基本介紹
- 中文名：納稅服務熱線用語
- 作者：國家稅務總局教材編寫組
- ISBN：978-7-80235-951-2
- 定價：￥32.00 元
- 出版社：中國稅務出版社
- 出版時間：2014年1月
圖書目錄
第一章 概述
第一節 電話服務的特點與要求
第二節 納稅服務熱線的特點與用語原則
基礎篇
第二章 電話服務流程
第一節 電話服務基本步驟
第二節 情景挑戰與訓練
第三章 電話用語規範
第一節 用語規範是電話服務的專業標誌
第二節 電話服務中的常用規範用語
第三節 情景挑戰與訓練
第四章 語言要求
第一節講話得要領
第二節 講話有邏輯
第三節講話合禮儀
第四節 情景挑戰與訓練
技巧篇
第五章 有效溝通
第一節認真傾聽
第二節 正確解答
第三節 情景挑戰與訓練
第六章 語境把握
第一節 納稅服務熱線的語境認識
第二節 電話服務中的語境心意
第三節 情緒對抗的語言應對
第四節 營造最佳語言交流氛圍
第五節 情景挑戰與訓練
第七章 案例分析
案例一：我必須要購買稅控收款機嗎?
案例二：訴訟費可以稅前扣除嗎?
案例三： ××網有協助商家偷稅的嫌疑啊!
案例四：我是問“免稅進口料件不可以抵扣”嗎?
案例五：稅法就是你拿來相當一下就可以啦?
案例六：為什麼要繳了再退呢?
案例七：稅務機關怎么定稅呢?
案例八：這數據咋就無法上傳呢?
案例九：事出有因，補稅能否豁免?
案例十：銷售固定資產到底該怎么繳稅呢?
參考文獻
後 記
