基本介紹
- 中文名：簡易呼叫中心
- 基礎：傳統呼叫中心功能
- 包含：IT、CTI、INTERNET等技術
- 包括：企業網路資源的合理利用
定義,實現背景,基本功能概述,特點,
定義
使得系統性能最優、價格更低、功能更實用，特別集成了目前最流行的IM軟體，使人更容易接受與理解，更加強大、容易使用，融合了最新的PSTN、INTERNET、VOIP技術，這樣的系統套用在企業，對外提升形象，對內提高工作效率及員工協作能力。
實現背景
當今社會，信息已經成為人們生活中不可缺少的一部分。一方面，廠商需要把自己產品和銷售電話等信息發布出去；以便當人們有相關需求時能夠找到他們。另一方面，個人、家庭或公司當有某些業務需求時，也需要有獲取這樣信息的途徑。對於一些中小型企事業單位，它們需要向用戶提供7×24小時客戶服務熱線，隨時向用戶提供信息諮詢、問題解答、投訴受理等服務，以提升企業形象，滿足用戶需求。還有一些企事業單位因業務需要，在不定期開展諮詢、調查、投訴受理、預約、展會等活動期間，希望能夠有收費合理的呼叫中心服務機構向他們提供短期的客戶服務，等等這些行業業務功能比較簡單，所以針對於他們的簡易呼叫中心也就在市場的推進下產生了。
基本功能概述
1. 虛擬呼叫中心功能
簡易呼叫中心繫統根據主叫號碼的區號確定用戶所在的區域，自動關聯到用戶所在區域的信息資料庫上。如果簡易呼叫中心同時為多個區域的企業、用戶提供服務，當系統無法確定用戶所在區域（無法取到用戶的主叫區號）時，則需要用戶明確指定，簡易呼叫中心繫統按用戶指定的區域進行信息資料庫關聯。
簡單的說，虛擬呼叫中心功能就是一套呼叫中心繫統可以為多區域的企業、用戶提供透明的客戶服務，使簡易呼叫中心的資源共享達到最大化。以下所有功能描述中，都是在虛擬呼叫中心功能基礎上完成的。
2. 按用戶需求進行信息查詢、檢索功能
向用戶提供信息查詢。當用戶打電話查詢某一信息時，系統能夠按需求檢索信息並顯示在座席終端螢幕上，話務員可以按用戶的要求向用戶進行解答或將信息傳送到用戶的電話、手機上。
3. 用戶需求及個人信息錄入功能
當用戶進行信息查詢時，如果簡易呼叫中心繫統中沒有滿足用戶的需求信息，或用戶的需求是訂單類業務，座席話務員可以將用戶需求的服務項目及用戶的姓名、住址、聯繫方式等個人信息按座席終端螢幕顯示的表格錄入到系統中。系統將該信息以訊息方式通知給提供服務的企業，以便由企業做進一步的處理。
4. 信息自動傳遞功能
將檢索到的用戶需求信息按用戶的要求自動傳送到用戶的手機上。
5. 本地系統管理功能
①企業信息分類
對企業信息按企業所屬地域、企業類別、信息種類進行分類，並以此生成信息數據表的名稱，以實現用戶需求與對應企業信息資料庫的快速關聯。
②信息資料庫及表的結構定義
不同種類的不同業務的信息格式、內容形式都不盡相同，簡易呼叫中心繫統向業務管理人員提供對每種業務資料庫及表結構的自定義功能，以保證簡易呼叫中心繫統在不作任何改變的情況下，就可以滿足不同業務的需求。
③業務流程的定義
