《管理溝通實務操作：原理、技巧與行動》是2016年電子工業出版社出版的圖書，作者是尤莉。
基本介紹
- 書名：管理溝通實務操作：原理、技巧與行動
- 作者：尤莉
- ISBN：9787121296253
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2016-09-01
內容簡介,目 錄,
內容簡介
本書系統回顧了管理溝通的學科基礎，從管理學、心理學和組織行為學三個方面探討管理溝通的理論基礎；為管理溝通教師提供一套新的工具和技術，通過慕課技術將知識碎片化處理，從而達到翻轉課堂的效果，讓學生注重套用和操作管理溝通的理論和概念；大量的研究材料被提取並精練成祖漿束相對簡短的內容，並以思維導圖的形式，形象展示每一章的本質和關鍵點。每一章都配有一套豐富多彩的練習和活動來吸引讀者。
本書不僅可以作為本科生、MBA學生管理溝通課程的教材，也可作為實際工作人員的學習資料。
目 錄
第1篇 管理溝通基礎
第1章 管理溝通概況 2
1.1 溝通的基本概念 3
1.1.1 溝通的定義 3
1.1.2 溝通的內容 5
1.1.3 溝通的內涵 6
1.2 溝通的要素 7
1.3 溝通的原則 12
1.3.1 尊重原則 12
1.3.2 完整性原則 12
1.3.3 準確性原則 12
1.3.4 及時性原則 13
1.3.5 主動原則 13
1.3.6 信息對稱原則(5W1H原則) 13
1.3.7 問題導向原則 14
1.3.8 非正式組織策略性運用原則 14
1.4 溝通的類型 15
1.4.1 正式溝通與非正式溝通 15
1.4.2 語言溝通與非語言溝通 17
1.4.3 單向溝通與雙向溝通 20
1.4.4 其他溝通類型 21
1.5 溝通的障礙 22
1.5.1 溝通中的障礙 22
1.5.2 溝通障礙的表現 25
1.6 成功溝通的策略 27
1.6.1 溝通者策略 27
1.6.2 聽眾策略 28
1.6.3 信息策略 28
1.6.4 渠道策略 29
1.6.5 反饋策略 29
討論題 30
實踐技能訓練 30
第2章 管理溝通理論基礎 34
2.1 管理學中的溝通理論 36
2.1.1 科學管理理論 37
2.1.2 行政管理理論 39
2.1.3 官僚集權理論 41
2.2 行為科學中的管理溝通理論 42
2.2.1 個體行為理論 42
2.2.2 群體鍵仔牛行為理論 44
2.2.3 領導行為理論 46
2.2.4 人際關係理論 47
2.3 衝突管理理論 51
2.3.1 衝突含義及其影響因素 51
2.3.2 衝突的來源 54
2.3.3 衝突的類型 54
2.3.4 沖辯贈辣艱突管理 55
2.3.5 中國人的人際衝突管理模式 57
討論題 58
第2篇 管理溝通技巧
第3章 影響溝通的因素 60
3.1 影響溝通的個人因素 61
3.1.1 個人知覺偏差 61
3.1.2 個性心理因素 63
3.1.3 個性修養因素 67
3.2 影響溝囑艱祖通的人際因素 69
3.2.1 溝通雙方的相互信任程度 69
3.2.2 溝通雙方的相似程度 70
3.2.3 信息來源的可府戰靠度 72
3.3 影響溝通的社會環境因素 73
3.3.1 文化因素 73
3.3.2 組織因素 74
討論題 76
自我測試 77
第4章 客群分析 78
4.1 客群特點分析 79
4.1.1 確定客群(他們是誰) 80
4.1.2 了解客群(他們了解什麼) 82
4.1.3 分析客群(他們感覺如何) 83
4.1.4 產生興趣(如何激發客群興趣) 85
4.2 設計客群利益 88
4.2.1 換位思考 89
4.2.2 客群的自身特點 89
4.2.3 有用的客群利益 90
4.3 客群類型分析和策略選擇 92
4.3.1 客群的類型 92
4.3.2 心理需求與策略選擇 93
4.3.3 信息處理凳踏驗風格與策略選擇 93
4.3.4 氣質類型和策略選擇 94
4.3.5 個性與策略選擇 95
4.4 說服客群 96
4.4.1 說服的影響源 96
4.4.2 說服的障礙 97
4.4.3 說服的基本技巧 98
