管理溝通——理論、工具、測評、案例

《管理溝通》全書針對組織實踐吸收了管理溝通領域的新思想、新理論、新方法，深入剖析組織溝通體系在實際運作中遇到的相關問題，做出有建設性的診斷，並提出有針對性的解決方案和方法，包括步驟、模型、標準、措施、技巧等，幫助讀者夯實理論基礎、有效操練和參考借鑑。

基本介紹

• 書名：管理溝通——理論、工具、測評、案例
• 作者：王瑞永 主編 王曄、鄒曉春 副主編
• ISBN：978-7-122-21512-3
• 頁數：198頁
• 定價：32
• 出版時間：2014年10月
• 裝幀：平
• 開本：16K　787×1092　1/16
• 版次：1版1次

內容簡介

前 言 目 錄 讀者對象

本書在闡述溝通的障礙和維度的基礎上，針對組織實踐吸收了管理溝通領域的新思想、新理論、新方法。

全書分為4編12章，多層次、多維度地闡述了管理溝通的障礙、控制與策略，溝通的維度，組織內部和組織間溝通，與客戶、媒體和危機溝通等方面的內容，並從管理溝通技巧角度分析了如何傾聽、表達、反饋以及心理溝通、人際溝通和跨文化溝通的技巧等。

目錄信息

第1編管理溝通基礎

第1章管理溝通概述2

學習目標2

核心概念2

引導案例德國最愚蠢的銀行2

11管理溝通的概念與作用3

111溝通與管理溝通3

112溝通的目的4

113溝通渠道與網路4

114溝通在管理中的作用6

12管理溝通的相關理論7

121古典理論7

122人際關係理論10

123人力資源管理理論11

13溝通的障礙與控制14

131認知障礙14

132信息障礙14

133經驗障礙15

134情緒障礙16

135地位障礙16

136信息控制與有效溝通16

實務操作指導18

14溝通的一般策略18

141溝通者策略18

142聽眾策略20

143信息策略21

144渠道策略21

145反饋策略21

方法與工具22

複習與思考23

第2章溝通的維度24

學習目標24

核心概念24

引導案例IBM的多渠道溝通24

21溝通的分類25

211內部溝通與外部溝通25

212直接溝通與間接溝通26

213單向溝通與雙向溝通27

214正式溝通與非正式溝通27

215言語溝通與非言語溝通28

216個體溝通與群體溝通28

測評測試互動29

22溝通的過程30

221溝通環節要素分析30

222溝通過程模型31

223溝通過程模式32

23溝通的方向32

231向上溝通33

232向下溝通33

233水平溝通34

方法與工具34

複習與思考35

第2編內部溝通

第3章組織內部溝通38

學習目標38

核心概念38

引導案例小林與公司總經理的一次錯誤交流38

31與上級溝通39

311請求匯報39

312遊說說服40

313掌握三大方法41

314運用四大技巧42

32與下屬溝通43

321目標激勵43

322分配任務44

323處理抱怨44

324增進感情45

325掌握五大方法45

326運用六大技巧46

測評測試互動47

33與平級溝通48

331贏得信任48

332獲取支持48

333掌握四大方法49

334運用五大技巧50

方法與工具51

複習與思考52

第4章組織間溝通53

學習目標53

核心概念53

引導案例混亂的跨部門溝通53

41縱向溝通與橫向溝通54

411來自上級的障礙54

412來自下屬的障礙54

413橫向溝通的障礙55

414縱向溝通的策略55

415橫向溝通的策略55

42群體與團隊溝通56

421群體與團隊的區別56

422成功團隊的特徵57

423團隊溝通的類型58

424團隊成員的角色59

測評測試互動59

43衝突溝通61

431衝突產生的原因61

432衝突類型的劃分62

433衝突談判的策略63

44變革溝通63

441變革溝通的意義63

442變革溝通的模型64

443變革各時期的溝通策略65

方法與工具66

複習與思考67

第3編外部溝通

第5章與客戶溝通70

學習目標70

核心概念70

引導案例與客戶建立有效溝通的三種模式70

51接近客戶71

511產品質量與優質服務71

512客戶信息與知識管理72

513接近客戶的溝通話術73

514接近客戶的溝通技巧73

52直面客戶75

521微笑服務75

522獲得好感75

523處理抱怨76

524持續溝通77

525無縫隙服務77

測評測試互動79

方法與工具79

複習與思考80

第6章與媒體溝通81

學習目標81

核心概念81

引導案例蘇泊爾不粘鍋風波的化解81

61公共關係策略82

611公共關係與媒體溝通82

612公共關係的一般功能83

613柯特利普和森特四步工作法84

614羅賓遜五步工作法84

615傑弗金斯六點公共關係計畫模式85

616馬斯頓的RACE模式86

62媒體溝通技巧86

621正確引導記者86

622處理好記者與編輯關係87

623掌握好時間與妥善應答88

延伸閱讀解析88

63新聞發言人制度89

631新聞發言人的選擇89

632新聞發言人的訓練89

633新聞發言人遵循的規則90

