基本介紹
- 中文名：空服員
- 外文名：The flight attendant
- 解釋：民航飛機上確保乘客旅途中的安全
- 全稱：空中服務員
簡介,具體內容,
簡介
客艙服務質量優劣與空中乘務員素質的高低緊密相關。一個合格的空中乘務員應該具備良好的綜合素質，程式化服務主要是著眼於乘客的共性要求。而個性化、人性化服務是在程式化服務的基礎上加以延伸。更加細化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現服務質量。提高客艙服務質量必須首先提高乘務員的綜合素質和乘務人員的整體素質。而核心是強化個性化服務，引入人性化服務的理念。它是最高層次，最高境界的服務。
具體內容
一、程式化服務與個性化服務的關係
飛行員駕駛飛機，十分強調操作的規範化程式化。因為只有規範化，才能保證動作的準確性，保證安全。只有操作的程式化，才能保證駕駛中減少差錯漏忘。同樣，客艙乘務員的工作也應該強調工作的規範化，程式化，以減少工作中的忙亂和差錯漏忘，提高服務質量。但飛行員操縱的是飛機，而空中乘務員服務的對象是乘客，所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區別。規範化，程式化服務是空中乘務員的起碼要求，但由於乘務員服務的對象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所以提高服務質量必須強調個性化服務。程式化服務是著眼於所有乘客的共性要求而制定的，而個性化服務是程式化服務的延伸，更加細化，更加具體，更加貼近各種乘客的要求，更能體現服務質量。我們的乘客中有中國人、外國人、外籍華人、海外僑胞；有男有女、有老有少，有學者、專家、政府官員、企業家……。由於他們的國籍、民族、性別、年齡、文化修養、心理素質、社會閱歷、嗜好、習俗等等的不同，服務的需求也不同，可以說千差萬別。要搞好個性化服務，無疑增加了空中乘務員的工作量、勞動強度、工作難度，難以統一規範，難以程式化。不能直觀、量化。但實施個性化服務又最能發揮空中乘務員各自的潛能，創造性地開展服務工作，取得事半功功倍的效果。如何搞好客艙的個性化服務呢？我們就不得不強調乘務員的綜合素質.
二、空中乘務員的綜合素質與服務質量
客艙服務質量的好壞，主要取決於乘務員綜合素質的高低。在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術含量；也有人認為，空中乘務員中要按照教課書上的規範程式操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。然而，在我的工作實踐中，深感並非如此，只局限於規範化、程式化服務，儘管你的服務十分規範，有條不紊，也很難使乘客完全滿意。客艙服務必須個性化、人性化，方能真正贏得乘客的心。
空中乘務員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養和社會知識。因為我們的服務不僅僅局限於生活性、專業性的服務，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務，感情、心理方面的慰藉。記得有一次航班上，一位頭等艙的老人問我：“你知道我們現在飛越的秦嶺山脈有多長么？”這個問題一下子考住了我，每次飛越秦嶺，都被它的壯觀和美麗所迷倒，但是從來都懶得去考證一下它的數據。作為一名乘務長是不應該的。老人是海外華人，我應該讓他多多了解到祖國大好河山的資料！可是。。。。。回到家，我將秦嶺的有關資料詳細地作好記錄並通過E-MAIL傳給了這位老先生，並將資料隨身攜帶。
在個性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。何為人性化服務？簡而言之，就是以人為本，用心去服務。人性化服務是在規範化、程式化服務個性化服務的基礎上的升華。人性化服務，是最高層次最高境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。記得那時在一個十分寒冷的早上，雖然客艙內已經加溫了，但是我們在機艙門口迎接旅客時還是凍得腳尖發冷，機艙外還在下雪……當時我正在考慮客梯車上的積雪是否給上機的旅客帶來不便時，這時機組給了我一個旅客準備登機的信號。我急忙把機內的迎賓毯鋪在了客梯車上。這時第一位頭等艙旅客到了……“早上好先生，能看一下您的登機牌嗎？”本來我以為的熱情的問候能換來回應，沒想到可能是因為這位南方來的旅客被新疆的寒冷凍著了，他給我了一個冷冷的問題：你為什麼不接我的行李？為什麼不幫我拿行李？只顧問我的座位號？“對不起先生，我來幫您放行李，您先喝點熱水暖暖把。”感覺到了他的不滿，讓我的服務一下很被動，但是我還是要爭取主動，否則，我知道，我後面的工作將會很難。人和人之間的初次印象是很重要的，如果一開始他就不滿意後面的服務他會更加挑刺的。“您先喝杯水驅驅寒，新疆這個季節就是這樣，出門下雪天必須”全副武裝“才行，否則，在外面才站幾分鐘人就會凍透了。”就是，我的手都凍僵了……“言語中他舒緩了很多，我也看到他抱著杯子的凍得通紅的手，我終於明白了他一上機之所以動怒原因……雖然是一件很小很小的事，但是讓我在服務工作中對服務這方面又有了一種領悟：若是在這位旅客上機時我能細心觀察，一上機時我就接過他的行李，讓他凍將得手得以舒緩，我們之間就不會發生一開始的小小的不愉快了。而在生活中，人和人之間，又何嘗不是如此呢？
在客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特殊服務。尤其是由於不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產生急躁情緒，感情衝動，做出一些出格的事情。這時需要乘務員具有良好的涵養性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時衝動，換位思考，寬以待人，嚴於律己。記得一次飛北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，乾什麼？”我連忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發黑，情緒低沉。我想她肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來對她有點情緒，頓生惻隱之心，我想應該理解好，在送飲料返回時，我主動誠懇地對她說：“實在對不起，剛才驚醒了您！”她也十分不好意思，連連說：“怪我不好，向你道歉。”由於我對她的理解，及時的道歉感動了她，我們互相理解。她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲。”通過近15年的客艙服務實踐我深刻體會到，客艙服務引入人性化服務的理念至關緊要。規範化、程式化服務與人性化服務相比，相對而言前者是容易做到的，而後者是比較難的。因為後者是難以有語言、文字、事先去規範它的模式標準；難以列入操作程式，它有很大的隨機性，要靠乘務員的高尚情操，美好的心靈，強烈的服務意識去創造、發揮。人們常說微笑服務，我認為這種微笑要發自內心，否則是難以達到完美的效果。佯裝、勉強、機械、刻板的做作與內心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務。
綜上所述，空中乘務員的綜合素質是至關緊要的。空中乘務員是一個光榮的職業，高尚的職業，她集技術性、專業性、服務性於一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美好的心靈，儀表美、心靈美的統一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細微的肢體動作完全表現出來。作為一名空中乘務員，首先要有強烈的事業心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業技術，豐富的文華修養和社會知識，思維敏捷，反應靈敏，具有較好的語言表達能力，遇事沉著，處理問題果斷。以上所述是乘務員的個人綜合素質，搞好客艙服務，在強調乘務員的個人綜合素質的同時，不能忽視乘務人員的整體素質。每個乘務員必須有良好的兼容性，團結協作的精神，大家都要有強烈的集體榮譽感，高度的責任感。在工作中要配合默契，團結協作，要有良好的團隊精神。樹立我們在外國人面前代表著中國人的形象，我們在國人面前代表著民航人的形象，我們在兄弟公司人的面前代表著南航人的形象的觀念。只有這樣你才能時時、處處嚴格要求自己，檢點自己的一切言行，提高自己的綜合素質。