4.4.4 說服上級的策略 101
討論題 101
自我測試 102
案例分析 104
第5章 傳遞信息 106
5.1 信息的含義 107
5.2 信息的管理 108
5.2.1 信息收集的途徑 108
5.2.2 信息加工的原則 111
5.2.3 信息表達的方法論 114
5.3 信息傳遞過程 121
5.3.1 建立和諧關係 122
5.3.2 陳述溝通目標 123
5.3.3 傳遞信息 123
5.3.4 檢驗理解 125
5.3.5 獲得承諾並跟進 127
討論題 128
案例分析 129
第6章 接收信息 130
6.1 傾聽 131
6.1.1 傾聽概述 132
6.1.2 傾聽的過程與層次 135
6.1.3 傾聽的基拳套擔墓本類型 141
6.1.4 傾聽的障礙和策略 143
6.1.5 有效傾聽的技巧 147
6.2 閱讀 152
6.2.1 閱讀概述 152
6.2.2 閱讀的方式 154
6.2.3 閱讀的層次 157
6.2.4 閱讀的障礙和方法 158
討論題 161
情景模擬 161
自我測試 161
遊戲：聆聽訓練 162
延伸閱讀 162
第7章 反饋 164
7.1 反饋概述 165
7.1.1 反饋的定義 165
7.1.2 反饋與反應的區別 168
7.2 反饋的影響因素 168
7.2.1 主體與客體因素 168
7.2.2 環境與媒介因素 170
7.3 反饋的技巧 171
7.3.1 提供反饋的技巧 171
7.3.2 接收反饋的技巧 173
7.3.3 反饋的障礙 175
討論題 179
案例分析 179
延伸閱讀 181
第3篇 管理溝通行動
第8章 會議溝通 184
8.1 會議概述 186
8.1.1 會議的功能與特點 186
8.1.2 會議的目的與類型 187
8.2 會議的籌備與組織 188
8.2.1 會議的籌備 188
8.2.2 會議的組織 191
8.3 會議中的角色 195
8.3.1 主持人(會議主席) 195
8.3.2 與會者 197
8.3.3 會議工作人員 199
8.4 會議記錄概述 200
8.4.1 會議記錄 200
8.4.2 會議備忘錄 200
8.5 有效會議的組織 202
8.5.1 會議效果的影響因素 202
8.5.2 有效會議的特徵和策略 202
8.5.3 會議十戒 203
討論題 205
情景模擬 205
案例分析 206
第9章 危機管理 210
9.1 商務談判 214
9.1.1 商務談判概述 214
9.1.2 商務談判的過程 219
9.1.3 商務談判的技巧 230
9.2 危機管理與媒體溝通 233
9.2.1 危機管理 233
9.2.2 媒體溝通 241
討論題 243
自我測試 244
第10章 組織溝通 248
10.1 組織溝通概述 250
10.1.1 組織溝通的含義 250
10.1.2 組織溝通的功能及作用 250
10.2 組織內部溝通 251
10.2.1 組織內部溝通概述 251
10.2.2 組織內部溝通的類型 253
10.2.3 組織內部溝通的方式 254
10.2.4 組織內部溝通的障礙 256
10.3 組織內部溝通網路 256
10.3.1 上行溝通 257
10.3.2 下行溝通 260
10.3.3 平行溝通 263
討論題 267
案例分析 267
情景模擬 268
情景分析 269
第11章 跨文化溝通 272
11.1 跨文化溝通概述 273
11.1.1 文化與跨文化 273
11.1.2 跨文化溝通的產生和發展 276
11.1.3 跨文化溝通的含義 276
11.1.4 跨文化溝通的類型和特點 277
11.1.5 霍夫斯泰德的文化五維度
理論 277
11.2 跨文化溝通中的障礙 280
11.2.1 識別文化差異 280
11.2.2 文化的多樣性 281
11.2.3 價值觀比較 282
11.2.4 民族文化差異衡量的尺度 283
11.3 跨文化溝通的策略 285
11.3.1 跨文化溝通的有效原則 285
11.3.2 跨文化溝通的策略 286
11.3.3 跨文化溝通的技巧 287
