中反饋比較集中的問題主要是以下幾個：一是關於檔案的形式。《辦法》最初曾經考慮以非強制性的《網路購買商品七日無理由退貨指引》形式出台，但社會各界多數意見認為出台非強制性的“指引”缺乏權威性；不少電商企業代表也希望出台一個有約束力的檔案，使網路交易各方有所遵循。為此，我們經認真研究，將“指引”上升為部門規章。二是關於無理由退貨的適用範圍。綜合考慮電商企業代表意見和廣大消費者意見，《辦法》在《消法》基礎上列舉了三類根據商品性質並經消費者購買時確認可以不適用無理由退貨的商品，便於經營者對某些確實不宜退貨的特殊商品進行事先明確排除。三是關於退回商品的完好標準。《消法》規定了無理由退貨的一個必要條件，就是退回商品應當完好，但是如何判斷商品是否完好一直以來是各方爭議的焦點。《辦法》在充分論證和慎重研究後，規定了商品完好的一般性標準和三大類商品“不完好”的判定標準。四是關於無理由退貨的程式。《消法》賦予了消費者網路購買商品無理由退貨的權利，但是很多消費者不知道該項權利的具體程式，或者在行使過程中遇到很多障礙。為此，《辦法》中全面細化了無理由退貨制度的具體流程。五是關於無理由退貨與因產品質量問題退貨的區別適用。相當一部分消費者將《消法》第二十五條規定的“無理由退貨”和第二十四條規定的因產品質量問題引發的“有理由退貨”混淆在一起。對此，《辦法》第三十六條強調了因網路商品銷售者提供的商品不符合質量要求引發退貨的適用情形。下一步，工商總局將繼續加大宣傳力度，避免消費者的誤解。
記者：人們都很關心哪些商品可以不適用無理由退貨，請問《辦法》對此有哪些新規定？
楊紅燦：不適用無理由退貨的商品範圍是大家普遍關心的問題，也是《辦法》的核心創新之處。《消法》規定了不適用無理由退貨的“四加一”情形，即1.消費者定作的商品，2.鮮活易腐的商品，3.線上下載或者消費者拆封的音像製品以及計算機軟體等數位化商品，4.交付的報紙或者期刊等四類不適用無理由退貨的商品，以及其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品。但實踐中，一些經營者擅自對不適用無理由退貨的商品範圍進行擴大解釋，一定程度上架空了《消法》規定，容易引發消費爭議。
為此，《辦法》根據商品性質，在綜合考慮保護消費者權益和保障企業正常經營的情況下，補充了以下三類經消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨的商品，即：1.拆封后易影響人身安全或者生命健康，或者易導致商品品質發生改變的商品；2.一經激活或者試用後價值貶損較大的商品；3. 銷售時已明示的臨近保質期或者有瑕疵的商品。需要說明的是，網路銷售的商品種類繁多，商品性質、商品包裝千差萬別，難以通過一一列舉具體商品名錄的方式規定七日無理由退貨制度的適用範圍。所以，《辦法》採取了概括加列舉的方式，以更貼近網路交易實際，增強實踐中的可操作性。
記者：消費者和經營者對退回的商品是否完好經常發生爭議，請問《辦法》是如何界定商品完好標準的？
楊紅燦：《消法》第二十五條第三款規定，消費者退貨的商品應當完好。但對商品完好的標準未加以明確。實踐中，有的經營者不僅要求商品本身完好，還要求商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，這一定程度上限制了消費者的權利。也有的消費者濫用無理由退貨制度，過度試用商品，給經營者帶來了困擾。
為此，《辦法》將一般商品的“完好”界定為商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識等齊全，並進一步明確，消費者基於查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品品質、功能而進行合理的調試不影響商品完好。同時，《辦法》規定對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，應當視為商品不完好。《辦法》進一步根據不同行業經營特點和不同類別商品性質，明確了三大類商品“不完好”的判定標準：1.食品（含保健食品）、化妝品、醫療器械、計生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；2.電子電器類進行未經授權的維修、改動，破壞、塗改強制性產品認證標誌、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡的；3.服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標標識被摘、標識被剪或商品受污、受損的。這部分內容充分吸收了來自質檢總局等部門及電子商務行業的意見和建議。
記者：請問消費者進行無理由退貨的具體流程是什麼？
楊紅燦：《消法》第二十五條第三款規定了經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。但並未就消費者和經營者之間解除商品購買契約的告知義務、“七日”的期間計算方法、經營者返還消費者商品價款的形式等具體程式問題進行明確。實踐中，確實有些消費者不清楚無理由退貨的具體流程。
為此，我們在《辦法》中明確規定各方主體的規定動作、時間節點和延誤責任。具體分為四步：1.選擇無理由退貨的消費者應當自收到商品之日起七日內向網路商品銷售者發出退貨通知，七日期間自簽收的次日開始起算；2.網路商品銷售者收到退貨通知後應當及時向消費者提供真實準確的退貨地址、聯繫人、聯繫電話等有效聯繫信息；3.消費者獲得上述信息後應當及時退回商品，並保留退貨憑證；4.網路商品銷售者應當在簽收退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的商品價款。整個流程一目了然，進一步保障了行使無理由退貨權利的便捷性可靠性。此外，還明確了退款方式比照購買商品的支付方式，以及消費者使用積分、代金券、優惠券等優惠、信用卡等情形下的退款方式。
