精確數據

隨著大數據時代的到來，客戶關係管理作為企業管理的前沿性理論，特別是數據挖掘方面，在零售業的套用研究文獻比較少，而“精確數據”這一見解性概念也將作為大數據時代的到來在零售行業的新型指導方向進行發展。

基本介紹

• 中文名：精確數據
• 外文名：Accurate Data
• 概念提出者：劉富成，劉義進，黃晶
• 提出時間：2013年5月

定義

精確數據，也叫精準數據，是數據的一種，它區別於粗略數據、統計數據，是個體在數據層面的具體化表示，是經過對樣本的細緻觀察後得出的，能夠詳細記錄所描述現象的每一細節的數據。它不再對所觀察的樣本進行內部分類。例如，1個蘋果只被記錄為一個蘋果，而不會被籠統的歸於水果，這就是精確數據。

從原有客戶關係理論中提出“精確數據”的新理念，為長春市以至國內零售企業加強客戶關係管理水平、提升客戶滿意度，從而獲取競爭優勢提供一定的幫助。通過對精確客戶數據保證客戶關係管理的認知理解和吉林省長春市零售業競爭環境分析，深入探索CRM在長春市內零售業中的套用現狀。在此基礎上，筆者提出了通過對客戶數據的精確分析，建立一套適合零售業的CRM系統架構，以及實施策略，全面推行客戶關係管理，深化對客戶數據的研究，希望能夠為長春市零售企業迎接大數據時代的到來和促進自身更好發展做出自己的一點貢獻。

概念來源

2013年挑戰杯吉林省大學生課外學術科技作品競賽三等獎作品

獲獎證書

作品名稱：《大數據時代零售業客戶關係管理的變革研究——以吉林省長春市為例》

作品類別：哲學社科類

作品收錄：《長春大學學報》2013年9月，第二十三卷第9期（總第163期）

作者介紹：

劉富成：中共黨員，長春大學管理學院副院長，副教授，碩士，碩士研究生導師。主管科研、研究生方面工作。主要研究方向：企業管理、人力資源管理。多年來一直承擔管理學、生產與運作管理、戰略管理等主幹課程的主講工作，近幾年主持和參與10餘項省級課題和橫向課題的研究，發表論文10餘篇，參編教材3部，獲得省、市級以上獎勵4次。多次指導學生參與國家級、省級學科競賽並獲獎。現兼任圖們江國際合作學會學術理事。

劉義進：中共黨員，本科畢業於長春大學財務管理專業，天津科技大學會計碩士研究生，主要研究方向：公司理財與資本運營。

黃晶：本科畢業於長春大學工商管理專業。

英文介紹

With the arrival of the era of big data, the data source is the exponential growth in the amount of information and complexity of the rapid expansion of extracting information from massive data to be precise is fast becoming a mandatory requirement of the corporate strategic planning. The retail sector's strategic significance of Big Data not only lying in having huge data, but also in how to specialize processing such data, especially conducting accurate data into customer relationship management (CRM) and changing the traditional data analysis lagging and low frequency,in order to achieve customer value and create economic profit "research purposes. This paper focuses on the new idea --‘accurate data’from the original customer relationship theory,which provides some help for Changchun as well as domestic retail enterprises to strengthen customer relationship management level, improve customer satisfaction, in order to gain competitive advantage. By cognitive understanding of customer relationship management and customer data analysis of Changchun, Jilin Province’s competition in the retail environment,we are exploring the CRM in the city of Changchun retail status. On this basis,I proposes that by the accurate analysis of customer data, the establishment of a retail CRM system architecture and implementation strategy and the full implementation of customer relationship management is required, in order to deepen customer data.I want to contribute to Changchun retail enterprises by meeting the arrival of the era of big data and promoting their better development.

管理中的套用

隨著數據挖掘技術在CRM中的套用，零售業企業已經在盈利能力分析、客戶識別與客戶獲取、商品銷售狀況等方面得到了有效的技術輔助，從而提升了經營效率。對精確數據進行數據挖掘有助於零售企業為客戶提供更加個性化的服務。精確數據對CRM的具體作用可以從如下幾個方面進行分析。

銷售

精確數據可以為精確預測客戶心理價位、準確獲悉客戶偏好、提前得知客戶需求提供支持，從而幫助銷售人員為客戶提供有針對性、前瞻性、準確性且最容易被其接受的銷售服務。銷售人員與潛在客戶進行互動，通過激發潛在客戶的購買慾望，將其發展為客戶，並有效保持其忠誠度，從而形成零售企業的盈利模式。

客戶服務

客戶服務是CRM中最關鍵的部分，要吸引潛在客戶消費、保持既有客戶的忠誠度，企業務必要提供優於競爭對手的客戶服務。通過精確數據對客戶生活、消費習慣進行分析，為客戶推薦最符合其喜好且最可能被接受的產品，從而縮短顧客的考慮時間，提升顧客滿意度、滿足感。

客戶保持

通過精確數據分析，研究在一定時期內顧客重複購買同一商品的次數，從而評估商品的受歡迎程度，淘汰不受歡迎商品；設定顧客來訪間隔時間提醒，甄別出較長時間未來消費的顧客，及時對其進行回訪與針對性促銷，從而留住客戶。

風險評估

風險是一種偏離未來預期結果的不確定性，而商業欺詐行為通常讓零售業企業蒙受巨大的損失。對客戶關係數據精確處理後提取客戶信譽數據，對進行欺詐識別和風險評估就會有警示作用。