634新聞發言人應對媒體的策略90

方法與工具91

複習與思考92

第7章危機溝通93

學習目標93

核心概念93

引導案例豐田汽車“召回門”事件中的危機溝通93

71危機的形成與發展94

711危機與轉機94

712危機的基本特徵95

713危機的種類劃分96

714危機發展的階段97

72危機溝通的要求98

721危機溝通的障礙98

722危機管理者的基本素質99

723危機處理的五大原則99

73危機溝通的策略100

731確定溝通對象100

732做好準備工作101

733發揮大眾傳媒的積極作用101

734危機溝通訓練103

延伸閱讀解析103

方法與工具104

複習與思考105

第4編管理溝通技巧

第8章如何積極傾聽108

學習目標108

核心概念108

引導案例傾聽決定溝通的成敗108

81傾聽的過程109

811傾聽的特點109

812傾聽的重要性110

813接收完整信息111

814提煉解讀信息111

815反饋確認信息112

82傾聽的障礙114

821受到外界干擾114

822選擇過濾信息115

823思維速度差異115

824現場反應錯位115

83提高傾聽的效果115

831用心去傾聽115

832用體態傾聽116

833正確地發問117

834及時地表態117

實務操作指導117

84掌握傾聽的技巧119

841被動式傾聽119

842專注式傾聽119

843選擇式傾聽120

844同理式傾聽120

延伸閱讀解析120

方法與工具121

複習與思考122

第9章如何有效表達124

學習目標124

核心概念124

引導案例溝通需要有效表達124

91提出問題125

911善用開放式提問125

912巧用封閉式提問127

913活用探索式提問127

914慎用反作用式提問127

92創意寫作129

921文書的語體特徵129

922寫作的要則130

923創作的過程131

924商務信函的寫作132

93成功演講133

931演講的類型133

932演講的要素134

933演講的構思136

934演講的準備137

935演講手冊137

測評測試互動138

94有效表達的技巧138

941說話清楚有重點138

942控制好你的聲音139

943掌握好你的語速140

944善於用眼神傳達141

945鼓勵傾聽者參與141

946肢體語言必不可少142

方法與工具143

複習與思考143

第10章如何準確反饋145

學習目標145

核心概念145

引導案例經理的消極反饋145

101反饋時機與接受運用146

1011準確反饋的意義146

1012因人制宜給予反饋147

1013因地制宜給予反饋147

1014及時有效地接受反饋147

1015適時適地運用反饋148

實務操作指導149

102反饋障礙與有效工具150

1021反饋障礙的表現150

1022表達肯定性的反饋151

1023給予糾正行為的反饋151

1024向不善溝通的人反饋153

1025不穩定局面下的反饋153

延伸閱讀解析153

103反饋衝突的解決154

1031解決反饋衝突的方法154

1032解決反饋衝突的工具155

1033解決反饋衝突的技巧156

方法與工具157

複習與思考158

第11章心理溝通與人際溝通159

學習目標159

核心概念159

引導案例Mark與John的溝通衝突159

111批評與讚美160

1111個性特徵與溝通160

1112氣質類型與溝通160

1113批評的技巧160

1114批評的藝術161

1115讚美的技巧163

1116讚美的語言164

112人際風格溝通164

1121人際溝通的含義與特徵164

1122人際溝通的動因與障礙165

1123與活潑型的人溝通166

1124與力量型的人溝通166

1125與平和型的人溝通167

1126與完美型的人溝通168

測評測試互動168

113商務談判170

1131談判的含義與前提170

1132談判的階段與過程171

1133商務談判的準備175

1134商務談判溝通技巧177

1135商務談判的策略179

方法與工具180

複習與思考181

第12章跨文化溝通182

學習目標182

核心概念182

引導案例造成“婚姻危機”的原因182

121跨文化溝通的意義183

1211地域文化與跨文化溝通183

1212價值觀與跨文化原動力184

1213跨文化溝通的重要性185

延伸閱讀解析186

122跨文化溝通的關鍵概念187

1221文化定勢187

1222文化遷移188

1223逆文化遷移188

1224高低情境文化188

1225霍夫斯泰德文化維度189

123跨文化商務溝通的影響因素191

1231法律因素和政府因素191

1232組織結構和企業文化191

124高效跨文化溝通的實現193

1241跨文化溝通的障礙193

1242跨文化溝通的原則194

1243跨文化溝通的策略195

方法與工具197

複習與思考197

參考文獻198