記者：在網店、第三方平台履行無理由退貨義務方面，請問《辦法》有哪些新規定？
楊紅燦：除了《消法》規定的經營者一般義務外，《辦法》細化和強化了網路商品銷售者和網路交易平台提供者履行無理由退貨義務的規定。具體有以下幾方面：1.要求網路商品銷售者經營者應當對於不適用無理由退貨的商品有明確標註，並在商品銷售必經流程中設定顯著的提示程式，供消費者對單次購買行為進行確認。2.要求網路交易平台提供者積極履行平台管理責任，對平台上網路商品經營者落實無理由退貨規定情況進行監控檢查，發現違法行為的應當及時制止，並向工商部門報告，必要時可以停止對其提供平台服務。3.要求網路交易平台提供者承擔消費維權主體責任，建立消費糾紛和解和消費維權自律制度等。4.首次創設了無理由退貨商品檢驗及再流通制度，對能夠完全恢復到初始銷售狀態的無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對不能夠完全恢復到初始狀態的無理由退貨商品而再次銷售的，應當通過顯著方式將商品的實際情況明確標註。
記者：如果經營者違反了《辦法》對無理由退貨的規定，請問會承擔什麼法律責任？
楊紅燦：對於網路商品銷售者和網路交易平台提供者不履行無理由退貨有關義務的行為，《辦法》規定了兩類罰則。一類是依據《消法》第五十六條第一款第（八）項規定予以處罰，包括：網路商品銷售者未經消費者在購買時確認，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續，或者未向消費者提供真實準確的有效聯繫信息，致使無法辦理退貨手續；在收到退回商品之日起超過十五日未向消費者返還已支付商品價款的行為。另一類是根據《行政處罰法》授權設定了警告、責令改正甚至罰款的處罰，包括：網路交易平台提供者未在其平台顯著位置明示七日無理由退貨規則及配套的有關制度，或者未在技術上保證消費者便利完整地閱覽保存；銷售不能夠完全恢復到初始狀態的無理由退貨商品，且未通過顯著方式明確標註商品實際情況；拒絕協助工商部門對涉嫌違法行為採取措施、開展調查的行為。
記者：那么請問工商部門對於保障無理由退貨制度實施有哪些監督檢查職責？
楊紅燦：無理由退貨制度實施離不開全國工商和市場監管部門依法履職，不斷強化市場監管和消費維權。《辦法》明確了工商部門的監督檢查職責。如應當加強對網路商品銷售者和網路交易平台提供者經營行為的監督檢查，督促引導其建立健全經營者首問和賠償先付制度，依法履行無理由退貨義務；應當及時受理和依法處理消費者有關無理由退貨的投訴、舉報；應當依照公正、公開、及時的原則，綜合運用建議、約談、示範等方式，加強對網路商品銷售者和網路交易平台提供者履行無理由退貨義務的行政指導；在對網路商品交易的監督檢查中，發現經營者存在拒不履行無理由退貨義務，侵害消費者合法權益行為的，應當依法查處，同時將處罰信息通過國家企業信用信息公示系統予以公示。
記者：請問採用電視、電話、郵購等方式銷售商品的，是否依照本《辦法》執行？
楊紅燦：《辦法》附則中規定：經營者採用電視、電話、郵購等方式銷售商品，依照本辦法執行。這主要考慮到電視、電話、郵購與網路購物雖然銷售媒介不同，但在適用《消法》無理由退貨規定方面大部分特徵是相同的。目前電視、電話、郵購等非現場購物方式還沒有專門的無理由退貨實施規則，可以依照網路購物無理由退貨制度的規制來執行。
記者：《辦法》什麼時候正式實施？
楊紅燦：考慮到為落實《辦法》要求，網路商品銷售者和網路交易平台提供者需要對其運營的電子商務平台軟體、相關制度作出大量調整，對員工和平台內商家進行培訓，《辦法》規定於2017年3月15日起施行，給大家預留了一定的緩衝適應期。
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國家工商總局發布《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，網路商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務。還明確規定一經激活價值貶損較大商品等商品不適用“七日無理由退貨”。
暫行辦法指出，下列商品不適用七日無理由退貨規定：消費者定做的商品；鮮活易腐的商品；線上下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數位化商品；交付的報紙、期刊。
另外，下列性質的商品經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定：拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品；一經激活或者試用後價值貶損較大的商品；銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。
北京青年報記者查閱多家電商網站發現，目前這些網站大都已經標明“7天無理由退貨”，有的甚至延長到30天，售後客服也都表示可以在不影響二次銷售的情況下進行退換貨。不過，在退換貨過程中，消費者大多需要自付運費，個別電商會對退貨訂單運費有所補償。另外，一些特殊商品不享受7天無理由退貨服務，且每個網站要求的特殊貨品有所區別。
對於退貨所產生的運費政策，各電商有所不同。比如在淘寶網和天貓商城中，只有購買了運費險的消費者才享受一定的運費補償；在京東商城中，如購買自營商品，只有鑽石會員和PLUS會員享受免運費，其他用戶需要花費退回運費；而唯品會、貝貝網等電商會在退貨後對用戶進行一些補貼，如唯品會補貼價值10元的1000個唯品幣，貝貝網補貼8元現金券。
此外，一些特殊品類的商品電商網站也明確表示不可以退貨，包括生鮮、貼身衣物、特價商品等，不過，每個網站要求的這些“特殊商品”也不盡相同。比如在亞馬遜，全部美容化妝類產品除質量問題外都不可退換貨，不過在淘寶網上，只要是沒有試用過的商品如口紅等都是可以7天無理由退貨的。另外，蜜芽寶貝網的“花王紙尿褲”一旦售出就不可退貨，不過在貝貝網、京東網等都可以在不影響二次銷售的情況下退貨。