討論題 288
知識連結 288
自我測試 289
案例分析 291
延伸閱讀 291
第12章 電子與網路溝通 292
12.1 新興網路溝通工具概述 293
12.1.1 管理溝通的未來趨勢 293
12.1.2 新興網路溝通工具 294
12.2 網路溝通 297
12.2.1 網路溝通概述 297
12.2.2 網路溝通的作用和影響 299
12.2.3 網路溝通中存在的問題 300
12.2.4 網路溝通策略 301
12.2.5 網路溝通管理 302
12.2.6 網路媒體溝通——政府公關
的新課題 303
討論題 305
實踐技能訓練 305
案例分析 305
第13章 非語言溝通 306
13.1 非語言溝通概述 308
13.1.1 非語言溝通的含義 308
13.1.2 非語言溝通的特點 308
13.1.3 非語言溝通的作用 310
13.1.4 非語言溝通與語言溝通的
關係 312
13.2 身體語言 314
13.2.1 肢體語言 314
13.2.2 面部表情 316
13.2.3 姿態語言 319
13.2.4 著裝打扮 321
13.3 副語言 323
13.4 環境語言 325
13.4.1 空間與距離 325
13.4.2 辦公室布置 327
討論題 329
情景模擬 329
實踐技能訓練 329
知識連結 330
第2篇 管理溝通技巧
第3章 影響溝通的因素 60
3.1 影響溝通的個人因素 61
3.1.1 個人知覺偏差 61
3.1.2 個性心理因素 63
3.1.3 個性修養因素 67
3.2 影響溝通的人際因素 69
3.2.1 溝通雙方的相互信任程度 69
3.2.2 溝通雙方的相似程度 70
3.2.3 信息來源的可靠度 72
3.3 影響溝通的社會環境因素 73
3.3.1 文化因素 73
3.3.2 組織因素 74
討論題 76
自我測試 77
第4章 客群分析 78
4.1 客群特點分析 79
4.1.1 確定客群(他們是誰) 80
4.1.2 了解客群(他們了解什麼) 82
4.1.3 分析客群(他們感覺如何) 83
4.1.4 產生興趣(如何激發客群興趣) 85
4.2 設計客群利益 88
4.2.1 換位思考 89
4.2.2 客群的自身特點 89
4.2.3 有用的客群利益 90
4.3 客群類型分析和策略選擇 92
4.3.1 客群的類型 92
4.3.2 心理需求與策略選擇 93
4.3.3 信息處理風格與策略選擇 93
4.3.4 氣質類型和策略選擇 94
4.3.5 個性與策略選擇 95
4.4 說服客群 96
4.4.1 說服的影響源 96
4.4.2 說服的障礙 97
4.4.3 說服的基本技巧 98
4.4.4 說服上級的策略 101
討論題 101
自我測試 102
案例分析 104
第5章 傳遞信息 106
5.1 信息的含義 107
5.2 信息的管理 108
5.2.1 信息收集的途徑 108
5.2.2 信息加工的原則 111
5.2.3 信息表達的方法論 114
5.3 信息傳遞過程 121
5.3.1 建立和諧關係 122
5.3.2 陳述溝通目標 123
5.3.3 傳遞信息 123
5.3.4 檢驗理解 125
5.3.5 獲得承諾並跟進 127
討論題 128
案例分析 129
第6章 接收信息 130
6.1 傾聽 131
6.1.1 傾聽概述 132
6.1.2 傾聽的過程與層次 135
6.1.3 傾聽的基本類型 141
6.1.4 傾聽的障礙和策略 143
6.1.5 有效傾聽的技巧 147
6.2 閱讀 152
6.2.1 閱讀概述 152
6.2.2 閱讀的方式 154
6.2.3 閱讀的層次 157
6.2.4 閱讀的障礙和方法 158
討論題 161
情景模擬 161
自我測試 161
遊戲：聆聽訓練 162
延伸閱讀 162
第7章 反饋 164
7.1 反饋概述 165
7.1.1 反饋的定義 165
7.1.2 反饋與反應的區別 168
7.2 反饋的影響因素 168
7.2.1 主體與客體因素 168