在利用回歸分析、決策樹分析、神經元網路等數據挖掘技術的基礎上進行欺詐的預測和識別的同時，將精確處理後的客戶信譽數據加入到歷史資料庫中並用來幫助尋找相近而未被發現的案例。隨著資料庫中知識的積累，預測系統的質量和可信度都會大大增強。

獲取步驟

1. 對廣大客戶進行市場區隔；
2. 選定目標客戶群；
3. 針對目標客戶群收集精確數據。

運用方法

銷售額序列模型

根據市場區隔分析而來的客戶定位和從統計學角度得出對長春市消費者價格指數和零售物價指數分析，採用固定加權算術平均數方法來編制：

I_p=∑i_pω/∑ω=∑i_pω/100

繼而建立銷售額序列模型，而時間序列的組成成分之間可能是乘法或加法的關係，因此，時間序列可用多種模型進行分解，常見的有加法模型、乘法模型和加乘混合模型。

考慮到長春市零售行業經營現象的變化規律和對客戶數據本身的特徵，如果季節變動（Seasonal Variation，S）、循環波動（Cyclical Variation，C）、不規則波動（Irregular Variation，I）依賴於長期趨勢（Secular Trend，T）的變化，則宜選用乘法模型或加乘混合模型，否則可以考慮加法模型。

加法模型： Y_t=T_t+S_t+C_t+I_t

乘法模型： Y_t=T_t×S_t×C_t×I_t

加乘混合模型： Y_t=T_t×S_t×C_t+I_t

或 Y_t=S_t+T_t×C_t×I_t

通過測定和分析過去一段時間內長春市零售行業內的經營現象的發展趨勢，來認識和掌握市場發展變化的規律性，並且對此現象的長期趨勢進行分析，為統計預測提供必要條件。在消除原有時間序列中長期趨勢的影響後，可以在更好地研究季節變動和循環變動等問題的基礎上較好地蒐集、整理、分析和挖掘客戶關係數據。

零售業客戶關係管理架構

鑒於目前長春市零售業客戶關係管理存在的問題，本論文嘗試著在數據挖掘的分析方法的基礎上，將“精確數據”的思想引入到零售業客戶關係管理分析中去，採用數據挖掘的決策樹、統計分析和關聯分析等方法進行多個角度進行定量和定性分析。

零售業客戶關係管理（CRM）架構

隨著數據源呈現指數級增長，信息的數量及複雜程度快速擴大，從海量數據中提取信息的能力正快速成為戰略性的強制要求。我們可以看到由於數據的爆炸式增長，企業能夠從這些繁亂的數據中快速獲得戰略決策信息，這是制勝對手的關鍵。在管理學的基礎上，通過決策樹的分析，可以找到對客戶關係管理總體影響較大的因素；在套用統計學的基礎上，利用統計分析中回歸方程可以找出各個因素之間的相關性和相互之間的關聯關係；同時，關聯分析可以提供出更為隱含因素之間的內在聯繫。

具體來說，通過對收集到的精確數據進行分析，了解市場綜合情況、整體態勢、具體態勢、客戶滿意度、消費行為、流失狀況、營促銷活動效果、服務與支持效果，從而生成最好的決策方案，為決策提供強大的技術支持，最終幫助零售業企業取得競爭絕對優勢。

理論所屬機構

中雲數據分析研究組2012年11月28日於上海籌備，經原上海東方早報理財一周宋金波總監提議，原長春大學校團委張洪昭書記批准，現由原工商管理系副主任劉富成副教授、財務管理系黃曉紅副教授和套用統計學王麗萍教授，由原2011級財務管理專業劉義進同學擔任研究組負責人，進行籌備第十三屆挑戰杯中國大學生學術科技類作品競賽參賽項目，籌劃尋求吉林欣德項目數據分析師事務所有限公司的技術指導，分析零售業客戶關係管理與大數據時代走向融合。目前，該研究組已完成吉林省大學生創新創業訓練計畫省級優秀立項（項目名稱：中雲數據分析服務有限公司商業計畫），2013年挑戰杯吉林省大學生學術科技作品競賽三等獎，發表管理類學術論文《大數據時代零售業客戶關係管理的變革研究——以吉林省長春市為例》；2014年在第六屆挑戰杯長春大學大學生創業計畫競賽獲校級二等獎。

大創省級優秀

人員介紹

宋金波 資深媒體人，專欄作家。畢業於東北林業大學，前西藏自治區林調隊員、公務員。先後供職於瀟湘晨報、長江商報、東方早報等媒體，知名財經評論員，擔任過巨觀經濟研究員、東方早報理財一周總監。專欄《林調隊筆記》，記錄在西藏十年間的人事碎片。

張洪昭 中共黨員，碩士，畢業於吉林大學。現任長春大學黨委宣傳部部長（正處級），曾任共青團長春大學委員會書記。

黃曉紅 長春大學管理學院財務管理系教師，碩士，副教授，畢業於東北林業大學。主講財務管理、證券投資學、統計學等課程，財務管理學省級優秀課程主講教師。注重學生創業素質培養，多次指導學生參加“挑戰杯”大學生創業計畫競賽和科技論文競賽並取得佳績，近年來主持和參加省、校科、教研項目10項； 公開發表論文8篇。

王麗萍 原旅遊管理系主任，教授，碩士研究生導師，主講統計學、旅遊經濟學等課程。近年來主持和參加省級科、教研項目5項；主編教材2部；發表論文20篇，其中重要期刊論文3篇。