網際網路的客戶服務一般表現為信息的傳遞、理解和下載，它主要是以設備為基礎的針對人得思想，或是針對無形資產客戶的一種低接觸的服務。
基本介紹
- 中文名：網路客戶服務
- 外文名：Online customer service
一、網路客戶服務的概念
客戶服務屬於圍繞核心產品所開展的附加服務，它是從客戶出發、為客戶著想，直接服務於客戶的需求的一個長期過程，而不是所謂的銷售活動，它通過客戶滿意度和生產效率的提高來達到長期利潤最大化的目的，它的手段有現場服務以及通過電信、郵遞、網路等開展的以信息溝通為目的的活動。基於以上對網路客戶服務的理解，我們可以得出這樣的結論：
二、網路客戶服務的分類
根據服務的比例，企業提供的服務可以分為四大類：純有行貨物的較少服務，伴隨服務的有行貨物，主要服務伴隨肖物品和小服務以及純服務。對於網路行銷服務，則可以簡單的劃分為網上產品服務行銷和服務產品行銷。網上產品服務行銷主要是指前面兩種服務，服務是產品行銷的一個有機組成部分。網上服務產品行銷是指無形產品，可以直接通過網際網路直接進行傳輸和消費的服務產品的行銷活動。對於服務產品行銷除了關注服務銷售過程的服務之外，還要針對服務產品的特點開展行銷活動。根據網路行銷交易的時間間隔，可以將服務劃分為銷售前的服務、銷售中的服務和銷售後的服務。
三、網路客戶服務的特點
1、增強客戶對服務的感性認識
2、突破時空不可分離性
3、提供更高層次的服務
4、客戶尋求服務的主動性增強
5、服務效益提高
四、網路客戶服務的內容
1、全方位的信息服務
2、針對性的個性化服務
3、多元化的促銷服務
4、網上個人制定
五、網路客戶服務的方式
網上客戶服務包括客戶自動服務和人工服務兩種形式，自助服務是客戶通過網站上的說明信息需找相應的解答，或者加入網路社區獲取需要的信息；人工服務則需要根據客戶提出的問題，通過人工回復的方式給予回答。網上客戶服務常用的手段包括FAQ、電子郵件等方式。