7.2.2 環境與媒介因素 170
7.3 反饋的技巧 171
7.3.1 提供反饋的技巧 171
7.3.2 接收反饋的技巧 173
7.3.3 反饋的障礙 175
討論題 179
案例分析 179
延伸閱讀 181
第3篇 管理溝通行動
第8章 會議溝通 184
8.1 會議概述 186
8.1.1 會議的功能與特點 186
8.1.2 會議的目的與類型 187
8.2 會議的籌備與組織 188
8.2.1 會議的籌備 188
8.2.2 會議的組織 191
8.3 會議中的角色 195
8.3.1 主持人(會議主席) 195
8.3.2 與會者 197
8.3.3 會議工作人員 199
8.4 會議記錄概述 200
8.4.1 會議記錄 200
8.4.2 會議備忘錄 200
8.5 有效會議的組織 202
8.5.1 會議效果的影響因素 202
8.5.2 有效會議的特徵和策略 202
8.5.3 會議十戒 203
討論題 205
情景模擬 205
案例分析 206
第9章 危機管理 210
9.1 商務談判 214
9.1.1 商務談判概述 214
9.1.2 商務談判的過程 219
9.1.3 商務談判的技巧 230
9.2 危機管理與媒體溝通 233
9.2.1 危機管理 233
9.2.2 媒體溝通 241
討論題 243
自我測試 244
第10章 組織溝通 248
10.1 組織溝通概述 250
10.1.1 組織溝通的含義 250
10.1.2 組織溝通的功能及作用 250
10.2 組織內部溝通 251
10.2.1 組織內部溝通概述 251
10.2.2 組織內部溝通的類型 253
10.2.3 組織內部溝通的方式 254
10.2.4 組織內部溝通的障礙 256
10.3 組織內部溝通網路 256
10.3.1 上行溝通 257
10.3.2 下行溝通 260
10.3.3 平行溝通 263
討論題 267
案例分析 267
情景模擬 268
情景分析 269
第11章 跨文化溝通 272
11.1 跨文化溝通概述 273
11.1.1 文化與跨文化 273
11.1.2 跨文化溝通的產生和發展 276
11.1.3 跨文化溝通的含義 276
11.1.4 跨文化溝通的類型和特點 277
11.1.5 霍夫斯泰德的文化五維度
理論 277
11.2 跨文化溝通中的障礙 280
11.2.1 識別文化差異 280
11.2.2 文化的多樣性 281
11.2.3 價值觀比較 282
11.2.4 民族文化差異衡量的尺度 283
11.3 跨文化溝通的策略 285
11.3.1 跨文化溝通的有效原則 285
11.3.2 跨文化溝通的策略 286
11.3.3 跨文化溝通的技巧 287
討論題 288
知識連結 288
自我測試 289
案例分析 291
延伸閱讀 291
第12章 電子與網路溝通 292
12.1 新興網路溝通工具概述 293
12.1.1 管理溝通的未來趨勢 293
12.1.2 新興網路溝通工具 294
12.2 網路溝通 297
12.2.1 網路溝通概述 297
12.2.2 網路溝通的作用和影響 299
12.2.3 網路溝通中存在的問題 300
12.2.4 網路溝通策略 301
12.2.5 網路溝通管理 302
12.2.6 網路媒體溝通——政府公關
的新課題 303
討論題 305
實踐技能訓練 305
案例分析 305
第13章 非語言溝通 306
13.1 非語言溝通概述 308
13.1.1 非語言溝通的含義 308
13.1.2 非語言溝通的特點 308
13.1.3 非語言溝通的作用 310
13.1.4 非語言溝通與語言溝通的
關係 312
13.2 身體語言 314
13.2.1 肢體語言 314
13.2.2 面部表情 316
13.2.3 姿態語言 319
13.2.4 著裝打扮 321
13.3 副語言 323
13.4 環境語言 325
13.4.1 空間與距離 325
13.4.2 辦公室布置 327
討論題 329
情景模擬 329
實踐技能訓練 329
知識連結 330
